Должны ли врачи улыбаться: что думают об этом представители клиник и пациенты

Когда пациенты приходят к врачу, они не обладают специальными медицинскими знаниями и не могут корректно оценить работу специалистов. Они оценивают эффективность лечения по косвенным признакам – сколько времени уделил врач, внимательно ли он выслушал пациента, насколько приветливы были администраторы. Все вместе складывается в картину хорошей или плохой клиники.

И руководители, и врачи, и пациенты в ходе исследования называли три основных блока составляющих сервиса – отношение к пациенту (желание помочь, доброжелательность – важно отношение всех специалистов), профессионализм (качество лечения, проведения процедур), комфорт/удобство. Если какой-то из этих блоков в клинике «провисает», скорее всего, пациенты будут не полностью удовлетворены визитом. Важно иметь в балансе все три этих блока.

Приведем цитату из анкеты тайного пациента: "Прием понравился. К приему еще бы радушного администратора и укомплектованный медицинский центр – я бы точно вернулась".

Многие клиники разрабатывают стандарты сервиса, но при этом стандарты касаются только администраторов, а на врачей уже не распространяются. Мы понимаем, как сложно иногда донести до медицинских работников важность качественного сервиса, но для клиентов важно одинаково радушное отношение всех сотрудников клиники.

В то же время, чрезмерная любезность персонала при отсутствии реальной помощи оценивается клиентами, как поверхностный сервис. Клиент описывал следующий случай: "При визите в клинику администратор поздоровался со мной аж 2 раза, при заполнении документов несколько раз спрашивал, все ли в порядке. Когда же возникла проблема оплаты картой – не смог помочь решить данный вопрос".

Многие врачи обижаются, что от них требуют сервиса, т.к. уверены, что они оказывают не услугу, а медицинскую помощь. Cо стороны руководства важно вводить понятие «этика поведения», объяснять, чем важны отношения врач-пациент. Пример: в одной из клиник, участвующих в исследовании, введена премия для врачей «Доверие» по отзывам со всех каналов обратной связи. Сейчас выигрывают те клиники, где создано понимание, что качественная медицинская услуга и качественный сервис – это то, что побуждает пациента приходить снова и снова.

Хороший сервис – это:

• способ привлечения и удержания клиентов
  
• когда врачи – профессионалы, готовые помочь, а клиника не старается нажиться на пациентах
  
• результат в виде довольного пациента, который рекомендует врача и обратится в клинику еще раз
• ряд действий, чтобы пациентам было удобно и комфортно
• внимательные и заинтересованные сотрудники

Плохой сервис – это:

• безразличное отношение к пациентам или хамство
  
• неотлаженные внутренние процессы, например, сложность записи на ближайшие даты, неполный спектр услуг

• непонятная консультация
  
• навязывание лишних услуг
  
  

Для оценки уровня сервиса руководители клиник чаще всего используют такие инструменты, как работа с обратной связью, тайный пациент, опросы удовлетворенности и лояльности и глубинные интервью. С помощью этих методов клиники могут выявить отрицательные моменты в сервисе, устранить недочеты, увидеть параметры сервиса, которые важны пациентам, но не очевидны руководству, благодаря внедрению которых они смогут усилить свои конкурентные преимущества. Высокий уровень сервиса помогает снижать отток клиентов и количество жалоб, повышать лояльность и повторные визиты, увеличивать число клиентов, которые пришли по рекомендации, и как следствие – повышать лояльность сотрудников и процент выполнения стандартов.