Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Делаем так,
чтобы клиенты оставались
с вами
Эффективная работа с текущими клиентами
важнее, чем разовые продажи


Алена Грачева,
управляющий партнер
Управление клиентским опытом — это то, чем занимаются все продвинутые компании прямо сейчас
(если вы еще не делаете этого — давайте сотрудничать).


Чтобы клиенты возвращались и рекомендовали другим. Чтобы не конкурировать ценой. Чтобы не терять деньги и репутацию из-за плохого сервиса (вспомним историю о том, как авиакомпания United Airlines за 2 дня потеряла $800 млн, причинив пассажиру телесные повреждения). Чтобы построить прочный прибыльный бизнес, который делает этот мир лучше, в конце концов.

Это не про чай-кофе и и распростертые объятия (хотя вау-сервис мы тоже создадим). Это система, которая включает в себя контрольные показатели, исследования клиентского опыта и получение обратной связи, план действий по улучшению бизнес-процессов (без этого отличный сервис сложно гарантировать, если у вас не маленькое семейное кафе в Италии), сервиса и точек контакта, внедрение результатов и отслеживание эффективности. Будьте уверены, мы посчитаем все, что нужно посчитать, и почувствуем все, что нужно почувствовать (но сначала посчитаем).

Хотите узнать, каких результатов мы уже добились в других компаниях? И как стать клиентоориентироованными, не разорившись на цветы и подарки?

Подпишитесь на нашу рассылку. Без рекламы. Без скидки 50%. Зато с кейсами и вдохновением.
Что делаем
Измеряем лояльность
и удовлетворенность
Уверенность, удовольствие и удовлетворенность — это самые важные для клиента чувства при получении клиентского опыта
Проходим путь клиента
и находим узкие места
Используем необычных тайных покупателей — клиентов, которые описывают свои ощущения на всех этапах и анализируют точки контакта
Не только даем рекомендации,
но и внедряем их
Создаем план действий и поддерживаем в его реализации: скайп-коллы с консультацией и контролем эффективности выполнения плана

В результате вы получите
лояльных клиентов, которые...
Реже уходят к конкурентам
Покупают чаще и больше
Распространяют положительные отзывы
Чаще интересуются новыми предложениями
Реже обращаются с жалобами
Менее чувствительны к цене
Топ-3 причины сотрудничать с нами
-1-
Бренды поручились
Ежемесячно помогаем крупным и не очень крупным компаниям (отзывы ниже) поддерживать сервис на высоком уровне.
-2-
Не просим миллионы
Особенно за отчет, который пригодится только для презентации. И не называем ваших клиентов "потребителями".
-3-
В фокусе изменения
Не пишем отчеты и не собираем данные ради данных. Цель нашей работы — реальные улучшения и получение результата.
Услуги
1
Управление клиентским опытом

Интенсивная программа для тех, кто хочет сделать бизнес клиентоориентированным, а не только использовать отдельные инструменты.
Устраиваем совместные мозговые штурмы, проводим исследования клиентов (много! от экспертных интервью до Customer Journey Map), планируем и готовим дорожную карту и самое главное — помогаем внедрять наши рекомендации, чтобы результаты исследований не покрылись пылью на полке. В завершение проекта делаем повторный замер, чтобы узнать, как изменилась лояльность клиентов (экономическая и эмоциональная) после внедрения изменений.

Стоимость: от 250 тыс. руб. в месяц
Брейншторминг и подготовка
Определяем задачи проекта, систему контрольных показателей, готовим материалы для старта исследований (анкета тайного консультанта, скрипт опроса и т.д.)
Исследования клиентского опыта
Опрос клиентов NPS + CSAT
Проверки тайным консультантом
Создание Customer Journey Map
Глубинные интервью
Анализ клиентской базы (LTV, отток)
Анализ работы конкурентов в России
и лидеров рынка за рубежом
Опрос сотрудников eNPS
Анализ текущих бизнес-процессов
с точки зрения клиентского опыта
Создание правил обслуживания клиентов
Выбор и включение каналов обратной связи
План действий
Встречаемся с презентацией результатов исследований и защищаем план действий
Внедрение изменений
Поддерживаем в реализации плана действий: скайп-коллы 1 час в неделю с контролем эффективности выполнения плана
Контрольный замер
Измеряем контрольные показатели
после внедрения изменений
2
Аудит текущего уровня сервиса

Тайные покупатели, опрос текущих клиентов по телефону (на наши вопросы отвечают охотно, потому что знаем, что и как спрашивать), личные интервью с текущими клиентами, анонимный опрос сотрудников eNPS, оценка сервиса конкурентов. На выходе будете понимать причины оттока клиентов, а также процессы, срочно нуждающиеся в улучшении. Дадим рекомендации для самостоятельного внедрения.

