ЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕ

Инструмент, который поможет сделать интерфейсы удобными, понятными и эффективными

Сайты

Мобильные
приложения

Тестировать можно любые продукты,
с которыми работают пользователи:

Банкоматы,
терминалы

Голосовые и физические интерфейсы

Навигация

Тестировать можно любые продукты,
с которыми работают пользователи:

Сайты
Мобильные приложения
Банкоматы, терминалы
Голосовые и физические интерфейсы
Навигация

Что вы получите по результатам UX-исследования

Увидите точки снижения конверсии

1
Получите список интерфейсных проблем с приоритетами
и рекомендации, как их устранить

2
Узнаете, почему пользователи уходят с сайта

3
Узнаете, что мешает клиентам сделать покупку / зарегистрироваться / совершить конверсионное действие

4
Поймете, как увеличить конверсию из посетителей
в покупатели

5
Узнаете удачные юзабилити-решения конкурентов

6

Что сделаем

Поможем понять, какой путь проходит пользователь от знакомства
с интерфейсом до целевого действия
Выявим основные проблемы, которые мешают вашим пользователям достичь цели
Найдем решения, которые упростят пользовательский путь
Покажем, что поменять в интерфейсе, чтобы взаимодействие с ним было более результативным

Отправить запрос

Виды исследования

Проходим по всем этапам сценария и фиксируем возникшие на всем пути проблемы, которые могут отрицательно повлиять на конверсию

1. ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА
Эксперт проходит сценарий самостоятельно,
то есть предполагает тот путь, который проходит пользователь, и отмечает, какие на этом пути могут возникнуть проблемы.
- Установочная встреча: изучение материалов, брифинг, обсуждение целей и задач, объекта тестирования, ожидаемых результатов
- Подготовка сценария тестирования
  и его согласование
- Проведение тестирования экспертом
- Подготовка отчет

2. UX-ТЕСТИРОВАНИЕ С РЕСПОНДЕНТАМИ
Реальный шанс познакомиться со своими пользователями и понять, как они взаимодействуют с продуктом, получить от них обратную связь.

Респондентам даются задания, которые необходимо выполнить в рамках интерфейса. Задания могут быть совершенно разными
— от регистрации в сервисе (если у команды есть подозрения, что пользователям уже
на этапе регистрации ничего не понятно)
до оформления товара из корзины с доставкой на дом (если команде непонятно, почему на дом никто не заказывает). Это могут быть любые задачи, которые соответствуют целям пользователя на этом сайте.
- Установочная встреча: изучение материалов, брифинг, обсуждение целей и задач, объекта тестирования, ожидаемых результатов
  и требований к респондентам
- Подготовка сценария тестирования
  и его согласование
- Проведение тестирования с 6-8 пользователями (можно подключиться
  к тестированию в режиме онлайн)
- Подготовка отчета

Ольга Константинова
ведущий UX-специалист

Кто будет проводить исследование

Провела более 150 исследований для ключевых игроков рынка в различных сферах.
Преподает в «Нетологии», является действующим юзабилити-экспертом и ментором.

Кто будет проводить исследование

Ольга Константинова
ведущий UX-специалист

Результаты проекта

Отчет

Подготовим аналитический отчет с резюме юзабилити-проблем, ранжированными по критичности

Видеозаписи

Выложим видеозаписи тестирования
с респондентами
на файлообменник

Скриншоты

Предоставим скриншоты
с обозначенными проблемами

Рекомендации

Дадим рекомендации
по устранению найденных проблем и улучшению интерфейса

Отправить запрос

Обратная связь, ради которой мы работаем

Юлия Батенина
Начальник отдела качества
ООО "Городской супермаркет" ("Азбука вкуса")

"Клиентомания" является нашим поставщиком услуг тайных покупателей с февраля 2014 года.
За время сотрудничества компания подтвердила свой профессиональный статус, компетентность, исполнительность в решении поставленных задач и вовлеченность в проект.
Отдельно хотелось бы отметить постоянно высокий уровень качества проведенных проверок и максимально удобную организацию коммуникаций с нашей компанией. Регулярность и большой объем работ подтверждают высокий уровень доверия к компании "Клиентомания".
Мы благодарны за сотрудничество и готовы рекомендовать эту компанию как надежного и ответственного партнера.

