СОЗДАЕМ
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

ЗА СЧЕТ ВЫДАЮЩЕГОСЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Помогаем решить задачи
  • Сделать новых клиентов постоянными
  • Усилить конкурентные преимущества
  • Выявить причины оттока крупных клиентов и спрогнозировать их уход для своевременного принятия мер
  • Определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности,
    с которыми они сталкиваются
  • Разработать систему контроля уровня сервиса и внедрения улучшений
  • Мотивировать сотрудников соблюдать стандарты сервиса
Что делаем
Этап 1.
Согласуем ожидания от проекта
Ставим точные цели, формулируем гипотезы, что в работе компании нуждается
в изменениях (какие зоны наиболее проблемны, как можно усилить конкурентное преимущество), и готовим план работ,
чтобы в итоге компания получила ценные
и достоверные ответы на свои вопросы.
Этап 2. Находим инсайты
Выявляем проблемы в текущем клиентском опыте и находим ответы на вопросы:

• проводим глубинные интервью
с ключевыми клиентами,
• проводим телефонные опросы,
• изучаем текущие стандарты сервиса,
• делаем проверки тайным покупателем,
• общаемся с фронт-лайн сотрудниками,
• изучаем опыт конкурентов.
Этап 3. Готовим рекомендации
Ставим реалистичную цель по улучшению качества сервиса и продаж, разрабатываем
и аргументируем стратегию по ее достижению.

Готовим план действий:
• что необходимо улучшить
• в каком порядке (расставляем приоритеты
в зависимости от эффекта на конечную цель)
• как эффективнее внедрить изменения (мы / внутренние ресурсы / внешние подрядчики)
Этап 4. Помогаем запустить изменения к лучшему
Управляем процессом внедрения изменений, выступаем «переводчиками» между различными отделами и делаем так,
чтобы рекомендации были протестированы
и внедрены в работу компании независимо
от отношений руководителей, наличия внутренней экспертизы и ресурсов.
В чем заключается поддержка
  • Проводим плановые встречи с проектной командой по динамике изменений
  • Отслеживаем сроки и качество реализации проектов
  • Проводим аудит клиентского сервиса (смотрим, как меняется удовлетворенность клиентов в тех точках контакта,
    над которыми работаем)
  • Готовим отчеты
    по реализации плана развития (было/стало),
    плюс рекомендуем,
    как «пиарить» достигнутые результаты
Помогаем получать быстрые, заметные и измеримые результаты – как сервисные, так и финансовые
· отток клиентов
· количество жалоб
· усилия для совершения действия
(Customer Effect Score)

· лояльность NPS
· повторные визиты
· ценность клиента LTV
· удовлетворенность CSAT
· число клиентов по рекомендации
· лояльность сотрудников eNPS
· количество позитивных отзывов
· процент выполнения стандартов сервиса
Почему мы
  • Сотни успешно реализованных проектов – от «Азбуки вкуса»
    до RBK.money

  • Адепты подхода к сервису на системной основе на всех уровнях организации, а не просто
    «чаще улыбайтесь клиенту»


  • Постоянная команда на проекте, которую вам захочется схантить –
    оперативно отвечаем и внимательно относимся к вашим пожеланиям


  • Любим амбициозные задачи и дорожим своей репутацией – цели проекта будут достигнуты, а SLA выполнены


Наши кейсы
С кем мы работаем
Ритейл, клиники, салоны красоты, рестораны, девелоперы, отели, телеком, ремонт квартир,
IT компании, производство и В2В... Присоединяйтесь!
Вам может быть полезно
Подписаться на блог
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Контакты
Москва, ул. Бутлерова, 17
БЦ "Neo Geo", офис 4007