Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
СОЗДАЕМ
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
ЗА СЧЕТ ВЫДАЮЩЕГОСЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Помогаем решить задачи
Удержать лидерские
позиции на рынке и усилить конкурентные преимущества
Усилить конкурентные преимущества
Выявить причины оттока крупных клиентов и спрогнозировать их уход для своевременного принятия мер
Определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются
Разработать систему контроля уровня сервиса и внедрения улучшений
Мотивировать сотрудников соблюдать стандарты сервиса
Заказать услугу
Стратегия сервиса
Ваше имя
E-mail или телефон
Сайт или название компании
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Что делаем
Начинаем с установочной встречи
Ставим точные цели, формулируем гипотезы, что в работе компании нуждается в изменениях (какие зоны наиболее проблемны, как можно усилить конкурентное преимущество), и готовим план работ для того чтобы в итоге компания получила ценные и достоверные ответы на свои вопросы.
Этап 1. Находим инсайты
Собираем информацию для подтверждения или опровержения гипотез о рынке и выявления проблем в текущем клиентском опыте.

Данные получаем из разных источников:
• проводим глубинные интервью с ключевыми клиентами,
• проводим телефонные опросы клиентов (ЛПР и ЛВПР),
• изучаем текущие регламенты и процессы работы с клиентами,
• делаем проверки тайным покупателем,
• общаемся с сотрудниками, ответственными за клиентский сервис,
• изучаем опыт конкурентов.
Этап 2. Готовим рекомендации
Ставим реалистичную цель по улучшению качества сервиса, разрабатываем и аргументируем стратегию по ее достижению.

Готовим план действий:
• что необходимо улучшить
• в каком порядке (расставляем приоритеты в зависимости от эффекта на конечную цель)
• как эффективнее внедрить изменения (мы / внутренние ресурсы / внешние подрядчики)
Этап 3. Запускаем пилотный проект
Формируем проектную команду по внедрению изменений и приступаем к реализации приоритетных проектов на выбранных точках продаж или участках. В ходе пилота проводим обучение на местах, контролируем внешних подрядчиков и выступаем в роли модераторов процесса. Ответственность за реализацию пилота – на нас. По итогам оцениваем эффективность и принимаем решение о распространении практики на всю компанию или сеть.
Этап 4. Делаем так, чтобы изменения
к лучшему на самом деле происходили
Мы управляем процессом внедрения изменений, выступаем «переводчиками» между различными отделами, предлагаем изменить оргструктуру при необходимости и делаем так, чтобы рекомендации были протестированы и внедрены в работу компании независимо от отношений руководителей, наличия внутренней экспертизы и ресурсов.
В чем заключается поддержка
Проводим плановые встречи с проектной командой по динамике изменений
Отслеживаем сроки и качество реализации проектов
Проводим аудит клиентского сервиса (смотрим, как меняется удовлетворенность клиентов в тех точках контакта, над которыми работаем)
Готовим отчеты по факту внедрения изменений и полной реализации плана развития (было/стало), а также рекомендуем, как «пиарить» достигнутые результаты
Ваше имя
E-mail или телефон
Сайт или название компании
Помогаем получать быстрые, заметные и измеримые результаты – как сервисные, так и финансовые
Готовы показать CFO выгоду в цифрах
от инвестиций в улучшение клиентского опыта
Строим market opportunity model и оцениваем эффект от инвестиций в CX-проекты.

Плюсы для компании:
Вы знаете, сколько вам приносит клиентский сервис (и перестаете считать его центром затрат)
Финансисты не завернут полезные инициативы, потому что увидят ROI
Сможете прозрачно оценить инициативы и правильно расставить приоритеты. Теперь первыми будут внедряться наиболее значимые для прибыльности бизнеса проекты, а не проекты более "громких" коллег
Вы сможете посчитать до рубля, во сколько вам обходятся недовольные клиенты и как это влияет на финансовые результаты и репутацию компании
Почему мы
Сотни успешно реализованных проектов –
от «Азбуки вкуса» до IQOS

Адепты подхода к сервису на системной основе
на всех уровнях организации, а не просто
«чаще улыбайтесь клиенту»


Постоянная команда на проекте,
которую вам захочется схантить –
оперативно отвечаем и внимательно
относимся к вашим пожеланиям


Любим амбициозные задачи
и дорожим своей репутацией –
цели проекта будут достигнуты,
а SLA выполнены


Помогли крупнейшему частному оператору водоснабжения в России сделать коммуникацию с клиентами простой и удобной
С кем мы работаем
Вам может быть полезно
Подписаться на блог
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Контакты
Москва, ул. Бутлерова, 17
БЦ "Neo Geo", офис 4007