География: Москва, Московская и Тверская область.

Наши эксперты должны были найти ответы на вопросы:
1. В каких случаях люди выбирают электричку и почему отказываются от нее в пользу других видов транспорта?
2. Пассажиры пригородных поездов Москва–Тверь – какие они?
3. Какие проблемы существуют сейчас на пути пассажира и как их устранить?
4. Как сделать рекламную коммуникацию такой, чтобы она цепляла потенциальных пассажиров?

Что сделали:

• опросили потенциальных пассажиров, которые редко пользуются электричками, предпочитая личное авто или каршеринг
• опросили сотрудников
• провели исследование "в поле" (наши эксперты прокатились по маршрутам на новых «Ласточках» и поездах серии 6000)
• попросили пассажиров заполнить дневники
• провели глубинные интервью

В результате:

• определили 8 архетипов клиентов
• создали карты пути клиента. Детально визуализировали опыт пассажиров с обозначением шагов, которые они проходят, и барьерами на их пути
• дали рекомендации по увеличению пассажиропотока и улучшению опыта использования ж/д транспорта

География: Москва.

Почему обратились: низкие темпы роста, отток текущих клиентов, проблемы с привлечением новых клиентов.

Задача: выяснить, в чем проблема, и как много клиентов компания теряет.

Что сделали: разделили клиентов на сегменты (новые, лояльные, ушедшие, потенциальные), провели опрос клиентов по телефону и RFM-анализ клиентской базы.

В результате: компания поняла причины оттока (доставка долго и не вовремя, качество блюд, "перегруз" клиентов звонками с подтверждениями, недостаточный ассортимент), получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов от нас. Решив сначала первостепенные проблемы, которые были причиной оттока (например, изменив договоренности с партнером по доставке), компания увеличила оборот и продолжила развитие.

География: вся Россия.

Цель: оценить качество работы службы HR в банке клиента и конкурирующих банках, посмотреть на весь процесс найма на работу - от отклика на вакансию до получения решения о приеме на работу, вплоть до сбора обучающих материалов, найти возможности для улучшения пути соискателя.

Задачи:

• описать структуру и особенности сайтов c вакансиями банка клиента и конкурентов;
• составить карты пути соискателей (Employee Journey Map) по заданным вакансиям и компаниям;
• сравнить пути соискателей и выделить особенности разных компаний в рамках одной вакансии.

Что сделали:

• подготовили чек-лист, в котором были прописаны все возможные этапы на пути кандидата, с большим количеством открытых вопросов, и подобрали тайных соискателей, которые имели подходящий опыт работы для отклика на соответствующие вакансии;
• получили список вакансий от клиента;
• изучили описание и требования к вакансиям, нашли подобные вакансии у конкурентов;
• помогли составить идеальные резюме для наших тайных кандидатов. На некоторые вакансии проводили конкурс, наши тайные соискатели часто успешно проходили такие собеседования и выходили на следующие этапы;
• прошли весь путь кандидата, включая тестирование, видеоинтервью, обучение и получение оффера / отказ о приеме на работу. Заполнили чек-листы (всего в процессе исследования было отправлено 235 откликов);
• подготовили отчет с зафиксированными этапами пути соискателя, сроками обратной связи и коммуникации с кандидатами в банке клиента и у конкурентов.

В результате:

• составили 80 карт пути соискателя по клиенту и конкурентам;
• определили преимущества и точки роста, особенности при приеме на работу у клиента и конкурентов;
• выяснили, сколько времени длится каждый этап приема на работу;
• нашли интересные инсайты. Так, например, в банке нашего клиента самое короткое и удобное онлайн-собеседование для потенциальных сотрудников – около 8 минут. Но несмотря на это, путь кандидата усложняется необходимостью повторного отклика на работном сайте после отклика на стороннем ресурсе. Кандидату нужно зарегистрироваться, найти вакансию в личном кабинете, откликнуться. Часто нужной вакансии на работном сайте не обнаруживается. Кандидату снова приходится читать условия, требования, чтобы выбрать подходящую вакансию. Есть риск потерять кандидата на данном этапе. Если говорить о конкурентах, то некоторые их представители очень неохотно давали обратную связь: после первичного собеседования обещают связаться, но не делают этого. Часто тайные кандидаты откликались, но не получали фидбэк;
• выделили преимущества, по которым потенциальные сотрудники готовы рекомендовать компанию клиента – это технологичность; возможность работать удаленно; ощущение, что тебе всегда готовы помочь;
• а некоторые тайные соискатели нашли работу после прохождения собеседования :)

Используя находки исследования, клиент планирует улучшить путь кандидата, чтобы было легче находить сотрудников, максимально подходящих под требования вакансии, а также создать «продающий» EJM, чтобы как можно меньше кандидатов уходили с этапов собеседования по собственному желанию.

