Где не «вывозят» сервисы доставки продуктов?

Мы провели внутренний независимый аудит топ-10 крупнейших сервисов по доставке в Москве: Самокат, Перекресток, Сбермаркет, Утконос, ВкусВилл, Igooods, SPAR, Мираторг, О'КЕЙ, Яндекс.Лавка. «Азбуку вкуса» не включили в список во избежание конфликта интересов – это наш клиент.

Цель ­– сравнить крупнейшие службы доставки и найти зоны роста в текущем сервисе. Метод использовали наш любимый – тайного покупателя, который делал заказ во всех компаниях, заполнял чек-лист и высказывал свои эмоции.

Ключевые моменты, на которых сфокусировались: удобство заказа, сроки доставки, сопровождение и оповещения о статусе заказа, внешний вид и коммуникация курьера, качество заказа и то, как компания работает с претензиями.

Настя – тот самый человек, который мужественно встречал вереницу курьеров от 10 разных сервисов, терпел косяки, радовался приятным сюрпризам и скрупулезно заполнял чек-листы, описывая все факты и эмоции.

Настя в реальной жизни пользуется тремя службами доставок одновременно. Причина проста – хочет сэкономить время на походы в магазин. Иногда работает удаленно, но чаще из офиса. Когда из офиса, дома бывает до 8:30 или после 20:30, что осложняет жизнь курьерам. Ценит простоту и удобство заказа, высокое качество и экологичность продуктов. Ненавидит, когда приложение интуитивно непонятно и с устаревшим дизайном, а также когда компания забрасывает ее спам-уведомлениями о каждом чихе курьера по всем каналам связи.

Мы посовещались и решили, что проверки будет делать только Настя, чтобы избежать несовпадений в ожиданиях и получить корректное сравнение. Оценивали удобство заказа, сроки доставки, сопровождение и оповещения о статусе заказа, внешний вид и коммуникацию курьера, качество заказа и то, как компания работает с претензиями, если таковые случались.

Чтобы оценить внимание к деталям, в каждом заказе Настя писала комментарий – просила курьера звонить на телефон по приезду (у Насти дома собака, которая лает при звонке в дверь, и приходится долго ее успокаивать).

Кроме того, она везде заказывала молочную продукцию и/или замороженные товары, чтобы посмотреть, в каком виде их доставят и будут ли соблюдены сроки годности.

Если на этом моменте мы все еще не кажемся вам садистами, то теперь уж точно начнем. После каждого заказа мы связывались с сервисом, чтобы сообщить о претензии и попросить компенсацию. Честное слово, в каждом заказе мы находили, к чему придраться. Правда, в одном случае это было слегка надломленное печенье, за что Насте до сих пор стыдно. И в одной идеальной проверке пришлось соврать насчет бальзама для волос, что он был наполовину полный (мы оптимисты). Публично каемся и готовы возместить.

А теперь к выводам, которые мы сделали по итогам аудита.

Этот рейтинг вообще моя личная боль как фаната сервисов Яндекса и постоянного клиента «Яндекс.Лавки», но с цифрами не поспоришь: выполнение стандартов сервиса на низком уровне, но клиент доволен. Как они это делают?

2. У каждой компании есть хотя бы один проблемный этап.

Результаты проверок показали, где можно копнуть глубже, чтобы увидеть причины «западания» процессов и изменить их.

3. Оформление заказа – первый и ключевой этап, но именно он страдает больше всего.

Только в 3 случаях из 10 Насте удалось быстро и просто оформить заказ.

4. Почти все сервисы отправляют уведомления по заказу.

Главное, не переборщить, как «Сбермаркет» – они отправили подтверждение о принятии заказа аж по трем каналам (смс, пуш-уведомления, почта) и одно напоминание о доставке на почту. Похоже на спам.

5. Только у половины сервисов все хорошо со скоростью и пунктуальностью при доставке заказа.

Курьеры приезжали раньше, приезжали позже, предупреждали о задержке или не звонили вообще. Но в итоге доехали все.

6. Никто из курьеров не предлагает помочь с проверкой заказа – и это не единственная проблема.

Например, в О'КЕЙ выдают курьерам старые терминалы оплаты с плохим интернет-соединением: в нашем случае он перезагружался 3 раза, а время ожидания оплаты составило около 7 минут.

7. Только «Сбермаркет» привез молоко в термопакете.

Вы же помните, что Настя заказывала заморозку? Так вот, охлажденные продукты часто в таком же состоянии не доезжали. Например, «Вкусвилл» положил замороженную рыбу вместе с молоком и йогуртами (без термопакета). Да и качество продуктов там было не на высоте: одному йогурту оставалось 2 дня, 1 из 3 помидоров был помят, а 2 не похожи на заказанный сорт. SPAR оказался не лучше: замороженные блины положили вместе с молочными продуктами (и тоже не в термопакет). Упаковка с блинами была вздутая, срок годности одного йогурта заканчивался, и в итоге баночка лопнула в холодильнике до окончания срока годности. Сервис в «Яндекс.Лавке» тоже подкачал: замороженные овощи не были положены ни в термопакет, ни просто в отдельный пакет, начали таять и намочили остальные продукты.

8. Лучше всего с претензиями умеют работать в колл-центрах.

У операторов есть инструкции, что делать с проблемными заказами и возмущенными клиентами, а также реальные полномочия. Но не у всех: в «Утконосе» общение возможно только через чат-бота (по крайней мере, других каналов в приложении Настя не увидела), но ответ на обращение там так и не пришел. В «Мираторге» работа с претензиями тоже слабая: на почту не ответили, а по телефону (Настя звонила по двум проблемам) в обоих случаях операторы скидывали звонок, в одном случае не перезвонили и спорили с ней. Хорошо, что вопросы в итоге решили.

9. Несмотря на высокое качество работы (стандарты выполняются на 73% в среднем), потенциал для улучшений большой.

А пока ожидания и реальность не всегда совпадают.

Но мы обращали внимания и на позитивные моменты! Например, «Перекресток» привез в подарок к первому заказу целую корзину подарков: 3 упаковки сметаны, 3 упаковки творога, 1 упаковка масла, хлеб, 6 бутылок минеральной воды S.Pellegrino. А «Сбермаркет» передал снеки, два сертификата на 30 дней подписки в онлайн-кинотеатре Okko и милую – написанную от руки! – записочку.

Важный вопрос – что со всем этим делать, но на него предпочтем ответить лично за чашкой кофе :)

Если интересно почитать 15 страниц нашего отчета с деталями или вы знаете кого-то, кто отвечает за клиентский сервис и работу доставки в этих компаниях – маякните нам на почту help@clientomania.com. Отправляем отчет бесплатно и почти без условий, разве только за отзыв.