Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Улучшаем клиентский сервис в сфере недвижимости: кейсы с агентствами недвижимости и управляющими компаниями
Улучшаем клиентский сервис в сфере недвижимости: кейсы с агентствами недвижимости и управляющими компаниями
Среди наших клиентов из сферы недвижимости не только застройщики,
но и агентства недвижимости, операторы коммерческой недвижимости
и управляющие компании. Задачи, которые мы для них решаем, разные –
от стандартного "посмотреть, выполняют ли агенты стандарты сервиса"
до "помочь выявить сотрудников, работающих "налево". Со всеми этими задачами успешно справляются наши обученные тайные покупатели.
но и агентства недвижимости, операторы коммерческой недвижимости
и управляющие компании. Задачи, которые мы для них решаем, разные –
от стандартного "посмотреть, выполняют ли агенты стандарты сервиса"
до "помочь выявить сотрудников, работающих "налево". Со всеми этими задачами успешно справляются наши обученные тайные покупатели.
Здесь показываем лишь некоторые наши кейсы:
Улучшение качества обслуживания в сфере недвижимости: кейс «Самолет Плюс» (ранее «Перспектива 24»)
Сеть агентств недвижимости поставила перед собой цель по повышению эффективности работы своих офисов. Для этого было решено провести серию проверок с помощью тайных покупателей
в 48 офисах по всей России.
в 48 офисах по всей России.
Какие задачи решались
Проект направлен на комплексную оценку качества обслуживания клиентов, включая:
1
Первичную телефонную консультацию и приглашение в офис
2
Качество обслуживания при встрече в офисе
3
Профессионализм специалистов по ипотеке
Что было сделано
Провели 144 визита тайных покупателей. Эти визиты помогли оценить реальное положение дел
в компании с точки зрения потенциального клиента, желающего купить или продать недвижимость.
в компании с точки зрения потенциального клиента, желающего купить или продать недвижимость.
Какие результаты получили
Анализ результатов проверок выявил ряд проблем: отсутствие инициативы со стороны агентов, трудности с контактом, а также не всегда адекватное время реакции на запросы клиентов. Были также отмечены кейсы, когда клиенты оставались без нужной информации после консультаций
по ипотеке. В результате, около 21% офисов получили низкие оценки и конкретные рекомендации
по улучшению работы.
по ипотеке. В результате, около 21% офисов получили низкие оценки и конкретные рекомендации
по улучшению работы.
Эффективный контроль и борьба с коррупцией
в агентстве недвижимости «Этажи»
в агентстве недвижимости «Этажи»
Агентство недвижимости «Этажи», признанное №1 в России по версии «ДомКлик.Сбер», регулярно проводит проверки своих риелторов с 2019 года. Цель — не только поддержание высоких стандартов обслуживания, но и борьба с коррупционными практиками среди сотрудников.
Какие задачи решались
Проект по контролю качества и честности риелторов включал в себя:
1
Поддержание высокого уровня сервиса, соответствующего корпоративным стандартам "Этажей"
2
Обеспечение единообразия в качестве обслуживания на всех уровнях взаимодействия с клиентами
3
Идентификацию риелторов, вовлеченных в недобросовестные практики
и сделки в обход агентства
и сделки в обход агентства
4
Анализ и оптимизацию процессов дозвона до риелторов и повышение скорости обработки запросов
5
Проверку доступности и отзывчивости агентов: оценка скорости и качества обработки входящих заявок, включая время, необходимое для дозвона
до риелтора, их готовность перезванивать и отправлять подборки квартир
до риелтора, их готовность перезванивать и отправлять подборки квартир
6
Усиление информационной поддержки клиентов через своевременную отправку подборок и обратную связь
Что было сделано
- Разработка и внедрение чек-листа: создан документ, отражающий все корпоративные стандарты обслуживания, который стал основой для оценки работы агентов
- Составление списка проверяемых риелторов: получен от клиента список агентов, чья работа требовала проверки на соответствие заявленным стандартам
- Исследование и подготовка тайных покупателей: совместно с тайными покупателями изучены предложения риелторов, разработаны легенды для взаимодействия
