Как мы чуть не умерли от голода
в мишленовском ресторане:
Как мы чуть не умерли от голода
в мишленовском ресторане:
20 минут ожидания официанта и прочие факапы,
которые испортили нам аппетит
которые испортили нам аппетит
“
До декабря 2021 я никогда не была в мишленовском ресторане – несмотря на то, что очень люблю вкусно поесть и совсем
не консервативна. Но когда в Россию пришел гид Мишлен, я поняла,
что настало время исправить эту несправедливость. Но не просто приятно провести вечер, а вместе с другими гурманами из «Клиентомании» побывать во всех 9 московских ресторанах, получивших одну или две звезды. Мы не сомневались, что вкус и качество блюд будут на высшем уровне, но хотели посмотреть на другие составляющие клиентского опыта – комфортную атмосферу, расторопность официантов и наличие дополнительных приятностей для гостей.
не консервативна. Но когда в Россию пришел гид Мишлен, я поняла,
что настало время исправить эту несправедливость. Но не просто приятно провести вечер, а вместе с другими гурманами из «Клиентомании» побывать во всех 9 московских ресторанах, получивших одну или две звезды. Мы не сомневались, что вкус и качество блюд будут на высшем уровне, но хотели посмотреть на другие составляющие клиентского опыта – комфортную атмосферу, расторопность официантов и наличие дополнительных приятностей для гостей.
Мы провели внутренний независимый аудит 9 ресторанов в Москве, которые были отмечены 1 и 2 звездами гида Мишлен: Белуга, Сахалин, Artest, Biologie, Grand Cru, Savva, Selfie, Twins Garden и White Rabbit.
Цель – понять, соответствует ли качество обслуживания и комфорт пребывания в заведениях признанному мастерству лучших шефов Москвы.
Метод использовали наш любимый – тайного покупателя.
Ключевые моменты, на которых сфокусировались — удобство бронирования стола, атмосфера в заведении, подача блюд, внешний вид официантов
и качество их работы: знание меню, готовность помочь в выборе блюд
и напитков, навыки презентации, доброжелательное и заинтересованное отношение, скорость обслуживания и готовность учесть пожелания гостя.
Вкус и качество блюд (кроме свежести ингредиентов и соответствия написанному в меню) были вне рамок нашей оценки: мы просто молча восхищались мастерством шеф-поваров.
Цель – понять, соответствует ли качество обслуживания и комфорт пребывания в заведениях признанному мастерству лучших шефов Москвы.
Метод использовали наш любимый – тайного покупателя.
Ключевые моменты, на которых сфокусировались — удобство бронирования стола, атмосфера в заведении, подача блюд, внешний вид официантов
и качество их работы: знание меню, готовность помочь в выборе блюд
и напитков, навыки презентации, доброжелательное и заинтересованное отношение, скорость обслуживания и готовность учесть пожелания гостя.
Вкус и качество блюд (кроме свежести ингредиентов и соответствия написанному в меню) были вне рамок нашей оценки: мы просто молча восхищались мастерством шеф-поваров.
Получить отчет по ресторанам Мишлен
Кто проводил исследование
АленаУправляющий партнерДиректор агентства "Клиентомания".
Фанат классного сервиса, видит все несовершенства процессов работы
с клиентами (профдеформация,
что поделать) и любит вкусно
поесть не дома
МашаРуководитель маркетинговых проектовЗанимается в «Клиентомании»
разного рода маркетинговыми проектами.
Подписана на фуд-блогеров и вместе
с мужем любит открывать для себя
модные рестораны
НастяРуководитель отдела продажОтвечает за работу с новыми клиентами (пишите, если уже сейчас хотите такие же проверки: help@clientomania.com). Настолько непримиримо относится
к проблемам в сервисе, что иногда выступает в роли тайного покупателя.
Как-то Настя сравнивала сервисы по доставке продуктов
Что же мы получили?
Большое удовольствие от еды, а еще не всегда приятные впечатления
от обслуживания. Вот парочка спойлеров:
В деталях описываем, как это было.
Отчет можно скачать бесплатно за подписку.
от обслуживания. Вот парочка спойлеров:
- нас обсчитали на 1000 руб.;
- не подходили к столику 20 минут, чтобы принять заказ;
- один стол обслуживали пять официантов;
- возникали инциденты с уже нетрезвыми и шумно ведущими себя гостями;
- в туалете было грязно.
В деталях описываем, как это было.
Отчет можно скачать бесплатно за подписку.
