Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
СОЗДАЕМ
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
ЗА СЧЕТ ВЫДАЮЩЕГОСЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Помогаем решить задачи
Сделать новых клиентов постоянными
Усилить конкурентные преимущества
Выявить причины оттока крупных клиентов и спрогнозировать их уход для своевременного принятия мер
Определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности,
с которыми они сталкиваются
с которыми они сталкиваются
Разработать систему контроля уровня сервиса и внедрения улучшений
Мотивировать сотрудников соблюдать стандарты сервиса
Решить задачи
по обслуживанию клиентов
по обслуживанию клиентов
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Что делаем
Этап 1.
Согласуем ожидания от проекта
Согласуем ожидания от проекта
Ставим точные цели, формулируем гипотезы, что в работе компании нуждается
в изменениях (какие зоны наиболее проблемны, как можно усилить конкурентное преимущество), и готовим план работ,
чтобы в итоге компания получила ценные
и достоверные ответы на свои вопросы.
в изменениях (какие зоны наиболее проблемны, как можно усилить конкурентное преимущество), и готовим план работ,
чтобы в итоге компания получила ценные
и достоверные ответы на свои вопросы.
Этап 2. Находим инсайты
Выявляем проблемы в текущем клиентском опыте и находим ответы на вопросы:
• проводим глубинные интервью
с ключевыми клиентами,
• проводим телефонные опросы,
• изучаем текущие стандарты сервиса,
• делаем проверки тайным покупателем,
• общаемся с фронт-лайн сотрудниками,
• изучаем опыт конкурентов.
• проводим глубинные интервью
с ключевыми клиентами,
• проводим телефонные опросы,
• изучаем текущие стандарты сервиса,
• делаем проверки тайным покупателем,
• общаемся с фронт-лайн сотрудниками,
• изучаем опыт конкурентов.
Этап 3. Готовим рекомендации
Ставим реалистичную цель по улучшению качества сервиса и продаж, разрабатываем
и аргументируем стратегию по ее достижению.
Готовим план действий:
• что необходимо улучшить
• в каком порядке (расставляем приоритеты
в зависимости от эффекта на конечную цель)
• как эффективнее внедрить изменения (мы / внутренние ресурсы / внешние подрядчики)
и аргументируем стратегию по ее достижению.
Готовим план действий:
• что необходимо улучшить
• в каком порядке (расставляем приоритеты
в зависимости от эффекта на конечную цель)
• как эффективнее внедрить изменения (мы / внутренние ресурсы / внешние подрядчики)
Этап 4. Помогаем запустить изменения к лучшему
Управляем процессом внедрения изменений, выступаем «переводчиками» между различными отделами и делаем так,
чтобы рекомендации были протестированы
и внедрены в работу компании независимо
от отношений руководителей, наличия внутренней экспертизы и ресурсов.
чтобы рекомендации были протестированы
и внедрены в работу компании независимо
от отношений руководителей, наличия внутренней экспертизы и ресурсов.
В чем заключается поддержка
Проводим плановые встречи с проектной командой по динамике изменений
Отслеживаем сроки и качество реализации проектов
Проводим аудит клиентского сервиса (смотрим, как меняется удовлетворенность клиентов в тех точках контакта,
над которыми работаем)
над которыми работаем)
Готовим отчеты
по реализации плана развития (было/стало),
плюс рекомендуем,
как «пиарить» достигнутые результаты
по реализации плана развития (было/стало),
плюс рекомендуем,
как «пиарить» достигнутые результаты
Помогаем получать быстрые, заметные и измеримые результаты – как сервисные, так и финансовые
·
отток клиентов
· количество жалоб
· усилия для совершения действия
(Customer Effect Score)
· количество жалоб
· усилия для совершения действия
(Customer Effect Score)
· лояльность NPS
· повторные визиты
· ценность клиента LTV
· удовлетворенность CSAT
· число клиентов по рекомендации
· лояльность сотрудников eNPS
· количество позитивных отзывов
· процент выполнения стандартов сервиса
· повторные визиты
· ценность клиента LTV
· удовлетворенность CSAT
· число клиентов по рекомендации
· лояльность сотрудников eNPS
· количество позитивных отзывов
· процент выполнения стандартов сервиса
Почему мы
Сотни успешно реализованных проектов – от «Азбуки вкуса»
до RBK.money
до RBK.money
Адепты подхода к сервису на системной основе на всех уровнях организации, а не просто
«чаще улыбайтесь клиенту»
«чаще улыбайтесь клиенту»
Постоянная команда на проекте, которую вам захочется схантить –
оперативно отвечаем и внимательно относимся к вашим пожеланиям
оперативно отвечаем и внимательно относимся к вашим пожеланиям
Любим амбициозные задачи и дорожим своей репутацией – цели проекта будут достигнуты, а SLA выполнены
Помогли крупнейшему частному оператору водоснабжения в России сделать коммуникацию с клиентами простой и удобной
С кем мы работаем
Вам может быть полезно
Подписаться на блог
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Контакты
Москва, ул. Бутлерова, 17
БЦ "Neo Geo", офис 4007
БЦ "Neo Geo", офис 4007