- Оценка первичного контакта и запись на просмотр: осуществлены звонки риелторам для анализа их готовности к обслуживанию клиентов, а также организации встреч и просмотров объектов
- Посещение объектов и взаимодействие с риелторами: проведены встречи с провокационными вопросами для выявления готовности к "левым" сделкам
Какие результаты получили
1
Провели более 380 проверок риелторов, что позволило получить объективную картину соблюдения стандартов обслуживания
2
Недобросовестная отработка входящих заявок: во многих случаях
до риелтора было сложно дозвониться, сроки дозвона достигали недели,
а риелторы не перезванивали и не отправляли подборки квартир
до риелтора было сложно дозвониться, сроки дозвона достигали недели,
а риелторы не перезванивали и не отправляли подборки квартир
3
"Левые" сделки: в более чем 7% проверок риелторы проявили готовность провести сделки в обход агентства, что подчеркнуло необходимость усиления контрольных мер
Преобразование клиентского опыта в секторе коммерческой недвижимости
Как АО «Корпорация А.Н.Д.» использует тайных покупателей для улучшения сервиса в своих торговых и деловых центрах
АО «Корпорация А.Н.Д.», лидер в области девелопмента и управления объектами коммерческой недвижимости, поставила задачу оценить и улучшить уровень сервиса для арендаторов и посетителей своих объектов.
Какие задачи решались
Основные цели проекта включали в себя:
1
Оценку первичного контакта и коммуникации менеджеров
с потенциальными арендаторами
с потенциальными арендаторами
2
Анализ внешнего вида и поведения менеджеров при личных встречах
3
Выявление слабых мест в сервисе и разработку рекомендаций
для их устранения
для их устранения
Что было сделано
- Отобрали квалифицированных тайных покупателей, соответствующих целевой аудитории арендаторов
- Провели звонки менеджерам для оценки их доступности и заинтересованности в клиентах
- Организовали визиты в торговые и деловые центры для оценки состояния объектов и качества консультаций
Какие результаты получили
Из более чем 30 проверок были выявлены следующие проблемы:
1
Трудности с дозвоном до менеджера и отсутствие инициативы в общении
2
Несоответствие внешнего вида менеджеров деловому стилю
3
Недостаточно активная презентация объектов и слабая подготовка коммерческих предложений после встреч
Совершенствование управления жилым комплексом Red Side
Как «Р7 Групп» использует маркетинговые исследования для повышения уровня удовлетворенности жильцов
Управляющая компания «Р7 Групп» работает над улучшением качества взаимодействия между сотрудниками и жильцами жилого комплекса премиум-класса Red Side, расположенного в Пресненском районе Москвы. В рамках стремления к повышению уровня удовлетворенности жильцов было инициировано комплексное исследование, направленное на оценку работы служб ЖК и выявления потребностей жителей.
Какие задачи решались
В рамках проекта были поставлены следующие задачи:
1
Оценка уровня удовлетворенности жильцов работой всех служб жилого комплекса
2
Анализ исполнения сотрудниками своих обязанностей и выявление возможных недочетов
3
Сбор обратной связи от жителей для формирования предложений
по улучшению сервиса
по улучшению сервиса
Что было сделано
- Глубинные интервью с жильцами для детальной оценки работы каждой службы
- Звонки и визиты тайных покупателей для проверки работы охранников, консьержей, клинеров, диспетчерской службы и управленческого персонала
- Анализ действий сотрудников в сложных ситуациях и при общении с жильцами
Какие результаты получили
1
Некоторые сотрудники предлагают услуги в обход УК
2
Консьержи иногда бывают чересчур болтливы, что может мешать общему впечатлению от сервиса
3
Жильцы выразили желание улучшить оперативность решения проблем
и качество информационной поддержки. Интервью позволили составить список потенциально востребованных услуг и разработать рекомендации по работе с нелояльными жильцами
и качество информационной поддержки. Интервью позволили составить список потенциально востребованных услуг и разработать рекомендации по работе с нелояльными жильцами