Стоимость: от 150 000 руб.
3
Тайный покупатель

Наши клиенты любят использовать этот инструмент ежемесячно — он помогает оценивать уровень сервиса на постоянной основе и служит KPI для сотрудников. Можно проверять и разово, даст отличное понимание того, что чувствуют клиенты, покупая у вас. С B2B тоже часто работаем, любим нестандартные сложные проекты.

Стоимость: от 18 000 руб. за пакет проверок
4
Опрос лояльности клиентов NPS и CSAT

Получаем от клиентов обратную связь и извлекаем из нее инсайты. Опрос проводим только по телефону, чтобы добиться высокого процента отклика (отвечают в среднем 65% клиентов из базы, и это отличный результат). Задаем вопросы не только с цифрами, но и "на подумать". Интервьюировали клиентов из списка Forbes, любим нестандартные сложные проекты (простите, что повторяемся). Главное отличие от колл-центра — экспертиза в управлении клиентским опытом. Делаем немного звонков, но качественно обучаем интервьюеров и пишем развернутые отчеты с рекомендациями. Отличный инструмент для В2С с существующей базой и В2В-компаний, который еще и возвращает клиентов (приятный побочный эффект).

Стоимость: от 65 000 руб. за пакет интервью
5
Анализ клиентской базы
(пожизненная ценность клиента LTV, отток, RFM, когортный анализ)

Если вы не измеряете качество сервиса, вы им не управляете. Наши аналитики изучают базу ваших клиентов (NDA заключаем, конечно) и раскладывают клиентскую лояльность по полочкам: сколько в среднем денег клиент приносит вам за свою жизнь (так вы поймете, сколько можете тратить на его привлечение и удержание), какова динамика оттока, какие категории клиентов являются лакомыми кусочками, а каких нужно срочно возвращать (на базе этого можете строить маркетинговую стратегию) и как ведут себя когорты клиентов, привлеченных в разные периоды (может оказаться, что по акции два месяца назад пришли невыгодные для компании призоловы).

Стоимость: от 100 000 руб.
6
Вау-сервис

Если у вас все неплохо, но нужен свежий взгляд (если все плохо — лучше работать в комплексе). Или хотите выделиться на конкурентном рынке. Или вам нужен позитивный инфоповод для СМИ. Или вы работаете с сегментом премиум и хотите оправдывать ожидания. Проводим брейншторминг, общаемся с клиентами и смотрим на бизнес со стороны, составляем Customer Journey Map, анализируем точки контакта и вносим идеи на рассмотрение.

Стоимость: от 150 000 руб.
7
Анализ сервиса конкурентов

Проходим путь потенциального клиента с помощью тайных покупателей, узнаем лучшие практики лидеров рынка (те, которые можно увидеть глазами клиента), сравниваем и пишем заключение.

Стоимость: от 18 000 руб.
8
Создание правил и стандартов сервиса

Стандарты сервиса — это, по сути, инструкция, которая помогает сотрудникам плавно переводить обслуживание клиента с этапа на этап. Эталона нет, каждая компания сама определяет, в какой форме доносить стандарты до сотрудников — текст на сотни страниц (наименее эффективно, это скорее описание бизнес-процессов, к которому можно обращаться при необходимости), комиксы (популярно в США, у нас нет), короткие правила, которые доносят ценности. Без стандартов и инструкций сделать сотрудников клиентоориентированными сложно, особенно если компания большая. Даже если вы молодые, дерзкие и не признаете скриптов (кстати, нам тоже близка эта позиция), гайды все же составьте — это облегчит жизнь и сотрудникам, и клиентам.

Стоимость: от 100 000 руб.
С кем мы работаем
Ритейл, клиники, салоны красоты, рестораны, девелоперы, отели, телеком, ремонт квартир, хостелы, производство и В2В... Без Сбербанка и МТС (пока), но компания подобралась отличная. Присоединяйтесь!
Обратная связь, ради которой мы работаем
Подумали, что вам может быть полезно
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.