Тайные покупатели
в автомобильном бизнесе
в автомобильном бизнесе
Мы в «Клиентомании» оценивали качество сервиса тайными покупателями
в самых разных сферах бизнеса: супермаркеты премиум-класса, салоны красоты, HoReCa и даже B2B. Но самые требовательные наши клиенты
– это, пожалуй, компании из автомобильного сектора. Рассказываем о том,
как наши тайные покупатели помогают крупным автосалонам и дилерским центрам контролировать выполнение стандартов, становиться клиентоориентированными и работать над повышением продаж.
в самых разных сферах бизнеса: супермаркеты премиум-класса, салоны красоты, HoReCa и даже B2B. Но самые требовательные наши клиенты
– это, пожалуй, компании из автомобильного сектора. Рассказываем о том,
как наши тайные покупатели помогают крупным автосалонам и дилерским центрам контролировать выполнение стандартов, становиться клиентоориентированными и работать над повышением продаж.
Официальный дилер Porsche
Спорткар-Центр, крупный официальный дилер автомобилей Porsche в России, обратился к нам с просьбой оценить качество сервиса и продаж тайными покупателями. Изначально в салонах проводились подобные проверки
от импортеров, результаты которых напрямую влияли на вознаграждение сотрудников. Но руководство ДЦ сообщило нам, что почти всегда тайного покупателя вычисляли, поэтому качество аудита оставляло желать лучшего. Перед «Клиентоманией» была поставлена задача регулярно проводить собственный независимый аудит, чтобы получать объективные и надежные данные. Важным условием была ротация тайных покупателей, чтобы снизить риск раскрываемости агентов.
Мы определили критерии выбора исполнителей (ухоженная внешность
и наличие автомобиля стоимостью от 1,5 млн рублей) и тщательно прописали легенду. Благодаря внушительной базе агентов разного пола, возраста и уровня дохода, а также слаженной работе координаторов нам удалось в короткие сроки найти таких «покупателей Porsche». Разработали два сценария:
с предварительным звонком в офис и назначением времени встречи и визит
«с улицы», без предварительного звонка. Процесс такой: тайный покупатель получает консультацию менеджеров в отделе продаж новых автомобилей
и автомобилей с пробегом и заполняет чек-лист, добавляя в него развернутые комментарии о том, что не понравилось в работе салона. Можно было бы оценить и тест-драйв, но из-за пандемии эту опцию заменили на «Porsche драйв» (аренду автомобиля Porsche). За два года проведения проверок нашим агентством тайных покупателей ни разу не раскрыли, а результаты аудита оправдали ожидания руководства.
Серьезных нарушений выявлено не было (еще бы, Porsche задает высокую планку сервиса), но мы всегда находим то, над чем стоит поработать, например:
Руководитель клиентской службы «Спорткар-Центр» Павел Плаксин рассказал нам, что Mystery Shopping проводится на регулярной основе для выявления слабых зон в компании и проведения работы над ошибками. По его словам, наши проверки помогают компании «тренироваться» перед проведением аудита от импортеров. Результаты проверок анализируются и разбираются на общих собраниях.
Спорткар-Центр, крупный официальный дилер автомобилей Porsche в России, обратился к нам с просьбой оценить качество сервиса и продаж тайными покупателями. Изначально в салонах проводились подобные проверки
от импортеров, результаты которых напрямую влияли на вознаграждение сотрудников. Но руководство ДЦ сообщило нам, что почти всегда тайного покупателя вычисляли, поэтому качество аудита оставляло желать лучшего. Перед «Клиентоманией» была поставлена задача регулярно проводить собственный независимый аудит, чтобы получать объективные и надежные данные. Важным условием была ротация тайных покупателей, чтобы снизить риск раскрываемости агентов.
Мы определили критерии выбора исполнителей (ухоженная внешность
и наличие автомобиля стоимостью от 1,5 млн рублей) и тщательно прописали легенду. Благодаря внушительной базе агентов разного пола, возраста и уровня дохода, а также слаженной работе координаторов нам удалось в короткие сроки найти таких «покупателей Porsche». Разработали два сценария:
с предварительным звонком в офис и назначением времени встречи и визит
«с улицы», без предварительного звонка. Процесс такой: тайный покупатель получает консультацию менеджеров в отделе продаж новых автомобилей
и автомобилей с пробегом и заполняет чек-лист, добавляя в него развернутые комментарии о том, что не понравилось в работе салона. Можно было бы оценить и тест-драйв, но из-за пандемии эту опцию заменили на «Porsche драйв» (аренду автомобиля Porsche). За два года проведения проверок нашим агентством тайных покупателей ни разу не раскрыли, а результаты аудита оправдали ожидания руководства.