География: Москва.

Почему обратились: поставили цель повысить
и стабилизировать качество сервиса для сохранения лидерской позиции на рынке.

Задачи:

• провести аудит текущего уровня сервиса и определить сложности, с которыми сталкиваются клиенты;
• найти «фишки» и лучшие практики, которые можно эксплуатировать для создания у клиентов вау-эффекта;
• определить метрики для контроля за качеством сервиса в дальнейшем.

Что сделали:

• провели 40 проверок тайными покупателями Netprint
  и конкурентов (оценка сайта и звонки с консультациями в интернет-магазины);
• поговорили с разными сегментами клиентов (ушедшие, недавние и постоянные), чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются;
• провели 10 глубинных интервью, зафиксировали путь клиента с момента возникновения потребности
  до совершения покупки.

В результате:

• описали точки контакта на каждом этапе пути клиента
  — ожидания, действия, эмоции и потребности. Выяснили, каких точек контакта не хватает,
  что вызывает негативные эмоции, какие действия являются лишними и раздражают клиента;
• зафиксировали все найденные на этапе аудита инсайты в Customer Journey Map (карте пути клиента)
  и подготовили практические рекомендации (например, создать обучающие видеоролики, мини-уроки по работе в редакторе; проанализировать заказы клиентов
  и подготовить специальные предложения
  с продукцией, которую они еще не заказывали; оптимизировать работу мобильного приложения и т.д.);
• выяснили, что среди 9 конкурентов Netprint занимает первое место по удобству заказа продукции, коммуникации с клиентами и качеству товара;
• подготовили рекомендации по мониторингу метрик, которые отражают качество сервиса
  и удовлетворенность клиентов (например, поскольку основную сложность для клиента представляет оформление макета, сфокусировать вопрос на макете
  и мониторить в момент завершения работы
  с ним).

В течение месяца после получения результатов Netprintвнедрили большую часть рекомендаций, касающихся работы редактора и мобильного приложения. После этих изменений конверсия мобильных пользователей повысилась на 1%, что выглядит очень внушительно в абсолютных цифрах. Остальные рекомендации в процессе реализации.

География: Санкт-Петербург и Ленинградская обл.

Почему обратились: было подозрение, что стандарты сервиса не соблюдаются, и оплата за услуги проводится мимо кассы.

Задачи:

• провести аудит качества сервиса в отделениях сети (приветствие, консультация врача, работа администратора);
• найти этапы, на которых у клиентов или сотрудников чаще всего возникают трудности;
• увидеть, какой опыт получают клиенты при обращении в компанию, и какие факторы влияют на конверсию;
• раскрыть случаи мошенничества.

Что сделали:

• разработали анкету на основе текущих стандартов;
• в течение месяца провели 12 проверок медицинских центров и лабораторных терминалов сети тайными покупателями;
• прошли весь клиентский путь и заполнили чек-листы, результаты выложили в личный онлайн-кабинет клиента.

В результате:

• обнаружили серьезное нарушение: только 1 из 12 клиник принимает анализы до 18.00 (как заявлено в графике работы). Остальные клиники по телефону предупреждали тайных покупателей о том, что анализы принимаются до 12.00 - 13.00 часов. После получения результатов руководство приняли меры для исключения таких ситуаций в дальнейшем;
• во время проведения одной из проверок, врач предложил тайному пациенту оплатить услуги напрямую, не через кассу.

Теперь клиент планирует проводить такие проверки на регулярной основе.

География: Самара, Пермь, Тамбов, Петрозаводск, Благовещенск, Пенза, Тольятти, Димитровград.

Почему обратились: возникла необходимость определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.