Смотрите видеоинтервью с Юлией Батениной тут.

Ирина Фомина
Заместитель генерального директора по развитию
АО «МТ ППК»

Благодарим агентство "Клиентомания" за плодотворное сотрудничество! В течение трех месяцев команда "Клиентомании" изучала работу нашей компании с разных сторон – проводили интервью с сотрудниками и исследования "в полях", наблюдали за пассажирами и с какими трудностями они сталкиваются, опрашивали потенциальных клиентов, которые редко пользуются электричками. Для сегментации пассажиров также провели более 20 глубинных интервью.

В результате проделанной работы мы выяснили, с какими барьерами пассажиры сталкиваются в разных ситуациях (например, при покупке билета или при проходе через турникет) и посмотрели на работу нашей компании глазами клиентов. После мы сформировали план мероприятий на долгосрочную и краткосрочную перспективу. Уже успели проработать вопросы обратной связи (разработали qr-код, по которому пассажир может оперативно перейти по ссылке и оставить обратную связь). Также организовали работу с персоналом - проводим тренинги с психологом, анкетирование увольняющихся сотрудников.

В работе агентства "Клиентомания" хотим отметить оперативность, вовлеченность, гибкость и лояльность к клиенту. Если в ходе исследования мы выявляли какие-то недостатки, ваши сотрудники очень оперативно реагировали, с ними легко было договориться. Рекомендуем компанию "Клиентомания" как настоящих профессионалов в своей области.

Мария Курносенкова
Начальник отдела клиентского сервиса
Сеть клиник "Скандинавия" и "Скандинавия АВА-ПЕТЕР"

Сотрудничаем с компанией "Клиентомания" с 2020 года. Для нас это надёжный партнёр, который качественно и в срок выполняет проверки тайными покупателями, проявляет гибкость в реализации задач от нас и оперативно реагирует на наши запросы. Наш менеджер всегда на связи, что очень ценно. Это сотрудничество дарит нам возможность быстро проанализировать ситуацию и принять правильные решения.

В мире, где всё движется с бешеной скоростью, нужно вовремя сменить тактику и подойти к клиентскому сервису с нужного ракурса, посмотреть на себя глазами клиента. "Клиентомания" нам с этим невероятно помогает. Мы благодарим наших партнёров за плодотворное сотрудничество и сервис, который имеет огромное значение в любом бизнесе.

Никитин А. И.
Генеральный директор
ООО «Визиолоджи»

Благодарим компанию «Клиентомания» за успешно и оперативно выполненную работу по обзвону клиентской базы из 1000 контактов по пяти разным скриптам: у каждого контакта по отдельному скрипту было необходимо запросить информацию о продукте и опыте работы с ним.

У сотрудников «Клиентомании» на данном проекте получилось даже превзойти наши ожидания: менее чем за месяц мы получили не просто обратную связь от наших заказчиков, но и увидели полную картину рынка, преимущества нашей работы перед конкурентами и, конечно, точки роста. По окончании работ был сформирован полный отчёт, который даёт нам возможность совершенствовать продукт и схему работы с заказчиками.

Ещё не раз обратимся в «Клиентоманию», спасибо!

Денис Вендров
Генеральный директор
ООО Петролеум Трейдинг

Выражаем благодарность агентству «Клиентомания» за организацию и проведение маркетинговых исследований. Работа была проведена в соответствии с поставленными задачами и четко в оговоренные сроки.

Благодарим за сотрудничество!

Мария Кормилицына
Руководитель группы оценки качества
Группы «Эталон»

Хочу поблагодарить всю команду Клиентомания – очень достойно провели волну контрольных закупок «Тайный покупатель». Несмотря на сжатые сроки и удаленные локации проверок, команда сработала четко и профессионально.

