Как мы помогли
крупнейшему частному оператору водоснабжения
в России сделать
коммуникацию с клиентами простой и удобной

В марте 2019 к нам обратилась компания ОАО "Российские Коммунальные Системы". Перед руководством компании стояла задача определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.

Были сформулированы задачи проекта:

Сделать коммуникацию с клиентами простой, понятной и удобной, мотивировать сотрудников ЦОК соблюдать стандарты сервиса, использовать данные для укрепления позиций компании на рынке и GR, найти возможности на снижение затрат на обслуживание клиентов.

Что сделали:

• провели очный, телефонный и онлайн-опрос клиентов
• опросили сотрудников
• понаблюдали за поведением посетителей центров обслуживания клиентов в Самаре и Перми
• изучили регламенты работы с клиентами, провели анализ внутренней статистики обращений
• провели аудит точек контакта в центрах
• провели проверки тайными покупателями для оценки работы сотрудников
• сравнили работу компании с работой конкурентов и похожих компаний

В результате:

• выявили основные сложности для клиентов на каждом этапе взаимодействия с РКС и предложили решения для их устранения
• дали конкретные рекомендации, которые помогут повысить и удовлетворенность, и собираемость (основная финансовая метрика в сфере ЖКХ): например, ускорить отправку квитанций на 5 дней, отправлять квитанции по email с простым переходом в личный кабинет для оплаты
• аргументировали возможность перевода клиентов в онлайн-каналы
• собрали пожелания клиентов и приоритизировали их
• определили возможности по оптимизации работы сайта, интернет-приемной, личного кабинета и колл-центра
• дали рекомендации по организации работы в центрах обслуживания клиентов и улучшению точек контакта
• сравнили стандарты и впечатления клиентов с работой конкурентов, выявили лучшие практики и точки роста
• провели две консультации по разработке стандартов сервиса
• разработали план контроля и мотивации исполнения стандартов для сотрудников компании
• разработали методику дальнейшего контроля удовлетворенности клиентов