Мы знаем, как сделать клиентов |
Проверяем работу бизнеса тайными покупателями и собираем обратную связь от клиентов
Service как доллар
Практикум по созданию системы потрясающего сервиса
с нуля и своими руками


Старт 11 сентября
Москва или онлайн
Только представьте себе
78%
клиентов прекращают
делать покупки по причине плохого обслуживания
7
во столько раз привлечение
нового клиента обходится дороже, чем его удержание
55%
клиентов готовы платить
больше за лучшее обслуживание
4
во столько раз чаще клиенты делятся впечатлениями о плохом
обслуживании, чем о хорошем
Ровно 100 слов о нас
Мы делаем сервис в компаниях лучше: разрабатываем стратегию работы с клиентами, проводим проверки тайными покупателями, собираем от клиентов обратную связь, создаем стандарты и ищем фишки у конкурентов.

В результате компании знают ключевые показатели, получают план действий и информацию о потребностях и проблемах клиентов.

Проводим 5000+ проверок тайными покупателями в год, а отчет по результатам интервью с клиентами содержит в среднем 123 страницы.

Среди наших клиентов супермаркеты «Азбука вкуса», пиццерии Papa John's, магазины одежды Ferrari Store, лесопромышленный холдинг «Сегежа групп».

83% клиентов агентства очень довольны сотрудничеством и готовы рекомендовать нас коллегам из других компаний (NPS).

Любим выигрывать тендеры – пишите на help@clientomania.com.
Кто за всем этим стоит
Алена Грачева
Управляющий партнер
Эксперт по маркетингу и клиентоориентированности, спикер. Отвечает за успешную реализацию проектов.
Игорь Манн
Партнер
Маркетер, консультант, спикер, соучредитель издательства
"Манн, Иванов и Фербер", автор 20 книг.
Генерирует отличные бизнес-идеи.
Роман Тарасенко
Партнер
Предприниматель, консультант по маркетингу, спикер, соучредитель и генеральный директор Krostu.com. Дает рекомендации и драйвит нас вперед.
Cтратегия по работе с клиентами на основе данных
Как мы это делаем?
1
Аудит текущего уровня сервиса
Общаемся с клиентами, измеряем NPS и CSI, оцениваем сервис с помощью тайных покупателей, опрашиваем сотрудников, изучаем конкурентов
2
Постановка целей
Прописываем схему идеального взаимодействия клиента с компанией по нескольким каналам, ставим цели по показателям, выбираем и внедряем KPI в систему мотивации сотрудников
3
Создание плана действий
Даем рекомендации, как улучшить качество обслуживания, точки контакта и коммуникацию с клиентами
4
Создание системы контроля качества обслуживания
Создаем dashboards (панель мониторинга) для отслеживания выполнения целей,
создаем систему оценки сотрудников и сбора обратной связи от клиентов
Наши услуги
Они же - инструменты, которые мы используем при разработке сервисной стратегии.
1
Тайный покупатель
Проводим 5000+ проверок в год с аудиозаписью и фото нарушений.
2
Интервью с клиентами
Проводим личные и телефонные интервью с текущими
и ушедшими клиентами, экспертами отрасли и бизнес-партнерами.
3
Бенчмаркинг
Изучаем сервис и точки контакта у конкурентов и лидеров отрасли.
4
Стандарты качества обслуживания
Разрабатываем документ, по которому сотрудники будут обслуживать клиентов.
Что в результате
Знание потребностей клиентов и факторов, которые влияют на решение о покупке (и много фидбэка, который мы получим в результате глубинных интервью и опросов)
Знание ключевых сервисных показателей и умение их считать
Информация об эффективности работы сотрудников
Схема идеального взаимодействия клиента с компанией по нескольким каналам коммуникации
Цели по улучшению качества сервиса
План действий для достижения целей и идеального взаимодействия клиента с компанией
Система регулярного сбора обратной связи от клиентов
Система оценки сотрудников
Знание конкурентов и понимание конкурентных преимуществ
Бонусы от партнеров
Стараемся дать нашим клиентам максимум и даже чуть больше
Роман Тарасенко
Консультант по маркетингу и бизнес-спикер
Брейншторминг по результатам проверок тайными покупателями с рекомендациями, что можно улучшить в сервисе и маркетинге
(при покупке пакета из 180 проверок)

Оставить заявку
Евгений Горянский
Эксперт по качеству сервиса и продажам
При заказе тренинга по результатам проверок тайными покупателями
мини-аудит качества сервиса в подарок


Посмотреть подробнее
Алена Грачева
Управляющий партнер "Клиентомания"
Составление Customer Journey Map для одного типа клиентов на основе проверок тайными покупателями
(при покупке пакета из 180 проверок)

Запросить стоимость услуг
Кейс по проверкам сети пиццерий Papa John's
Ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера
и качество пиццы.

Что изменилось за 13 месяцев сотрудничества:
Выполнение стандартов качества
обслуживания возросло с 53% до 71%
Ожидание клиента на линии
сократилось с 4 до 2 гудков
Операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
Наши клиенты
Отзывы
Алена, спасибо!!! Отличная работа! Вы большие молодцы. Готова рекомендовать вашу компанию!
Мария Василькова
Вице-президент по маркетингу в ООО "УК "Сегежа групп"
Огромное спасибо за проделанную работу. В результате проведенного маркетингового исследования мы получили очень нужную и важную для нашей компании информацию. Очень понравилось отношение к проекту и к нашим вопросам по ходу проекта.
Ольга Васильева
Генеральный директор ООО "ВЦ Формула"
Спасибо за подробные проверки, которые дают нам полную (или частичную) картину обслуживания наших водителей/операторов по приему заказов и оценку качества.

Таинственный гость дает нам возможность посмотреть на обслуживание «глазами гостя», получить реальную картинку обслуживания и качества и предпринять мотивационные действия.

Доставка пиццы – это скрытый от глаз менеджера процесс. То, как ведет себя водитель с гостем и какое впечатление гость получает от обслуживания, очень часто остается «за кадром».

Обратную связь по обслуживанию, если она негативная, мы получаем от клиентов, когда уже что-то произошло. Но в этом случае у нас есть возможность исправить ситуацию. А вот если гость не пожаловался, но при этом остался недоволен, то мы остаемся в неведении о том, что водитель, например, не выдал всю сдачу или был невежлив.

Подобные регулярные проверки «открыли нам глаза» на многие происходящие нарушения и дали «свежий взгляд» на вещи, о которых мы даже не догадывались.

Также фиксирование процесса обслуживания (фото чека, аудиозаписи) представляет собой неоспоримый факт, который мы можем предъявить провинившемуся сотруднику, у которого всегда свое видение произошедшего.

Благодарим представителей агентства и рекомендуем пользоваться данными услугами по проверке всем тем, кто заинтересован в высоком качестве обслуживания.
Светлана Макарова
Руководитель отдела обучения в сети пиццерий Papa John's
Получите бесплатно чек-лист
по 10 ошибкам в опросе NPS
...и первыми узнавайте о наших кейсах.
Нажимая на кнопку, Вы даете согласие на получение рассылок и принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Использование сайта clientomania.com означает Ваше согласие на прием и передачу файлов cookie, данных об IP-адресе и местоположении.
Хорошо, больше не показывать
Close