Что сделали:

• провели очный, телефонный и онлайн-опрос клиентов
• опросили сотрудников
• провели аудит точек контакта в центрах
• провели проверки тайными покупателями для оценки работы сотрудников
• сравнили работу компании с работой конкурентов и похожих компаний

В результате:

• выявили основные сложности для клиентов на каждом этапе взаимодействия с РКС и предложили решения для их устранения
• дали конкретные рекомендации, которые помогут повысить и удовлетворенность, и собираемость (основная финансовая метрика в сфере ЖКХ)
• собрали пожелания клиентов и приоритизировали их
• определили возможности по оптимизации работы сайта, интернет-приемной, личного кабинета и колл-центра
• сравнили стандарты и впечатления клиентов с работой конкурентов, выявили лучшие практики и точки роста
• провели две консультации по разработке стандартов сервиса

География: Москва.

Почему обратились: в связи с пандемией команда острее ощущала потребность в назначении встреч, но, как и у многих, активность со стороны клиентов снизилась. Появилось время провести аудит, оценить эффективность всех процессов, качество проведения презентаций, и посмотреть на работу сотрудников при назначении встреч по холодным звонкам. Руководство рассчитывало найти провалы на этапах воронки и зоны роста сотрудников.

Что сделали:

• запросили доступ к базе звонков и видеопрезентаций менеджеров по продажам
• получили внутреннее руководство по назначению встреч и стандарты проведения холодных звонков для сотрудников
• сформировали чек-листы с комментариями к каждому пункту
• прослушали 40 звонков по назначению встречи и провели анализ 10 презентаций, параллельно заполняя чек-листы
• на основании полученных данных подготовили отчет-презентацию, который содержал выводы по каждому менеджеру и по работе отдела в целом.

Этот проект помог нашему клиенту:

• получить полную картину качества работы отдела продаж по более чем 10 параметрам (выявление потребностей клиента, работа с возражениями, и т.д.)
• увидеть сильные и слабые стороны по каждому менеджеру с набором рекомендаций "что подтянуть"
• сформировать план работы на третий квартал по устранению брешей на основании наших рекомендаций

География: Москва.

Почему обратились: с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Руководству компании было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.

Что сделали:

• в качестве инструмента исследования выбрали телефонный опрос
• отобрали порядка 400 контактов для опроса
• разработали анкету, в которой попросили клиентов оценить качество услуг, качество коммуникаций, скорость работы, текущий функционал
• включили в скрипт открытые вопросы, чтобы понять, в чем кроется причина той или иной оценки
• поговорили не только с текущими, но и с ушедшими клиентами
• после проведения всех интервью подготовили отчет с инсайтами, выводами и цитатами клиентов.

Этот проект помог нашему клиенту:

• понять основные причины перехода клиентов к конкурентам (громоздкий документооборот, долгое ожидание ответа по обращению, и т.д.)
• выяснить, что почти четверть ушедших клиентов прекратили сотрудничество по независящим от компании причинам (например, остановили деятельность или перешли на другие способы оплаты)
• составить план действий для улучшения бизнес-процессов для клиентов (например, сократить перечень необходимых документов для заключения договора).

После реализации намеченного плана действий руководство компании RBK.money планирует провести повторный опрос, чтобы оценить, как принятые меры отразились на удовлетворенности клиентов и способствовали их удержанию.

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.

Что сделали:

• провели глубинные интервью с пользователями сервисов по доставке продуктов, выявили ключевые показатели качества сервиса, критичные для потребителей, разработали подробный чек-лист для оценки, охватывающий все точки контакта.
• провели проверки тайными покупателями сервиса заказчика и конкурентов.
• провели телефонный опрос клиентов, посчитали индекс NPS и CSI по наиболее важным параметрам.

В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.

География: вся Россия.

Почему обратились: достигли "стеклянного потолка"
по обороту, получали недостаточно обратной связи от клиентов и не знали, что им нравится в работе компании,
а что не устраивает, хотели найти точки роста бизнеса
и оценить ситуацию перед запуском оптового проекта.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов сотрудничеством, найти сильные и слабые стороны в работе компании и возможности для роста.

Что сделали: читайте здесь.

