Тест: Нужны ли вам профессиональные тайные покупатели

Во всех вышеперечисленных случаях вы можете сэкономить и проверить сотрудников своими силами – как мы уже говорили, с привлечением сотрудников из других филиалов, друзей, родственников и тайных покупателей, «завербованных» на сайтах фриланса, рекрутинговых порталах и через соцсети. Возможно, здесь не будет аналитики и подробностей, но общее представление о том, какова эффективность ваших сотрудников, вы получите. В конце концов, у нас был опыт работы с офисами по продаже недвижимости, когда тайные покупатели после проверок писали эссе на несколько страниц с описанием своих впечатлений – и это была очень ценная информация. Так что способ рабочий.

Вам не надо проводить проверки Mystery Shopping вообще, если качество обслуживания для вас не в приоритете, и вы не понимаете, как оно влияет на увеличение продаж и числа лояльных клиентов. В этой ситуации рекомендуем расспросить 10 реальных покупателей о том, как им понравилось взаимодействовать с компанией, и затем заново ответить себе на вопрос 8.

Кстати, о реальных клиентах. Их тоже можно привлекать для оценки работы компании (в том числе, параллельно с тайными покупателями).

Для того чтобы правильно организовать исследование с привлечением текущих покупателей, сообщите им заранее о том, что попросите их высказать свое мнение сразу после покупки или оказания услуги. Проговорите те параметры, на которые покупатель должен будет обратить внимание, если будете общаться с ним до момента Х (это особенно актуально для служб доставки).

Разумеется, оцениваемых пунктов должно быть не много, чтобы клиент смог их запомнить. По возможности получайте обратную связь лично или по телефону, чтобы исключить ошибки в заполнении анкеты и иметь возможность уточнить неясные моменты. За участие в исследовании достаточно поблагодарить респондентов (им уже приятно, что их мнение важно и они принимают участие в жизни компании) или предусмотреть вознаграждение. Дополнительно к вопросам о качестве сервиса вы можете включить в анкету вопросы об удовлетворенности клиента и его готовности рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым для расчета показателей NPS и CSI. Конечно, провести опрос клиентов можно без предварительного предупреждения, но в таком случае будьте готовы к тому, что они могли не обратить внимание на некоторые важные для вас факторы.

Если хотя бы один из перечисленных вариантов – ваш случай, стоит попробовать посотрудничать с исполнителем со стороны. Скорее всего, это будет дороже, и вам все равно придется включаться в работу, объясняя, что именно вы хотите узнать и какой сценарий лучше выбрать. Тем не менее, это избавит вас от головной боли в случае самостоятельной организации исследования и координации тайных покупателей.

Но, как и во всех правилах, здесь тоже обнаруживаются исключения. Например, мы проводим 4 проверки в месяц для маленького магазинчика из региона и в то же время знаем крупные сети, которые сократили (или вообще не выделяли бюджет) на Mystery Shopping. Такое решение вкупе с отсутствием стратегии клиентоориентированности может принести компании выгоду и сокращение издержек в краткосрочной перспективе, но однозначно скажется на продажах и репутации в будущем – покупатели просто не будут голосовать рублем и рекомендациями за плохое обслуживание. Лидеры по качеству сервиса на российском рынке (с некоторыми из которых мы тоже имеем удовольствие работать) понимают важность клиентоориентированности и благодаря этому показывают хорошие финансовые результаты.

Если ранее вы не проводили проверки персонала или приняли решение о сотрудничестве с новым подрядчиком, инициируйте пилотный проект. Это поможет выявить сильные и слабые места исполнителя, «психологическую совместимость», ценность и качество предоставляемых вам материалов (но если вы не планируете принимать меры по результатам исследования, то все будет бессмысленно при любом уровне работы агентства).

Кроме того, существует практика, когда компания прибегает к услугам нескольких подрядчиков одновременно. Это делается для того, чтобы диверсифицировать риски (например, избежать ситуации, когда некоторые объекты могут остаться непроверенными из-за их большого количества или удаленности от крупных городов) и, конечно, создавать здоровую конкуренцию между исполнителями, провоцируя стремление каждого к лучшему результату. Однако здесь может возникнуть проблема несогласованности действий, поэтому со стороны заказчика должен быть назначен ответственный за проект сотрудник, который будет координировать работу агентств и оценивать качество услуг.

С агентством или без, клиентам нужно обеспечивать ожидаемое (а еще лучше – запоминающееся) обслуживание. Будьте лучшими, и они это оценят.