Отдельно отмечу аналитическую часть, Клиентомания подходит к данному вопросу очень клиентоориентированно и гибко. Кастамизация любого вида отчетности, в любых разрезах. И самое главное в отчете - это ценные выводы для компании и план корректировок бизнес-процессов, с фокусом на повышение клиентской лояльности.

Коллеги, еще раз спасибо, Ваша слаженная работа несомненно будет рекомендована мною неоднократно!!!

В.А. Ларионов
Генеральный директор
АО "СКЦ" (Порше Центр Рублевский)

Порше Центр Рублевский, официальный дилер автомобилей Porsche в России, выражает благодарность компании "Клиентомания" за проведение проверок методом "Тайный покупатель" для оценки качества работы отдела продаж новых автомобилей и автомобилей с пробегом.

За два года проведения регулярных проверок тайных покупателей ни разу не раскрыли, это было важно для нас. Результаты аудита оправдали ожидания руководства компании. Сотрудники агентства "Клиентомания" всегда на связи, оперативно реагируют на все просьбы и возникающие вопросы. Готовы рекомендовать компанию, как надежного поставщика услуг, выполняющего все требования клиента.

Д.В. Сажнев
Директор агентства недвижимости
Этажи/Тамбов

Выражаю благодарность коллективу "Клиентомания" и лично Анне Усковой! В течение нескольких месяцев сотрудничества выявлены точки роста с точки зрения клиентского сервиса: что происходит на самом деле, когда происходит общение и встреча специалиста по недвижимости
и клиента. Данный процесс хорошо отрезвляет и позволяет принимать взвешенные решения по дальнейшему управлению клиентским сервисом. Также выявлен факт согласия на проведение "левой" сделки сотрудником, к сожалению, опасения оправдались. Но без слаженной работы компании "Клиентомания" это так и осталось бы безнаказанным.

Порадовало удобство отчетов: развернутые чек-листы, описание процесса, записи разговоров и скриншоты, общее впечатление
и наблюдения тайным покупателем. Виден рейтинг по каждому специалисту и организации в целом. На основании проведенных исследований внесли ряд изменений в программу адаптации, добавили
в повестку общих собраний трансляцию западающих процессов.

Желаю дальнейшего развития столь полезного дела!

Екатерина Гыченкова
Директор службы клиентского сервиса
Сеть медицинских центров Медскан и
Клиника Hadassah Medical Moscow

Сеть медицинских центров Медскан и клиника Hadassah Medical Moscow выражают благодарность компании "Клиентомания" за продуктивное сотрудничество в области проверок наших клиник тайными покупателями. Для нас крайне важно наравне с квалифицированной и технологичной медицинской помощью предоставлять нашим пациентам высококлассный сервис. Хочу отметить, что все проверки проходят на профессиональном уровне и помогают нам выстраивать планы по улучшению работы всех подразделений наших клиник. Мы высоко ценим уровень компетенций Ваших тайных покупателей в области клиентоориентированного сервиса, а также гибкость и мобильность Ваших сотрудников в ходе совместной работы.
Благодарю Вас за сотрудничество и выражаю надежду на дальнейшее его эффективное продолжение.

Виктория Дрозд
Руководитель отдела развития дилерской сети
ООО "АВМ-Трейд" (CFMoto)

Компания АВМ-Трейд, официальный дистрибьютер квадроциклов и мотоциклов CFMOTO в России, выражает благодарность агентству "Клиентомания" за проведение проверок методом Тайный покупатель. Сотрудники компании помогли нам оценить работу с входящими звонками и консультации в дилерских центрах. После проверок мы получили ценные рекомендации и выводы в форме аналитического отчета. Благодаря полученным данным мы организовали обучение ("школу продаж") менеджеров дилерских центров, где повышаем знание продукта и умение использовать в своей работе основные инструменты и сервисы, специально разработанные Дистрибьютором и предлагаемые для увеличения продаж, полноты и качества обслуживания клиентов.

Рекомендуем агентство "Клиентомания" как надежного, внимательного и ответственного поставщика услуг.

