Нужен ли кому-то сервис,
когда привычный мир рушится?

Сейчас на первый план вышло не то, как с нами общаются — вежливо или нет. Сейчас важно, насколько стабильно функционируют все процессы. Частью хорошего сервиса в текущей ситуации являются базовые вещи: клиенты могут до вас достучаться, ваш сайт доступен, у вас работает приложение или чат, ваши операторы не бросают трубку. Могу привести пример из личного опыта: совершала звонок из приложения вип-клиентам (не будем называть банк), меня держали полчаса на линии, а потом бросили трубку. В чате не отвечали на вопросы по 2-3 дня. Канал при этом продолжает работать. Происходит рассинхрон ожиданий и разочарование пользователей. Если вы не справляетесь и не можете обеспечить доступность канала, то не давайте его как опцию для связи с вашей компанией. Для меня сейчас новое восприятие сервиса — это доступность, устойчивость и гибкость. Приятно работать с теми, кто успел перекроить свои скрипты. Например, когда мне плохо, а со мной общаются смайликами, мне это неприятно. Неприятно также, когда меня пытаются вернуть к покупке через запугивание: «Марина, обязательно возвращайтесь, и поскорее, иначе у вас будут более плохие финансовые условия». И в будущем я, скорее всего, выберу другой сервис, потому что данная компания ведет себя неправильно. Уместность становится очень важной.

И дать больше полномочий на первую линию. Если раньше мы могли себе позволить пинг-понг между специалистами, то сейчас человеку нужно максимально быстрое решение. Например, клиент находится за границей, а у него не работают банковские карты. Здесь нужно решение на результат. Приведу в пример компанию, не называя бренда: друг получил доставку, но пришло не то, что нужно. Он открыл посылку, увидел другой товар и тут же оформил возврат, в самом пункте выдачи. Не потребовалось заполнения кучи бумажек, ожидания 30 дней и т.д. То есть, был сокращен путь на первой линии до минимума. Человек столкнулся с проблемой и быстро получил результат. Сейчас вау-эффект — это сэкономленное время. Ничего не обнулилось, понятие «вау» у клиента никуда не делось, нам все равно нравится удивляться и восхищаться. Но сейчас важно давать точный результат. Меньше терпения у клиентов, кредит доверия снизился, поэтому срабатывают отработанные и четкие скрипты. А те, кто раньше выезжал за счет смайликов, сейчас «сыпятся», это видно.

Ты привела классный пример. Ты говоришь, что расстроилась, что они такое «сухое» письмо написали. Когда происходит какой-то хаос, внешние обстоятельства наваливаются, не всегда есть человек, способный сообразить и сопоставить несколько факторов. Нужно найти пользователя, проинформировать его довольно быстро, чтобы успеть в дедлайн, выбрать работающий инструмент (потому что многие уже не работают), также урегулировать все с юридической точки зрения. Любое слово не к месту могло тебя разозлить еще больше. Я придерживаюсь точки зрения, что нейтральное и вовремя полученное сообщение, которое предупредило тебя — гораздо полезнее, чем если бы они потратили время на придумывание красивых фраз и, например, не успели бы вовремя предупредить тебя.

Конечно, если не можешь решить вопрос, то предложи альтернативу или подскажи, куда идти, чтобы решить вопрос. Но говорить что-то лишний раз им, может быть, и нельзя. Возможно, что юристы не успели валидировать верный ответ, потому что это — экстренная ситуация. И опять же, в «Точке», может быть, меньше иерархических связей или есть практика управления такими инцидентами. Иногда я встречаю инцидентные отработки в клиентских службах вместе с PR, с юристами и SMM. Бывает, что клиентский сервис что-то отвечает, но у них нет четко сформулированной позиции, ответов на некоторые вопросы, понимания, что можно говорить, а что нет. SMM говорит в соцсетях свои версии, PR свои. И в тех компаниях, которые сумели до этих инцидентов объединить команды и сформировать общее мнение — у них все более структурированно.

