Должны ли врачи улыбаться: что думают об этом представители клиник и пациенты
Летом 2018 года мы в "Клиентомании" провели независимое исследование сервиса в 10 частных клиниках России, целью которого было получить ответ на вопрос – насколько важен сервис в медицине для пациентов. Мы выяснили, насколько совпадают представления о сервисе у пациентов, руководителей и врачей частных клиник. И вот какие результаты мы получили:
1. Пациенты не всегда могут корректно оценить качество медицинской услуги, поэтому важность сервиса возрастает.
Когда пациенты приходят к врачу, они не обладают специальными медицинскими знаниями и не могут корректно оценить работу специалистов. Они оценивают эффективность лечения по косвенным признакам – сколько времени уделил врач, внимательно ли он выслушал пациента, насколько приветливы были администраторы. Все вместе складывается в картину хорошей или плохой клиники.

И руководители, и врачи, и пациенты в ходе исследования называли три основных блока составляющих сервиса – отношение к пациенту (желание помочь, доброжелательность – важно отношение всех специалистов), профессионализм (качество лечения, проведения процедур), комфорт/удобство. Если какой-то из этих блоков в клинике «провисает», скорее всего, пациенты будут не полностью удовлетворены визитом. Важно иметь в балансе все три этих блока.
2. Эффективный прием врача (с медицинской и эмоциональной сторон) может нивелировать недостатки сервиса, но пациент вернется не в клинику с ее спектром услуг, а к конкретному врачу.
Приведем цитату из анкеты тайного пациента: "Прием понравился. К приему еще бы радушного администратора и укомплектованный медицинский центр – я бы точно вернулась".
3. Пациенты не разделяют отношение медицинского персонала и администраторов. Для них и те, и другие – представители клиники.
Многие клиники разрабатывают стандарты сервиса, но при этом стандарты касаются только администраторов, а на врачей уже не распространяются. Мы понимаем, как сложно иногда донести до медицинских работников важность качественного сервиса, но для клиентов важно одинаково радушное отношение всех сотрудников клиники.
4. Если сотрудники (администраторы или врачи), неприветливы и равнодушны, пациенты более критично оценивают весь свой опыт посещения клиники.
В то же время, чрезмерная любезность персонала при отсутствии реальной помощи оценивается клиентами, как поверхностный сервис. Клиент описывал следующий случай: "При визите в клинику администратор поздоровался со мной аж 2 раза, при заполнении документов несколько раз спрашивал, все ли в порядке. Когда же возникла проблема оплаты картой – не смог помочь решить данный вопрос".
5. Помимо высокой квалификации врачам важно обладать коммуникативными навыками, относиться к пациентам не только как к объекту лечения, а как к субъекту отношений.
Многие врачи обижаются, что от них требуют сервиса, т.к. уверены, что они оказывают не услугу, а медицинскую помощь. Cо стороны руководства важно вводить понятие «этика поведения», объяснять, чем важны отношения врач-пациент. Пример: в одной из клиник, участвующих в исследовании, введена премия для врачей «Доверие» по отзывам со всех каналов обратной связи. Сейчас выигрывают те клиники, где создано понимание, что качественная медицинская услуга и качественный сервис – это то, что побуждает пациента приходить снова и снова.
6. А вот цитаты руководителей, врачей и пациентов клиник, о том, что такое, по их мнению, хороший и плохой сервис.
Хороший сервис – это:

  • способ привлечения и удержания клиентов
  • когда врачи – профессионалы, готовые помочь, а клиника не старается нажиться на пациентах
  • результат в виде довольного пациента, который рекомендует врача и обратится в клинику еще раз
  • ряд действий, чтобы пациентам было удобно и комфортно
  • внимательные и заинтересованные сотрудники
Плохой сервис – это:

  • безразличное отношение к пациентам или хамство
  • неотлаженные внутренние процессы, например, сложность записи на ближайшие даты, неполный спектр услуг
  • непонятная консультация
  • навязывание лишних услуг


7. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса в клинике, важно уделять ему внимание и регулярно контролировать. Если сервис не становится системой, и руководителю это не нужно — сотруднику это тоже не нужно.
Для оценки уровня сервиса руководители клиник чаще всего используют такие инструменты, как работа с обратной связью, тайный пациент, опросы удовлетворенности и лояльности и глубинные интервью. С помощью этих методов клиники могут выявить отрицательные моменты в сервисе, устранить недочеты, увидеть параметры сервиса, которые важны пациентам, но не очевидны руководству, благодаря внедрению которых они смогут усилить свои конкурентные преимущества. Высокий уровень сервиса помогает снижать отток клиентов и количество жалоб, повышать лояльность и повторные визиты, увеличивать число клиентов, которые пришли по рекомендации, и как следствие – повышать лояльность сотрудников и процент выполнения стандартов.