Редко кого-то рекомендую ("в этих наших интернетах" вообще принято в основном ругать), но сегодня хочу поделиться очень крутым опытом работы с агентством "Клиентомания" и лично с CEO / фаундером Аленой Грачевой.
В течение полутора месяцев ребята анализировали наши внутренние документы/скрипты/чеклисты/CRM команды new business, слушали звонки, смотрели записи демо и участвовали во встречах и переговорах.
В результате теперь у меня есть:
– полная картина качества работы отдела продаж, разложенная на полтора десятка параметров (KPI по всей воронке мы измеряем очень хорошо, теперь стало сильно больше понимания почему цифры именно такие в определенных местах и что с этим делать);
– сильные и слабые стороны по каждому менеджеру с набором рекомендаций "что подтянуть".
На презентацию результатов аудита ушло больше двух часов. Наш сейлз директор описала отчет как "холодный душ", очень много полезной информации, которую можно получить только взглядом со стороны. Сформировали план работы на третий квартал по устранению брешей, осенью совершенно точно повторим, поставим такие аудиты на регулярную основу и включим их результаты в систему мотивации.
Для меня, как для генерального директора и собственника бизнеса, такой внешний "барометр" очень ценен, ведь с ним я могу в динамике видеть как профессионально развивается моя команда и в нужном ли направлении мы идем. Очень хочу теперь то же самое для аккаунт-менеджеров и в целом не сомневаюсь, что такого рода регулярные внешние аудиты должны быть обязательными, так же как и финансовые. Кусаю локти только из-за того, что не привлекал такого рода экспертов ранее.

Рекомендую от души!

Генеральный директор Retail Rocket
Николай Хлебинский

Благодарственное письмо

От лица крупнейшего частного оператора водоснабжения в России — АО «РКС-Менеджмент» выражаем благодарность коллективу ООО «Клиентомания» за проведенное маркетинговое исследование.
Особенно хочется отметить наличие в команде экспертов с большим опытом работы в сфере маркетинговых исследований, инструменты, которые предложили для решения поставленной задачи, структурный подход, с которым «Клиентомания» подошла к проекту. В ходе проекта члены команды постоянно были на связи, информировали нас о статусе и проявляли вовлеченность в процесс. Финальные результаты проекта команда представила на встрече с генеральным директором.
Учитывая наш позитивный опыт сотрудничества, мы рекомендуем ООО «Клиентомания» в качестве надежного партнера, ответственного и добросовестного исполнителя.

Директор по операционной деятельности
О. Н. Маркелов

Отзыв о компании ООО "Клиентомания"

В ноябре 2020 года в сети магазинов Hobby Games (120 магазинов
в России, Украине, Беларуси) была проведена оценка качества обслуживания методом Тайный покупатель. Оценка проводилась компанией ООО "Клиентомания".

Проверки были проведены без задержек, тайные покупатели не были раскрыты, все анкеты после проверок были заполнены. Портал
для просмотра анкет удобный и интуитивно понятный.
После завершения проверок был подготовлен отчет с аналитикой
по результатам проверок.
Менеджер проекта Анна Ускова всегда была на связи, всегда оперативно решала возникающие вопросы.

Мы остались довольны уровнем проведения проверок. Будем обращаться к ООО "Клиентомания" для оценки качества обслуживания магазинов
в дальнейшем.

Руководитель отдела маркетинга
Е. О. Галаган

Александр Ледовский
Управляющий директор
Сеть диагностических центров "РЭМСИ"

Работая на рынке диагностических услуг, мы понимаем, насколько важно быстро и качественно помочь поставить правильный диагноз. Неотъемлемой частью качественной диагностики является и высокий уровень сервиса. Мы понимаем это, так как ежедневно наша служба контроля качества контактирует с пациентами, прошедшими у нас исследования. Мы максимально открыты к отзывам пациентов и быстро реагируем на них, так как понимаем, что отзывы – это точка роста для нас.
Мы приняли решение обратиться в «Клиентоманию», чтобы воспользоваться услугой мониторинга уровня сервиса посредством методики «Тайный покупатель». По результатам проверки мы получили детальный отчет. Замечательным в отчете является то, что мы увидели не только картину по своим диагностическим центрам, но и по конкурентам. Несмотря на достаточно высокую оценку уровня нашего сервиса, мы сформировали для себя карту необходимых сервисных изменений, которые незамедлительно внедрили. Уверены, что пациенты уже оценили эти изменения.
Спасибо «Клиентомании», что помогли нам посмотреть на нас со стороны глазами пациента!