Серьезных нарушений выявлено не было (еще бы, Porsche задает высокую планку сервиса), но мы всегда находим то, над чем стоит поработать, например:
- Администраторы на ресепшн при клиентах громко разговаривали между собой на отвлеченные темы, были недостаточно приветливы.
- Менеджеры по продажам не всегда после визита звонили клиентам, не договаривались о следующем контакте.
- В одной из проверок менеджер предложил тайному покупателю чай и потом несколько раз напоминал «клиенту» о том, что его чай вот-вот остынет – пример навязчивой заботы.
Руководитель клиентской службы «Спорткар-Центр» Павел Плаксин рассказал нам, что Mystery Shopping проводится на регулярной основе для выявления слабых зон в компании и проведения работы над ошибками. По его словам, наши проверки помогают компании «тренироваться» перед проведением аудита от импортеров. Результаты проверок анализируются и разбираются на общих собраниях.
Официальный дистрибьютор квадроциклов «АВМ-Трейд»
«АВМ-Трейд», официальный дистрибьютор квадроциклов и мотоциклов CFMOTO в России, обратился к нам с целью выявить проблемные зоны в обслуживании клиентов. В ходе 68 проверок наши тайные покупатели оценивали работу
с входящими запросами и качество консультаций в дилерских центрах.
Одним из слабых мест оказалась обработка входящих звонков
от потенциальных клиентов. Проверки помогли увидеть, что основная задача консультации по телефону – «довести» клиента до салона в максимальном количестве случаев – не всегда выполнялась. Только в 71% случаев звонок заканчивался приглашением посетить салон лично (иногда только потому,
что сами тайные покупатели намекали на необходимость визита). Большинство сотрудников не представлялись в начале телефонного разговора, не говоря
уже о более «сложных» требованиях (узнать имя клиента и обращаться к нему по имени, назвать салон и т.п.).
Еще один недостаток, который удалось обнаружить в 28% консультаций: сотрудники не задавали клиенту достаточное количество уточняющих вопросов, из-за чего в 2/3 случаев предлагали неподходящую модель квадроцикла. Когда потребность выявлялась грамотно, сотрудники «угадывали» с моделью в 86% консультаций. Впечатляет, согласитесь!
В итоге эффективность консультации по телефону составила грустные 52%.
Качество презентации при личном посещении центра продаж было на высоком уровне: в 60 из 68 проверок тайные покупатели подтвердили, что консультация была развернутой и подробной. Однако соблюдение стандартов внешнего вида оставляло желать лучшего, как и вовлечение клиента в диалог. В 22% случаев сотрудники не задавали вопросы на выявление потребностей, ограничиваясь приветствием или предложением помощи, а потом ждали инициативы
от клиента. Очевидно, что такой подход неэффективен при работе
с покупателями, которые еще не определились с моделью или сами не готовы проявлять инициативу.
Тем не менее, эффективность личных продаж в дилерских центрах выше, чем при звонке: 83% стандартов сотрудниками выполняются.
В итоге мы получили от тайных покупателей не только заполненные чек-листы
и аудиозаписи диалогов, но и развернутую обратную связь, а также ожидаемые рекомендации по повышению эффективности продаж: проявлять больше инициативы, давать больше информации во время консультации. А аналитик подготовила отчет, в котором сделала выводы и дала уже экспертные рекомендации. Поделимся некоторыми из них:
Мы взяли небольшое интервью у Виктории Дрозд, руководителя отдела развития дилерской сети ООО «АВМ-Трейд»:
«АВМ-Трейд», официальный дистрибьютор квадроциклов и мотоциклов CFMOTO в России, обратился к нам с целью выявить проблемные зоны в обслуживании клиентов. В ходе 68 проверок наши тайные покупатели оценивали работу
с входящими запросами и качество консультаций в дилерских центрах.
Одним из слабых мест оказалась обработка входящих звонков
от потенциальных клиентов. Проверки помогли увидеть, что основная задача консультации по телефону – «довести» клиента до салона в максимальном количестве случаев – не всегда выполнялась. Только в 71% случаев звонок заканчивался приглашением посетить салон лично (иногда только потому,
что сами тайные покупатели намекали на необходимость визита). Большинство сотрудников не представлялись в начале телефонного разговора, не говоря
уже о более «сложных» требованиях (узнать имя клиента и обращаться к нему по имени, назвать салон и т.п.).
Еще один недостаток, который удалось обнаружить в 28% консультаций: сотрудники не задавали клиенту достаточное количество уточняющих вопросов, из-за чего в 2/3 случаев предлагали неподходящую модель квадроцикла. Когда потребность выявлялась грамотно, сотрудники «угадывали» с моделью в 86% консультаций. Впечатляет, согласитесь!
В итоге эффективность консультации по телефону составила грустные 52%.
