Вот этапы такого проекта: 1. Все начинается с подготовки базы. В отличие от B2C, в B2B часто является проблемой собрать сами контакты клиентов – они рассредоточены в руках разных менеджеров по продажам и часто бывают неактуальными.
2. Затем делим базу на сегменты – например, по давности покупки (новые, постоянные или ушедшие), частоте заказов, типу продукции, региону, должности, степени влияния на принятие решения или другому признаку.
3. Выбираем способ сбора обратной связи. Обычно это телефонные интервью – так выше процент отклика (обычно 2/3 клиентов из тех, до кого мы дозвонились, готовы с нами поговорить). А для B2B каждый ответ представляет ценность из-за того, что обычно клиентская база меньше, а LTV (выручка за весь жизненный цикл пользователя) выше. Плюс по телефону можно задать дополнительные открытые вопросы, на которые не очень охотно отвечают
по электронной почте.
4. Разрабатываем скрипт для интервьюера (как представляться и просить
о согласии на интервью) и вопросы анкеты. Например, такие:
- Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нашу компанию своим партнерам при случае? (Это тот самый индекс лояльности NPS, который в B2B далеко не всем компаниям нужно считать).
- Насколько вы удовлетворены работой менеджера / качеством товара / качеством упаковки / логистикой / работой с претензиями?
5. Проводим интервью с аудиозаписью и аккуратно заносим все ответы
в таблицу.
6. Анализируем полученные результаты: сводим статистику, составляем рейтинги, ищем закономерности, делаем выводы и охотимся за инсайтами.