Елена Федосеева
Руководитель отдела контроля качества
Один из самых крупных сайтов по поиску работы и сотрудников
в мире HeadHunter

Благодаря тайным покупателям мы регулярно оцениваем удобство работы с нашим сайтом для новых клиентов, держим "руку на пульсе". Нам важно, чтобы вход на сайт был простым и комфортным по всем каналам, важно видеть свои проблемные зоны. С помощью этого проекта нам это хорошо удается. Проводим проверки тайными покупателями с агентством "Клиентомания" два раза в год, с 2017 года.

Шахбазов Р.Г.
Генеральный директор ООО "Феличита"
Кобаиванова Ц.М.
Генеральный директор ООО "Бон-Аппетит"

Компании ООО "Феличита" и ООО "Бон-Аппетит"
(бренд Ciao Pizza) выражают благодарность компании
ООО "Клиентомания". С компанией сотрудничаем с ноября 2020 года. Отчетность о проверках всегда вовремя, расшифровка анкет максимально подробная. Платформа
в личном кабинете разработана удобно для пользователя. Возникшие вопросы решаются быстро. Сотрудничеством довольны.

А. Ю. Митрофанов
Директор по обучению и развитию персонала
Сеть пиццерий "Папа Джонс"
Отзыв 2019 г.

Руководство сети пиццерий Папа Джонс выражает благодарность Агентству Клиентомания за плодотворное сотрудничество на протяжении 5 лет по направлению Тайные покупатели.
Готовы рекомендовать агентство Клиентомания как надежного поставщика, четко выполняющего требования клиента, понимающего свои задачи и предоставляющего услуги на высоком уровне.
Проверки проводились качественно и в срок. Ежемесячный контроль за соблюдением стандартов компании позволил нам выявить точки роста и провести работу по этим направлениям.

Анна Лазарева
Генеральный директор
Сети салонов красоты "Else Style"

Компания "Клиентомания" является нашим надежным партнером по услуге Тайный покупатель в течение 1 года.
За время сотрудничества "Клиентомания" проявила оперативность, компетентность в решении поставленных задач и гибкий подход к нашим потребностям. Проверки проводились в оговоренные сроки и с надлежащим качеством.
Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наш салон улучшил стандарты сервиса и повысил качество обслуживания клиентов.
Мы благодарим Алену Грачеву и Анастасию Петрову за проделанную работу и рекомендуем компанию "Клиентомания", как надежного партнера, по оценке качества услуг.

Светлана Макарова
Руководитель отдела обучения в сети пиццерий Papa John's
Отзыв 2015 г.

Спасибо за подробные проверки, которые дают нам полную (или частичную) картину обслуживания наших водителей/операторов по приему заказов и оценку качества. Таинственный гость дает нам возможность посмотреть на обслуживание «глазами гостя», получить реальную картинку обслуживания и качества и предпринять мотивационные действия.
Доставка пиццы – это скрытый от глаз менеджера процесс. То, как ведет себя водитель с гостем и какое впечатление гость получает от обслуживания, очень часто остается «за кадром». Обратную связь по обслуживанию, если она негативная, мы получаем от клиентов, когда уже что-то произошло. Но в этом случае у нас есть возможность исправить ситуацию. А вот если гость не пожаловался, но при этом остался недоволен, то мы остаемся в неведении о том, что водитель, например, не выдал всю сдачу или был невежлив. Подобные регулярные проверки «открыли нам глаза» на многие происходящие нарушения и дали «свежий взгляд» на вещи, о которых мы даже не догадывались. Также фиксирование процесса обслуживания (фото чека, аудиозаписи) представляет собой неоспоримый факт, который мы можем предъявить провинившемуся сотруднику, у которого всегда свое видение произошедшего.
Благодарим представителей агентства и рекомендуем пользоваться данными услугами по проверке всем тем, кто заинтересован в высоком качестве обслуживания.