Качество презентации при личном посещении центра продаж было на высоком уровне: в 60 из 68 проверок тайные покупатели подтвердили, что консультация была развернутой и подробной. Однако соблюдение стандартов внешнего вида оставляло желать лучшего, как и вовлечение клиента в диалог. В 22% случаев сотрудники не задавали вопросы на выявление потребностей, ограничиваясь приветствием или предложением помощи, а потом ждали инициативы
от клиента. Очевидно, что такой подход неэффективен при работе
с покупателями, которые еще не определились с моделью или сами не готовы проявлять инициативу.
Тем не менее, эффективность личных продаж в дилерских центрах выше, чем при звонке: 83% стандартов сотрудниками выполняются.
В итоге мы получили от тайных покупателей не только заполненные чек-листы
и аудиозаписи диалогов, но и развернутую обратную связь, а также ожидаемые рекомендации по повышению эффективности продаж: проявлять больше инициативы, давать больше информации во время консультации. А аналитик подготовила отчет, в котором сделала выводы и дала уже экспертные рекомендации. Поделимся некоторыми из них:
- В четверти салонов сотрудники во время звонка не уточняют запрос клиента, и эффективность консультации снижается. Необходимо мотивировать сотрудников задавать вопросы (например, наглядно показать, что те, кто задает вопросы, предлагает нужную модель на 50% чаще чем те, кто этого не делает – что позитивно сказывается на продажах);
- Рекомендуется провести тест среди сотрудников на знание конкурентных преимуществ и при необходимости создать обучающие материалы – важно рассказывать о дополнительных предложениях, сервисах, экспертности (сейчас этого почти не происходит в процессе консультации);
- Провести «разбор полетов» по итогам текущей волны проверок и обратить внимание сотрудников на «западающие» моменты;
- После обучения сотрудников и внесения некоторых изменений провести повторные проверки.
Мы взяли небольшое интервью у Виктории Дрозд, руководителя отдела развития дилерской сети ООО «АВМ-Трейд»:
— Виктория, как давно ваша компания проводит оценку сервиса тайными покупателями? Был ли уже опыт сотрудничества с подрядчиком по Mystery Shopping или опыт самостоятельного проведения проверок?
— У нас был опыт самостоятельного проведения проверок, когда появлялись жалобы на партнера. Также, когда у нас шел конкурс на лучшего
и ориентированного на CFMOTO продавца, наш тайный покупатель обзванивал всех дилеров, и по результатам в конце месяца лучшего сотрудника премировали деньгами. В организованном официальном формате по проверкам мы впервые начали сотрудничество только с вашей компанией.
и ориентированного на CFMOTO продавца, наш тайный покупатель обзванивал всех дилеров, и по результатам в конце месяца лучшего сотрудника премировали деньгами. В организованном официальном формате по проверкам мы впервые начали сотрудничество только с вашей компанией.
— Почему для вас важно проводить проверки?
— Мы хотим улучшать качество услуг и образования менеджеров отделов продаж наших партнеров. Благодаря данным, полученным из проверок, хотим повысить уровень клиентоориентированности и знаний основных техник продаж.
— Довольны ли вы/ваши сотрудники результатами проверок? Как вы работаете с результатами? (Проводите ли обучение сотрудников после, изменили ли что-то в работе компании и т.д.)
— Да, в целом, мы довольны (где-то были заминки со связью/записью,
но решили эти проблемы). Результаты проверок всегда подробно просматриваем, используем в анализе работы каждого дилера. Также мы опираемся на информацию, полученную от тайных покупателей,
при составлении программы обучения. И в каких-то сложных/критических ситуациях всегда оперативно реагируем для предотвращения таких ситуаций
в дальнейшем.
но решили эти проблемы). Результаты проверок всегда подробно просматриваем, используем в анализе работы каждого дилера. Также мы опираемся на информацию, полученную от тайных покупателей,
при составлении программы обучения. И в каких-то сложных/критических ситуациях всегда оперативно реагируем для предотвращения таких ситуаций
в дальнейшем.
— Были ли какие-то интересные сведения или данные, полученные в ходе проверок, которые вам лично запомнились?
— Все сведения и данные были полезны, запомнилось многое, в особенности культура общения менеджеров (где-то она даже отсутствовала), дресс-код, вовлеченность в процесс продаж, как отрабатываются возражения,
как проходит презентация продукта, отношение к нашей продукции и т.д.
как проходит презентация продукта, отношение к нашей продукции и т.д.
Если вы тоже в автомобильном секторе и у вас есть похожие задачи, пишите
на help@clientomania.com, ответим на все вопросы и поможем оценить качество сервиса и продаж в ваших салонах.
на help@clientomania.com, ответим на все вопросы и поможем оценить качество сервиса и продаж в ваших салонах.
help@clientomania.com