СОЗДАЕМ
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

ЗА СЧЕТ ВЫДАЮЩЕГОСЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Помогаем решить задачи

Сделать новых клиентов постоянными
Усилить конкурентные преимущества
Выявить причины оттока крупных клиентов и спрогнозировать их уход для своевременного принятия мер
Определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности,
с которыми они сталкиваются
Разработать систему контроля уровня сервиса и внедрения улучшений
Мотивировать сотрудников соблюдать стандарты сервиса

Что делаем

Этап 1.
Согласуем ожидания от проекта

Ставим точные цели, формулируем гипотезы, что в работе компании нуждается
в изменениях (какие зоны наиболее проблемны, как можно усилить конкурентное преимущество), и готовим план работ,
чтобы в итоге компания получила ценные
и достоверные ответы на свои вопросы.

Этап 2. Находим инсайты

Выявляем проблемы в текущем клиентском опыте и находим ответы на вопросы:

• проводим глубинные интервью
с ключевыми клиентами,
• проводим телефонные опросы,
• изучаем текущие стандарты сервиса,
• делаем проверки тайным покупателем,
• общаемся с фронт-лайн сотрудниками,
• изучаем опыт конкурентов.

Этап 3. Готовим рекомендации

Ставим реалистичную цель по улучшению качества сервиса и продаж, разрабатываем
и аргументируем стратегию по ее достижению.

Готовим план действий:
• что необходимо улучшить
• в каком порядке (расставляем приоритеты
в зависимости от эффекта на конечную цель)
• как эффективнее внедрить изменения (мы / внутренние ресурсы / внешние подрядчики)

Этап 4. Помогаем запустить изменения к лучшему

Управляем процессом внедрения изменений, выступаем «переводчиками» между различными отделами и делаем так,
чтобы рекомендации были протестированы
и внедрены в работу компании независимо
от отношений руководителей, наличия внутренней экспертизы и ресурсов.

В чем заключается поддержка

Проводим плановые встречи с проектной командой по динамике изменений
Отслеживаем сроки и качество реализации проектов
Проводим аудит клиентского сервиса (смотрим, как меняется удовлетворенность клиентов в тех точках контакта,
над которыми работаем)
Готовим отчеты
по реализации плана развития (было/стало),
плюс рекомендуем,
как «пиарить» достигнутые результаты

Помогаем получать быстрые, заметные и измеримые результаты – как сервисные, так и финансовые

· отток клиентов
· количество жалоб
· усилия для совершения действия
(Customer Effect Score)

· лояльность NPS
· повторные визиты
· ценность клиента LTV
· удовлетворенность CSAT
· число клиентов по рекомендации
· лояльность сотрудников eNPS
· количество позитивных отзывов
· процент выполнения стандартов сервиса

Почему мы

Сотни успешно реализованных проектов – от «Азбуки вкуса»
до RBK.money
Адепты подхода к сервису на системной основе на всех уровнях организации, а не просто
«чаще улыбайтесь клиенту»
Постоянная команда на проекте, которую вам захочется схантить –
оперативно отвечаем и внимательно относимся к вашим пожеланиям
Любим амбициозные задачи и дорожим своей репутацией – цели проекта будут достигнуты, а SLA выполнены

Наши кейсы

АО «МТ ППК»

Наши эксперты должны были найти ответы на вопросы:
1. В каких случаях люди выбирают электричку и почему отказываются от нее в пользу других видов транспорта?
2. Пассажиры пригородных поездов Москва–Тверь – какие они?
3. Какие проблемы существуют сейчас на пути пассажира и как их устранить?
... читать далее

Частный оператор водоснабжения в России

Почему обратились: возникла необходимость определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.

Что сделали: