Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Управляем
впечатлениями
клиентов
Помогаем продавать текущим клиентам
больше и чаще (насколько это возможно)


Алена Грачева,
управляющий партнер



Управляем
впечатлениями
клиентов
Помогаем продавать текущим клиентам
больше и чаще (насколько это возможно)


Алена Грачева,
управляющий партнер
Управление впечатлениями и опытом клиентов — это то, чем занимаются все продвинутые компании прямо сейчас. Если вы еще не делаете этого, давайте сотрудничать. Чтобы клиенты возвращались и рекомендовали другим. Чтобы не конкурировать ценой. Чтобы не терять деньги и репутацию из-за плохого сервиса. Чтобы построить прочный прибыльный бизнес, который делает этот мир лучше, в конце концов. Будьте уверены, мы посчитаем все, что нужно посчитать, и почувствуем все, что нужно почувствовать (но сначала посчитаем).
Недавно мы провели независимое исследование по оценке сервиса в 10 крупных частных клиниках России. Нашей целью было оценить важность сервиса в медицине для пациентов, а также степень совпадения представлений о сервисе у пациентов, врачей и руководителей клиник.

Хотите узнать, какие результаты мы получили? Чего на самом деле хотят пациенты и что мотивирует врачей проявлять искреннюю заботу? Познакомиться с методами оценки сервиса, которые применяют в своей практике ведущие частные клиники Москвы и других городов России? 23 октября в 11:00 я подробно отвечу на все эти вопросы на бесплатном вебинаре по сервису в медицине.

Алена Грачева
Управляющий партнер агентства "Клиентомания"
Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Алены Грачевой
Находим причины, почему
клиенты от вас уходят
...и помогаем эти причины устранить
Помогаем сделать
клиентов постоянными
...а уровень сервиса — высоким
Не только даем
рекомендации
...но и помогаем вам их внедрить
С какими запросами к нам
обращаются чаще всего
1
Хотим стать клиентоориентированными
и повысить качество сервиса
2
Хотим найти
точки роста бизнеса,
получив обратную связь
3
Нужно мотивировать сотрудников на выполнение стандартов сервиса
4
Хотим оценить
качество работы
и понять, что делаем не так
5
Хотим узнать,
почему клиенты от нас уходят
и как сократить отток
6
Хотим сравнить себя
с конкурентами и найти
у них хорошие идеи
Наши кейсы
Топ-3 причины сотрудничать с нами
-1-
Взгляд с разных сторон
Своя методика, которая позволяет исследовать впечатления текущих, потенциальных и ушедших клиентов
-2-
Не просим миллионы
За отчет, который пригодится только для презентации. Все исследования приводят к конкретным результатам
-3-
В фокусе изменения
Не собираем данные ради данных. Цель нашей работы — реальное улучшение бизнес-процессов и получение результата
Услуги
1
Сервисная стратегия с сопровождением

Для тех, кто хочет сделать бизнес клиентоориентированным, а не только использовать отдельные инструменты. Инструменты и фишки бесполезны без хорошей стратегии. Устраиваем мозговые штурмы, проводим исследования клиентов, готовим дорожную карту и самое главное — помогаем внедрять наши рекомендации, чтобы результаты исследований не покрылись пылью на полке. В завершение проекта делаем повторный замер, чтобы узнать, как изменилась экономическая и эмоциональная лояльность клиентов после внедрения изменений. Работаем интенсивно, ориентированы на практические результаты. Подходит и В2С, и В2В-компаниям. Длительность проекта — от 3 до 12 месяцев.