Звезды Мишлен – не гарант прекрасного обслуживания,
потенциал для улучшения есть в каждом ресторане
потенциал для улучшения есть в каждом ресторане
- Ожидание
- Реальность
Столик легко можно забронировать
по телефону- Лишь в 2 из 9 ресторанов удалось быстро забронировать стол. В некоторых случаях пожелания не принимались
и дозвониться было невозможно 
Атмосфера будет комфортная, оформление и музыкальное сопровождение приятным- Несмотря на располагающую атмосферу, недочеты были заметны: запахи и звуки
с кухни, шумные гости и их вызывающее поведение 
Официанты будут расторопны, инициативны, общительны- Один стол могли обслуживать несколько человек, официанты не представлялись по имени и не имели бейджа. Было бы неплохо внедрить эти стандарты, чтобы спасти гостей от обращения «молодой человек». Вдобавок официанты отвечали на вопросы сухо, не находились в зоне видимости гостя и долго принимали заказ
Внимание к деталям будет в каждом ресторане- В одном заведении меню плохо пропечатано, в другом испачкано,
в третьем капает носик у чайника, оставляя пятна на белой скатерти,
в четвертом заведении в чеке нет
QR-кода для оплаты чаевых
Цитаты тайных гостей:
«Сбилась со счету, сколько попыток предприняла, чтобы просто забронировать столик. Звонила по номеру на сайте – никто не брал трубку. Оставляла неоднократно заявку через форму на сайте. В какой-то момент позвонили,
но Яндекс определил входящий вызов как «опрос», поэтому не взяла трубку.
В итоге написала в директ Инстаграма, и только после этого мне перезвонили.
В день брони хотела позвонить предупредить, что приду раньше,
но не дозвонилась. Судя по комментариям в Инстаграме, не одна я столкнулась
с такой проблемой» (Selfie)
«Десять минут ждала, пока ко мне подойдет официант принять заказ. Хотелось сделать это оперативнее: пришла на обед, и было важно освободиться как можно быстрее. Официант не представился, бейджа не было, приходилось обращаться «молодой человек». Официанты постоянно менялись. Горячее несли очень долго, ждала дольше 20 минут!» (Savva)
«Сбилась со счету, сколько попыток предприняла, чтобы просто забронировать столик. Звонила по номеру на сайте – никто не брал трубку. Оставляла неоднократно заявку через форму на сайте. В какой-то момент позвонили,
но Яндекс определил входящий вызов как «опрос», поэтому не взяла трубку.
В итоге написала в директ Инстаграма, и только после этого мне перезвонили.
В день брони хотела позвонить предупредить, что приду раньше,
но не дозвонилась. Судя по комментариям в Инстаграме, не одна я столкнулась
с такой проблемой» (Selfie)
«Десять минут ждала, пока ко мне подойдет официант принять заказ. Хотелось сделать это оперативнее: пришла на обед, и было важно освободиться как можно быстрее. Официант не представился, бейджа не было, приходилось обращаться «молодой человек». Официанты постоянно менялись. Горячее несли очень долго, ждала дольше 20 минут!» (Savva)
Уровень сервиса ожидаемо высокий – но случались и явные провалы
Ошибок было немало, но в целом мы получили удовольствие от визитов.
Почти все рестораны оправдали наши ожидания – а многие даже превзошли их.
Почти все рестораны оправдали наши ожидания – а многие даже превзошли их.
Посещение ресторана оставило еще более приятные впечатления, чем я предполагала. И не в последнюю очередь благодаря харизматичному шефу Екатерине Алехиной. Екатерина сама подошла, чтобы убрать посуду. В диалоге рассказала о концепции и планах ресторана, а еще очаровала своей целеустремленностью и энергичностью.
Ехала в ресторан, предвкушая приятное времяпрепровождение и необычный гастрономический опыт. Так и получилось – даже еще лучше! Идеально было практически все: от теплого приема
до завораживающих рассказов
о поданных блюдах и интересной экскурсии по закулисью.
до завораживающих рассказов
о поданных блюдах и интересной экскурсии по закулисью.
Было ожидание пафосного ресторана,
но по факту очень уютная и домашняя атмосфера: небольшой ресторан, мало народу в обеденное время, очень добродушный официант, быстрое обслуживание. Сторис мужа в Инстаграм репостнули себе в профиль.
но по факту очень уютная и домашняя атмосфера: небольшой ресторан, мало народу в обеденное время, очень добродушный официант, быстрое обслуживание. Сторис мужа в Инстаграм репостнули себе в профиль.
Единственный ресторан, который наш тайный гость не готов рекомендовать – это Selfie:
«Рассчитывала, что сервис будет нейтрально хорошим – в итоге один из самых неприятных визитов в ресторан, куда я точно больше не хочу возвращаться. Впечатление было безвозвратно испорчено на этапе бронирования, весь последующий опыт только усилил негатив. Все время пребывания в ресторане чувствовала равнодушие со стороны всех сотрудников»
«Рассчитывала, что сервис будет нейтрально хорошим – в итоге один из самых неприятных визитов в ресторан, куда я точно больше не хочу возвращаться. Впечатление было безвозвратно испорчено на этапе бронирования, весь последующий опыт только усилил негатив. Все время пребывания в ресторане чувствовала равнодушие со стороны всех сотрудников»
Тоже хотите оценить сервис и сравнить себя с конкурентами?
Напишите нам – обсудим ваши задачи и сделаем предложение,
от которого будет трудно отказаться.
Напишите нам – обсудим ваши задачи и сделаем предложение,
от которого будет трудно отказаться.
help@clientomania.com