В результате: компания получила информацию, которая позволила руководству понять ожидания и потребности клиентов и принять верные управленческие решения, чтобы повысить не только уровень сервиса и продаж, но и качество продукта:
- пересмотрели логистическую цепочку, подключили новых операторов доставки
- изменили упаковку товара, чтобы рамки приходили клиентам в целости и сохранности
- выявили и сменили поставщика наименее качественных товаров
- увидели, что клиенты готовы активно делиться ценной обратной связью, и запустили новый канал для оперативного получения обратной связи
- начали готовить к запуску крупный оптовый проект, опираясь на свои сильные стороны, обозначенные клиентами как преимущества

География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.

Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.

Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.

Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.

В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: компания хотела увеличить долю рынка, приобрести новых клиентов и понять, как ЛПР – заведующие отделениями хирургии в больницах – принимают решение о выборе поставщика.

Задача: провести на основании гипотез клиента глубинные интервью.

Что сделали:

• начали с формирования гипотез: что наш клиент думает о рынке медицинских инструментов, основываясь на своем опыте работы.
• составили гайд (анкету) из 22 вопросов
• нашли респондентов, провели интервью, собрали все полевые данные и расшифровали аудиозаписи.
• подготовили отчет с инсайтами и рекомендациями

В результате:

• только 6 из 14 гипотез заказчика оказались верными. Три гипотезы не подтвердились, остальные гипотезы оказались верными лишь отчасти.
• клиент изменил стратегию продаж (появилась точная информация о распределении бюджета и процедуре закупки, а также источники знаний, которыми пользуются ЛПР)
• было усилено позиционирование (понятны ключевые критерии выбора)
• удалось приобрести новых клиентов (прямо во время интервью ЛПР интересовались этим поставщиком и просили отправить его контакты).

География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа

Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.

Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.

В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.

Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате:

• проверки показали очень низкое качество обслуживания со стороны продавцов.
• были получены ценные отзывы от тайных покупателей - несмотря на интересные товары, продажи не совершались именно из-за низкого качества обслуживания.
• клиентом было принято решение проводить тренинги для сотрудников с целью повышения качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем): Тюмень

Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов

Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.

Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.

В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.

География (где мы сотрудничаем): вся Россия

Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в 2017 г.

Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.

В результате:

• процент отклика составил 80% от общего числа респондентов.
• компания выяснила удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов, получила ценные комментарии по работе сотрудников, качеству продукции и по отгрузке товара.
• узнали, что необходимо улучшить в работе компании в первую очередь.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.

Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.

Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.

В результате:

• компания выяснила сильные и слабые стороны в работе конкурентов, получила комментарии от тайного покупателя по работе компании и сотрудников.
• по сравнительному анализу показала себя лидером рынка с точки зрения клиентоориентированности.
• после проверок были исправлены недочеты на сайте, компания занялась выстраиванием системы обратной связи для получения предложений от клиентов по улучшению продукта и качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в первом полугодии 2018 г.

Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.

В результате:

• процент отклика составил 87% от общего числа респондентов.
• выяснили, что большинство клиентов довольны работой компании и качеством продукции, а также нашли слабые стороны компании.
• озвучили клиенту острые вопросы и пожелания клиентов, которые выявили в ходе опроса.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.

Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.

В результате:

• получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
• выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
• выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
• клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
• собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.

География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.

Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.

В результате:

• выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
• что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
• посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).

География (где мы сотрудничаем): Тюмень.

Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.

Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.

В результате:

• выяснили процент оттока клиентов.
• увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
• клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
• провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
• выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
• планируется разработка системы мотивации сотрудников.

География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань

Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.

Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.

Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.

В результате:

• оценили работу сотрудников компании на всех этапах (бронирование, заселение, проживание, выписка).
• получили комментарии от клиентов, выяснили причины неудовлетворенности обслуживанием и качеством проживания в хостелах (недовольство по поводу процесса заселения, работы администраторов, жалобы на состояние душевых, громкий звук телевизора из комнаты отдыха).
• выявили сильные стороны (в комнатах чисто, кровати очень удобные, приятная атмосфера, оснащение хостелов в целом).
• дали клиенту рекомендации по разработке единых стандартов и проведению дополнительных тренингов для администраторов.