Мария Василькова
Вице-президент по маркетингу крупнейшего лесопромышленного холдинга России и лидера глобального рынка бумажной упаковки
ООО "УК "Сегежа групп"

Алена, спасибо! Отличная работа! Вы большие молодцы. Готова рекомендовать вашу компанию!
(по услуге опрос клиентов NPS)

"Клиентомания" является нашим поставщиком услуг тайных покупателей с февраля 2014 года.
За время сотрудничества компания подтвердила свой профессиональный статус, компетентность, исполнительность в решении поставленных задач и вовлеченность в проект.
Отдельно хотелось бы отметить постоянно высокий уровень качества проведенных проверок и максимально удобную организацию коммуникаций с нашей компанией. Регулярность и большой объем работ подтверждают высокий уровень доверия к компании "Клиентомания".
Мы благодарны за сотрудничество и готовы рекомендовать эту компанию как надежного и ответственного партнера.

Смотрите видеоинтервью с Юлией Батениной тут.

Юлия Батенина
Начальник отдела качества
ООО "Городской супермаркет" ("Азбука вкуса")

Благодарим агентство "Клиентомания" за плодотворное сотрудничество! В течение трех месяцев команда "Клиентомании" изучала работу нашей компании с разных сторон – проводили интервью с сотрудниками и исследования "в полях", наблюдали за пассажирами и с какими трудностями они сталкиваются, опрашивали потенциальных клиентов, которые редко пользуются электричками. Для сегментации пассажиров также провели более 20 глубинных интервью.
В результате проделанной работы мы выяснили, с какими барьерами пассажиры сталкиваются в разных ситуациях (например, при покупке билета или при проходе через турникет) и посмотрели на работу нашей компании глазами клиентов. После мы сформировали план мероприятий на долгосрочную и краткосрочную перспективу. Уже успели проработать вопросы обратной связи (разработали qr-код, по которому пассажир может оперативно перейти по ссылке и оставить обратную связь). Также организовали работу с персоналом - проводим тренинги с психологом, анкетирование увольняющихся сотрудников.
В работе агентства "Клиентомания" хотим отметить оперативность, вовлеченность, гибкость и лояльность к клиенту. Если в ходе исследования мы выявляли какие-то недостатки, ваши сотрудники очень оперативно реагировали, с ними легко было договориться. Рекомендуем компанию "Клиентомания" как настоящих профессионалов в своей области.

Ирина Фомина
Заместитель генерального директора по развитию
АО «МТ ППК»

Благодарим компанию «Клиентомания» за успешно и оперативно выполненную работу по обзвону клиентской базы из 1000 контактов по пяти разным скриптам: у каждого контакта по отдельному скрипту было необходимо запросить информацию о продукте и опыте работы с ним.
У сотрудников «Клиентомании» на данном проекте получилось даже превзойти наши ожидания: менее чем за месяц мы получили не просто обратную связь от наших заказчиков, но и увидели полную картину рынка, преимущества нашей работы перед конкурентами и, конечно, точки роста. По окончании работ был сформирован полный отчёт, который даёт нам возможность совершенствовать продукт и схему работы с заказчиками.
Ещё не раз обратимся в «Клиентоманию», спасибо!

Никитин А. И.
Генеральный директор
ООО «Визиолоджи»

Выражаем благодарность агентству «Клиентомания» за организацию и проведение маркетинговых исследований. Работа была проведена в соответствии с поставленными задачами и четко в оговоренные сроки.

Благодарим за сотрудничество!

Денис Вендров
Генеральный директор
ООО Петролеум Трейдинг