В ходе исследований и приоритизации точек роста мы выделили
стандарты обслуживания и скрипты на кассе как основное направление для улучшений. Причина проста: поведение оператора-кассира и логика внутренних бизнес-процессов влияет почти на все основные бизнес-метрики, а адаптация речевых модулей и промо-акций под разные сегменты клиентов почти не требует вложений и IT-разработки.
На АЗС, при среднем времени обслуживания в 30 секунд, у кассира есть всего
5 секунд на дополнительную коммуникацию с клиентом и призыв к покупке товара по акции. Поэтому мы подробно исследовали клиентский опыт на кассе
и внутренние стандарты с обеих сторон прилавка и выделили три основные проблемы:
- Механизм создания акций по сопутствующим товарам не учитывает реальные ситуации клиентов, а существует в едином универсальном виде для всех сегментов. Это удорожает процессы, ухудшает лояльность клиентов
и впечатления от посещения АЗС. - Стандарты обслуживания и скрипты создаются в офисе без подробного учета реальных обстоятельств на АЗС. Это порождает конфликты между процессами и непрогнозируемый эффект от случайных и универсальных акций.
- Система мотивации и контроля персонала заставляет сотрудников станции делать все возможное, чтобы избегать штрафов, а не сопровождать клиентов в их задачах. Это отвлекает персонал от удержания клиентов
и раздражает самих посетителей.