ИНТЕРВЬЮ
С КЛИЕНТАМИ

География (где мы сотрудничаем): Тюмень

Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов

Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.

Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.

В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.

Что сделали:

• провели глубинные интервью с пользователями сервисов по доставке продуктов, выявили ключевые показатели качества сервиса, критичные для потребителей, разработали подробный чек-лист для оценки, охватывающий все точки контакта.
• провели проверки тайными покупателями сервиса заказчика и конкурентов.
• провели телефонный опрос клиентов, посчитали индекс NPS и CSI по наиболее важным параметрам.

В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: клиент планировал дать рекламу на телевидении, для этого ему требовалось выяснить, на что делать акценты в рекламном ролике (на скидки, на эмоции, на подчеркивание статуса, на характеристики ковра (какие?) и т.п.).

Задача: выяснить модель поведения покупателя от момента появления потребности в ковре до момента его доставки домой.

Что сделали: провели 16 интервью с потенциальными клиентами и 7 интервью с ВИП-клиентами.

В результате:
- выяснили, кто и что влияет на клиента в процессе выбора ковра
- почему клиент сделал выбор в пользу именно этого салона
- какие характеристики ковра насколько важны для клиента
- что важнее для клиента – цена или скидка
- как должен выглядеть идеальный ковровый магазин и сервис в нем
…и многое другое (гайд состоял из 50 вопросов).

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: разработали новый препарат и планировали выводить его на рынок.

Задача: узнать, будет ли Минздрав закупать новые препараты и по какой стоимости, какую ценность видят в этих препаратах эксперты (эффективность по сравнению с аналогами, удобство применения и т.п.).

Что сделали: провели 10 глубинных интервью с ключевыми лидерами мнений – экспертами высшего уровня, которые влияют на принятие решения о закупках нового препарата или обладают инсайдерской информацией.

В результате: получили данные об отношении экспертов к новому препарату и сделали вывод о потенциале успешности его вывода на рынок.

География: Москва.

Почему обратились: поставили цель повысить
и стабилизировать качество сервиса для сохранения лидерской позиции на рынке.

Задачи:

• провести аудит текущего уровня сервиса и определить сложности, с которыми сталкиваются клиенты;
• найти «фишки» и лучшие практики, которые можно эксплуатировать для создания у клиентов вау-эффекта;
• определить метрики для контроля за качеством сервиса в дальнейшем.

Что сделали:

• провели 40 проверок тайными покупателями Netprint
  и конкурентов (оценка сайта и звонки с консультациями в интернет-магазины);
• поговорили с разными сегментами клиентов (ушедшие, недавние и постоянные), чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются;
• провели 10 глубинных интервью, зафиксировали путь клиента с момента возникновения потребности
  до совершения покупки.

В результате:

• описали точки контакта на каждом этапе пути клиента
  — ожидания, действия, эмоции и потребности. Выяснили, каких точек контакта не хватает,
  что вызывает негативные эмоции, какие действия являются лишними и раздражают клиента;
• зафиксировали все найденные на этапе аудита инсайты в Customer Journey Map (карте пути клиента)
  и подготовили практические рекомендации (например, создать обучающие видеоролики, мини-уроки по работе в редакторе; проанализировать заказы клиентов
  и подготовить специальные предложения
  с продукцией, которую они еще не заказывали; оптимизировать работу мобильного приложения и т.д.);
• выяснили, что среди 9 конкурентов Netprint занимает первое место по удобству заказа продукции, коммуникации с клиентами и качеству товара;
• подготовили рекомендации по мониторингу метрик, которые отражают качество сервиса
  и удовлетворенность клиентов (например, поскольку основную сложность для клиента представляет оформление макета, сфокусировать вопрос на макете
  и мониторить в момент завершения работы
  с ним).

В течение месяца после получения результатов Netprintвнедрили большую часть рекомендаций, касающихся работы редактора и мобильного приложения. После этих изменений конверсия мобильных пользователей повысилась на 1%, что выглядит очень внушительно в абсолютных цифрах. Остальные рекомендации в процессе реализации.

География: Москва.

Почему обратились: низкие темпы роста, отток текущих клиентов, проблемы с привлечением новых клиентов.

Задача: выяснить, в чем проблема, и как много клиентов компания теряет.

Что сделали: разделили клиентов на сегменты (новые, лояльные, ушедшие, потенциальные), провели опрос клиентов по телефону и RFM-анализ клиентской базы.

В результате: компания поняла причины оттока (доставка долго и не вовремя, качество блюд, "перегруз" клиентов звонками с подтверждениями, недостаточный ассортимент), получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов от нас. Решив сначала первостепенные проблемы, которые были причиной оттока (например, изменив договоренности с партнером по доставке), компания увеличила оборот и продолжила развитие.

География: Москва.

Почему обратились: с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Руководству компании было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.

