ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

География: Москва.

Почему обратились: поставили цель повысить
и стабилизировать качество сервиса для сохранения лидерской позиции на рынке.

Задачи:

• провести аудит текущего уровня сервиса и определить сложности, с которыми сталкиваются клиенты;
• найти «фишки» и лучшие практики, которые можно эксплуатировать для создания у клиентов вау-эффекта;
• определить метрики для контроля за качеством сервиса в дальнейшем.

Что сделали:

• провели 40 проверок тайными покупателями Netprint
  и конкурентов (оценка сайта и звонки с консультациями в интернет-магазины);
• поговорили с разными сегментами клиентов (ушедшие, недавние и постоянные), чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются;
• провели 10 глубинных интервью, зафиксировали путь клиента с момента возникновения потребности
  до совершения покупки.

В результате:

• описали точки контакта на каждом этапе пути клиента
  — ожидания, действия, эмоции и потребности. Выяснили, каких точек контакта не хватает,
  что вызывает негативные эмоции, какие действия являются лишними и раздражают клиента;
• зафиксировали все найденные на этапе аудита инсайты в Customer Journey Map (карте пути клиента)
  и подготовили практические рекомендации (например, создать обучающие видеоролики, мини-уроки по работе в редакторе; проанализировать заказы клиентов
  и подготовить специальные предложения
  с продукцией, которую они еще не заказывали; оптимизировать работу мобильного приложения и т.д.);
• выяснили, что среди 9 конкурентов Netprint занимает первое место по удобству заказа продукции, коммуникации с клиентами и качеству товара;
• подготовили рекомендации по мониторингу метрик, которые отражают качество сервиса
  и удовлетворенность клиентов (например, поскольку основную сложность для клиента представляет оформление макета, сфокусировать вопрос на макете
  и мониторить в момент завершения работы
  с ним).

В течение месяца после получения результатов Netprintвнедрили большую часть рекомендаций, касающихся работы редактора и мобильного приложения. После этих изменений конверсия мобильных пользователей повысилась на 1%, что выглядит очень внушительно в абсолютных цифрах. Остальные рекомендации в процессе реализации.

География: Санкт-Петербург и Ленинградская обл.

Почему обратились: было подозрение, что стандарты сервиса не соблюдаются, и оплата за услуги проводится мимо кассы.

Задачи:

• провести аудит качества сервиса в отделениях сети (приветствие, консультация врача, работа администратора);
• найти этапы, на которых у клиентов или сотрудников чаще всего возникают трудности;
• увидеть, какой опыт получают клиенты при обращении в компанию, и какие факторы влияют на конверсию;
• раскрыть случаи мошенничества.

Что сделали:

• разработали анкету на основе текущих стандартов;
• в течение месяца провели 12 проверок медицинских центров и лабораторных терминалов сети тайными покупателями;
• прошли весь клиентский путь и заполнили чек-листы, результаты выложили в личный онлайн-кабинет клиента.

В результате:

• обнаружили серьезное нарушение: только 1 из 12 клиник принимает анализы до 18.00 (как заявлено в графике работы). Остальные клиники по телефону предупреждали тайных покупателей о том, что анализы принимаются до 12.00 - 13.00 часов. После получения результатов руководство приняли меры для исключения таких ситуаций в дальнейшем;
• во время проведения одной из проверок, врач предложил тайному пациенту оплатить услуги напрямую, не через кассу.

Теперь клиент планирует проводить такие проверки на регулярной основе.

География: Самара, Пермь, Тамбов, Петрозаводск, Благовещенск, Пенза, Тольятти, Димитровград.

Почему обратились: возникла необходимость определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.

Что сделали:

• провели очный, телефонный и онлайн-опрос клиентов
• опросили сотрудников
• провели аудит точек контакта в центрах
• провели проверки тайными покупателями для оценки работы сотрудников
• сравнили работу компании с работой конкурентов и похожих компаний

В результате:

• выявили основные сложности для клиентов на каждом этапе взаимодействия с РКС и предложили решения для их устранения
• дали конкретные рекомендации, которые помогут повысить и удовлетворенность, и собираемость (основная финансовая метрика в сфере ЖКХ)
• собрали пожелания клиентов и приоритизировали их
• определили возможности по оптимизации работы сайта, интернет-приемной, личного кабинета и колл-центра
• сравнили стандарты и впечатления клиентов с работой конкурентов, выявили лучшие практики и точки роста
• провели две консультации по разработке стандартов сервиса

География (где мы сотрудничаем): Москва.

Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.

Что сделали:

• провели глубинные интервью с пользователями сервисов по доставке продуктов, выявили ключевые показатели качества сервиса, критичные для потребителей, разработали подробный чек-лист для оценки, охватывающий все точки контакта.
• провели проверки тайными покупателями сервиса заказчика и конкурентов.
• провели телефонный опрос клиентов, посчитали индекс NPS и CSI по наиболее важным параметрам.

В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.

География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.

Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.

Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.

Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.

В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%

География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа

Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.

Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.

В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.

Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате:

• проверки показали очень низкое качество обслуживания со стороны продавцов.
• были получены ценные отзывы от тайных покупателей - несмотря на интересные товары, продажи не совершались именно из-за низкого качества обслуживания.
• клиентом было принято решение проводить тренинги для сотрудников с целью повышения качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем): Тюмень

Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов

Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.

Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.

В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.

Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.

Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.

В результате:

• компания выяснила сильные и слабые стороны в работе конкурентов, получила комментарии от тайного покупателя по работе компании и сотрудников.
• по сравнительному анализу показала себя лидером рынка с точки зрения клиентоориентированности.
• после проверок были исправлены недочеты на сайте, компания занялась выстраиванием системы обратной связи для получения предложений от клиентов по улучшению продукта и качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем):Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.

Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.

В результате:

• получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
• выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
• выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
• клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
• собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.

География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.

Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.

В результате:

• выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
• что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
• посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).

География (где мы сотрудничаем): Тюмень.

Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.

Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.

В результате:

• выяснили процент оттока клиентов.
• увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
• клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
• провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
• выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
• планируется разработка системы мотивации сотрудников.

География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань

Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.

Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.

Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.

В результате:

• оценили работу сотрудников компании на всех этапах (бронирование, заселение, проживание, выписка).
• получили комментарии от клиентов, выяснили причины неудовлетворенности обслуживанием и качеством проживания в хостелах (недовольство по поводу процесса заселения, работы администраторов, жалобы на состояние душевых, громкий звук телевизора из комнаты отдыха).
• выявили сильные стороны (в комнатах чисто, кровати очень удобные, приятная атмосфера, оснащение хостелов в целом).
• дали клиенту рекомендации по разработке единых стандартов и проведению дополнительных тренингов для администраторов.