Приведу пример из своего опыта. Мы собрали сотрудников и начали разговаривать, напомнили про внутренний кодекс компании — никакие взгляды, религиозные или еще какие-то, не должны мешать работе. Напоминание о кодексе дало свой эффект. Штатный психолог собирала встречи, рассказывала о законах системы, что все плохое заканчивается и важно об этом помнить. Мы поговорили о том, что компания может быть стабильной, если сотрудники занимаются собой. Если вам плохо, физически и морально, мы не можем вас выпустить на работу в линию, прислушайтесь к себе, честно скажите нам обо всем. Я сама созваниваюсь с командой, и эта методика работы помогла нам вселить доверие, что есть устойчивость, есть лидеры, которые думают о том, что будет дальше. Иногда я сама говорю о том, что мне сложно, я выключаю компьютер и делюсь тем, что я не идеальна — команда верит, что и они могут так же. Поняли, что общий чат сейчас не поможет, сейчас работает формат «один на один». И поэтому я говорила коллегам: «Если тебе плохо — напиши! Созвонимся». Если говорить о клиентах, то мы стали давать конкретные рекомендации. Я повысила требования, сказала сотрудникам, что мы должны общаться на еще более высоком и профессиональном уровне. Если раньше можно было ответить коротким предложением, то сейчас есть ряд клиентов, у которых возникают сложности — закрываются магазины, происходит то, чего они не ожидали. И если вы напишите больше теплых слов клиенту, дадите расширенные ответы — это то, что нужно.

Они могут в убыток себе это делать, так как им могли повысить цены на расходные материалы, например. Если раньше ведущие компании декларировали, что они не будут повышать цены, то сейчас их вынуждены повышать все. И это влияет на то, что ваши сотрудники тревожатся, что будет с ними, с их зарплатами. Недавно читала исследование, в котором сказано, что более 2/3 компаний сейчас повышают зарплаты и избавляются от неэффективных сотрудников. Повышение цен вероятно везде, главное успокоить своих ребят, показать, какую роль они играют. Когда мы говорим, что вы в компании очень важны, вы те, с кем говорит клиент — это напоминание ценности. Мы также обсуждали, нужны ли сейчас исследования клиентам. Нужны, но надо переориентироваться, ценнее становится анализ того, что уже принесли клиенты в компанию. Структуризация запросов, точечные разговоры с клиентами, custdev — это сейчас бесценно.

Здесь два вектора. Первый — работать только с фактами, а не с проекцией будущего. Второй — здорово, если в компании есть человек, который умеет предусматривать риски. Это бесценно, когда на уровне нескольких внешних сигналов человек умеет сопоставить, что, возможно, ТЦ закроется на профилактику через месяц, и что мы будем делать, чтобы оставаться доступными. Хорошо, если этого не случится и вы перестраховались, но у вас уже будет картина того, что делать в экстренной ситуации. Это про устойчивое развитие.
Еще актуальный вопрос, что важнее для клиента — низкая цена или сервис? Низкая цена в забегаловке за хлеб, который бросили на пол, мне не важна. Я лучше пойду и куплю чиабатту в ресторане, пусть и буду делать это реже. Здесь важно понять, что часть клиентов, которым была важна только низкая цена, отсеются. Будет происходить переформатирование клиентской базы, и будет здорово, если вы поймете, кто ваши любимые клиенты, и займетесь их сохранением. Я часто встречаюсь с тем, что менеджеры по продажам продают тем, кто купить не хочет. У клиента даже денег нет, а там целый план по работе с нецелевым контактом. Сейчас важно давать качество и сервис своему покупателю.

Потребность в сервисе никуда не денется, мы станем еще более требовательны. Но не все смогут научиться держать высокую планку. Сейчас будет заметен небольшой откат в качестве сервиса, потому что компаниям не до этого. Но за год существенной деградации не произойдет. А что касается агентств, сейчас будут ценны те, кто успеет переформатироваться и сделать блиц-форматы. И те, кто сумеет предложить новые продукты — такие агентства останутся. До всех текущих событий я попала на очень устаревшее обучение, которое мне показывало учебники и концепции 2000 года, и я в эту компанию не вернусь даже в самые крутые времена. Здесь вопрос актуальности, своевременности, честности. Нельзя продавать по-старому то, что сейчас не актуально. Сервис не возникает мгновенно. Те, кто занимался этим системно и долго, будут устойчивы, это то преимущество, которое они нарабатывали. А те, кто этого не делал, либо закроются, либо поймут, что пора. Люди в такие смутные времена всего лишь хотят добра.

Вам спасибо! Удачи!