Стоимость: от 150 тыс. руб. в месяц
Брейншторминг и подготовка
Определяем задачи проекта, систему контрольных показателей, готовим материалы для старта исследований (анкета тайного консультанта, скрипт опроса и т.д.)
Исследования клиентского опыта
Опрос клиентов NPS + CSAT
Проверки тайным консультантом
Создание Customer Journey Map
Глубинные интервью
Анализ клиентской базы (LTV, отток)
Анализ работы конкурентов в России
и лидеров рынка за рубежом
Опрос сотрудников eNPS
Анализ текущих бизнес-процессов
с точки зрения клиентского опыта
Создание правил обслуживания клиентов
Выбор и включение каналов обратной связи
План действий
Встречаемся с презентацией результатов исследований и защищаем план действий
Внедрение изменений
Поддерживаем в реализации плана действий: скайп-коллы 1 час в неделю с контролем эффективности выполнения плана
Контрольный замер
Измеряем контрольные показатели
после внедрения изменений
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
2
Экспресс-аудит качества сервиса

Для тех, кто "только попробовать" или получить быстрый взгляд на бизнес глазами клиентов. Включает в себя 10 проверок тайными покупателями по нашему стандартному чек-листу без покупки, но с аудитом сайта, и опрос лояльности 100 текущих клиентов по телефону. На выходе будете понимать, насколько эффективно работают ваши сотрудники, за что клиенты выбирают вас и наоборот — что им не нравится. Через неделю после оплаты мы отправим вам результаты аудита: заполненные анкеты и аудиозаписи проверок, таблицу с расшифровкой ответов клиентов и аудиозаписи интервью, а также краткое заключение с NPS и выводами.

Стоимость: 50 000 руб.
Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
3
Тайный консультант

Премиум-версия тайного покупателя для тех, кто хочет посмотреть на работу компании глазами клиента. Составляем нешаблонную анкету, задаем много открытых вопросов, подбираем ТК под вашу целевую аудиторию. Идеальный инструмент, который можно и нужно использовать для подготовки Customer Journey Map. В итоге вы знаете, с какими трудностями сталкиваются клиенты на каждом этапе, какие эмоции испытывают, как оценивают точки контакта и замечают ли их вообще. С помощью тайных консультантов также можем оценить конкурентов: узнаем лучшие практики лидеров рынка, сравниваем и пишем заключение. Часто работаем и с В2С, и с B2B, любим нестандартные сложные проекты.

Стоимость: от 100 000 руб. за пакет проверок
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
4
Тайный покупатель по чек-листу

Подойдет тем, кто хочет использовать этот инструмент ежемесячно или ежеквартально для оценки уровня сервиса. Или даже включать в KPI сотрудников процент выполнения стандартов (наши клиенты часто так делают). Можно проверять и разово, даст отличное понимание того, насколько эффективны ваши сотрудники. Минимальный пакет — 50 проверок.

Стоимость: от 87 500 руб. за пакет проверок
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
5
Фидбэк

Получаем обратную связь от постоянных и ушедших клиентов и извлекаем из нее инсайты, которые ложатся в основу стратегии по развитию и удержанию клиентов. Проводим глубинные интервью с потенциальными клиентами и экспертами отрасли (интервьюировали клиентов из списка Forbes и лидеров мнений в сфере медицины). Любим нестандартные сложные проекты, готовим развернутые отчеты с рекомендациями. По результатам телефонного опроса или серии глубинных интервью проводим презентацию и консультируем по дальнейшим действиям. Отличный инструмент для компаний с наработанной клиентской базой или тех, кто только планирует выходить на рынок.

Стоимость: от 67 500 руб. за пакет телефонных интервью / от 200 000 руб.
за 10 глубинных интервью
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
6
Клиентская аналитика
(пожизненная ценность клиента LTV, отток, RFM, когортный анализ)

Если вы не измеряете качество сервиса, вы им не управляете. Наши аналитики изучают базу ваших клиентов (NDA заключаем, конечно) и раскладывают клиентскую лояльность по полочкам: сколько в среднем денег клиент приносит вам за свою жизнь (так вы поймете, сколько можете тратить на его привлечение и удержание), какова динамика оттока, какие категории клиентов являются лакомыми кусочками, а каких нужно срочно возвращать (на базе этого можете строить маркетинговую стратегию) и как ведут себя когорты клиентов, привлеченных в разные периоды (может оказаться, что по акции два месяца назад пришли невыгодные для компании призоловы).