Что сделали:

• в качестве инструмента исследования выбрали телефонный опрос
• отобрали порядка 400 контактов для опроса
• разработали анкету, в которой попросили клиентов оценить качество услуг, качество коммуникаций, скорость работы, текущий функционал
• включили в скрипт открытые вопросы, чтобы понять, в чем кроется причина той или иной оценки
• поговорили не только с текущими, но и с ушедшими клиентами
• после проведения всех интервью подготовили отчет с инсайтами, выводами и цитатами клиентов.

Этот проект помог нашему клиенту:

• понять основные причины перехода клиентов к конкурентам (громоздкий документооборот, долгое ожидание ответа по обращению, и т.д.)
• выяснить, что почти четверть ушедших клиентов прекратили сотрудничество по независящим от компании причинам (например, остановили деятельность или перешли на другие способы оплаты)
• составить план действий для улучшения бизнес-процессов для клиентов (например, сократить перечень необходимых документов для заключения договора).

После реализации намеченного плана действий руководство компании RBK.money планирует провести повторный опрос, чтобы оценить, как принятые меры отразились на удовлетворенности клиентов и способствовали их удержанию.

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.

Что сделали:

• провели глубинные интервью с пользователями сервисов по доставке продуктов, выявили ключевые показатели качества сервиса, критичные для потребителей, разработали подробный чек-лист для оценки, охватывающий все точки контакта.
• провели проверки тайными покупателями сервиса заказчика и конкурентов.
• провели телефонный опрос клиентов, посчитали индекс NPS и CSI по наиболее важным параметрам.

В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.

География: вся Россия.

Почему обратились: достигли "стеклянного потолка"
по обороту, получали недостаточно обратной связи от клиентов и не знали, что им нравится в работе компании,
а что не устраивает, хотели найти точки роста бизнеса
и оценить ситуацию перед запуском оптового проекта.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов сотрудничеством, найти сильные и слабые стороны в работе компании и возможности для роста.

Что сделали: читайте здесь.

В результате: компания получила информацию, которая позволила руководству понять ожидания и потребности клиентов и принять верные управленческие решения, чтобы повысить не только уровень сервиса и продаж, но и качество продукта:
- пересмотрели логистическую цепочку, подключили новых операторов доставки
- изменили упаковку товара, чтобы рамки приходили клиентам в целости и сохранности
- выявили и сменили поставщика наименее качественных товаров
- увидели, что клиенты готовы активно делиться ценной обратной связью, и запустили новый канал для оперативного получения обратной связи
- начали готовить к запуску крупный оптовый проект, опираясь на свои сильные стороны, обозначенные клиентами как преимущества

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: компания хотела увеличить долю рынка, приобрести новых клиентов и понять, как ЛПР – заведующие отделениями хирургии в больницах – принимают решение о выборе поставщика.

Задача: провести на основании гипотез клиента глубинные интервью.

Что сделали:

• начали с формирования гипотез: что наш клиент думает о рынке медицинских инструментов, основываясь на своем опыте работы.
• составили гайд (анкету) из 22 вопросов
• нашли респондентов, провели интервью, собрали все полевые данные и расшифровали аудиозаписи.
• подготовили отчет с инсайтами и рекомендациями

В результате:

• только 6 из 14 гипотез заказчика оказались верными. Три гипотезы не подтвердились, остальные гипотезы оказались верными лишь отчасти.
• клиент изменил стратегию продаж (появилась точная информация о распределении бюджета и процедуре закупки, а также источники знаний, которыми пользуются ЛПР)
• было усилено позиционирование (понятны ключевые критерии выбора)
• удалось приобрести новых клиентов (прямо во время интервью ЛПР интересовались этим поставщиком и просили отправить его контакты).

География (где мы сотрудничаем): Тюмень

Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов

Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.

Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.

В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.

География (где мы сотрудничаем): вся Россия

Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в 2017 г.

Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.

В результате:

• процент отклика составил 80% от общего числа респондентов.
• компания выяснила удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов, получила ценные комментарии по работе сотрудников, качеству продукции и по отгрузке товара.
• узнали, что необходимо улучшить в работе компании в первую очередь.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в первом полугодии 2018 г.

Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.

В результате:

• процент отклика составил 87% от общего числа респондентов.
• выяснили, что большинство клиентов довольны работой компании и качеством продукции, а также нашли слабые стороны компании.
• озвучили клиенту острые вопросы и пожелания клиентов, которые выявили в ходе опроса.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.

Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.

В результате:

• получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
• выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
• выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
• клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
• собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.

География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.

Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.

В результате:

• выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
• что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
• посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).

География (где мы сотрудничаем): Тюмень.

Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.

Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.

В результате:

• выяснили процент оттока клиентов.
• увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
• клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
• провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
• выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
• планируется разработка системы мотивации сотрудников.