Стоимость: от 150 000 руб.
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
7
Вау-сервис

Если у вас все неплохо, но нужен свежий взгляд (если все плохо — лучше работать над сервисной стратегией). Или хотите выделиться на конкурентном рынке. Или вам нужен позитивный инфоповод для СМИ. Или вы работаете с сегментом премиум и хотите оправдывать ожидания. Проводим брейншторминг, общаемся с клиентами и смотрим на бизнес со стороны, составляем Customer Journey Map, анализируем точки контакта и вносим идеи на рассмотрение.

Стоимость: от 150 000 руб.
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
8
Стандарты сервиса

Стандарты сервиса — это, по сути, инструкция, которая помогает сотрудникам плавно переводить обслуживание клиента с этапа на этап. Эталона нет, каждая компания сама определяет, в какой форме доносить стандарты до сотрудников — текст на сотни страниц (наименее эффективно, это скорее описание бизнес-процессов, к которому можно обращаться при необходимости), комиксы (популярно в США, у нас нет), короткие правила, которые доносят ценности. Без стандартов и инструкций сделать сотрудников клиентоориентированными сложно, особенно если компания большая. Даже если вы молодые, дерзкие и не признаете скриптов, гайды все же составьте — это облегчит жизнь и сотрудникам, и клиентам.

Стоимость: от 150 000 руб.
Узнать условия
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
9
Консультации по клиентскому сервису

Разберите ситуацию с сервисом в вашей компании лично с Аленой Грачевой, управляющим партнером агентства "Клиентомания" (спикер на отраслевых конференциях, автор статей, член жюри Премии CX World Awards за лучший клиентский опыт).

Темы для обсуждения:

- С чего начать, если вы знаете, что сервис в компании ужасный
- С чего начать, если вам кажется, что сервис в компании отличный
- Какие инструменты для повышения уровня сервиса (малобюджетные и не очень)
можно применить самостоятельно
- Как удерживать больше клиентов
- Как найти точки роста бизнеса через получение обратной связи
- Какие показатели считать, какие цели и KPI ставить сотрудникам
- Как замотивировать сотрудников на высокий уровень сервиса
- Какие инструкции писать и как внедрять их в жизнь
- Рекомендации по подрядчикам
- Конкретика: какие вопросы включать в анкету, где завербовать тайных покупателей, сколько проверок в месяц проводить и т.п.

Стоимость:
5 000 руб. за 1 час по скайпу
8 000 руб. за 1 час личной встречи в Москве
15 000 руб. 12 000 руб. за 3 часа по скайпу (можно разбивать)
24 000 руб. 18 000 руб. за 3 часа личной встречи в Москве (можно разбивать)
Как Вас зовут?
Укажите, пожалуйста, сайт Вашей компании
Ваш телефон
Ваш e-mail
Какие темы Вас интересуют?
Предпочтительная дата консультации
Предпочтительное время для консультации
Какой вариант консультации Вас интересует?
Как стать клиентоориентироованными, не разорившись на цветы и подарки? Подпишитесь на нашу рассылку.
Без рекламы. Без скидки 50%. Зато с кейсами и вдохновением.
С кем мы работаем
Ритейл, клиники, салоны красоты, рестораны, девелоперы, отели, телеком, ремонт квартир, хостелы, производство и В2В... Без Сбербанка и МТС (пока), но компания подобралась отличная. Присоединяйтесь!
Обратная связь, ради которой мы работаем
Наша команда
Кто каждый день помогает сделать Ваших клиентов счастливее




Алена Грачева
Управляющий партнер
Читать интервью




Роман Тарасенко




Анна
Азекаева
Операционный директор
Стаж работы в сфере сервисных услуг 10 лет




Анастасия
Петрова
Руководитель проектов
Стаж работы в сфере сервисных услуг 5 лет



Мария
Бузыкина
Менеджер по работе
с любимыми клиентами
Опыт работы в топ-3 крупнейших банках России
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Вам может быть полезно