Улучшаем клиентский сервис в сфере недвижимости: кейсы с застройщиками
Улучшаем клиентский сервис в сфере недвижимости: кейсы с застройщиками
Только за последний год мы провели более 500 тайных проверок в сфере продажи и обслуживания недвижимости. Кажется, что дела с клиентским сервисом в этом секторе обстоят неплохо: каждый ЖК имеет красивый офис продаж, управляющая компания — горячую линию, а риелтор по запросу отправит подборку объектов прямо в мессенджер. Но для выполнения плана продаж этого уже недостаточно, а конкуренция заставляет участников рынка искать новые точки роста. Рассказываем, как мы помогаем девелоперам улучшать клиентский сервис для усиления конкурентного преимущества.
Разберем здесь некоторые наши кейсы:
1
3
Как группа компаний "ФСК" оценивает работу сотрудников и ищет точки роста
Как новосибирский застройщик VIRA изучает клиентов, чтобы усилить позиционирование в новом сегменте
Новосибирский застройщик VIRA, известный своими проектами эконом-класса, совершает амбициозный шаг – переход в сегменты комфорт и комфорт-плюс. Цель компании: подкрепить новое позиционирование высоким уровнем сервиса, соответствующим требованиям покупателей недвижимости высокого класса, чтобы в конечном итоге создать конкурентное преимущество, долгосрочные отношения с клиентом за счет постпродажного сопровождения и увеличить объем продаж за счет персонализированного сервиса.
Какие задачи решались
1
Анализ бизнес-процессов: понимание и оптимизация внутренних процедур для повышения эффективности работы компании
2
Покупательское поведение: изучение предпочтений и ожиданий клиентов при выборе застройщика и квартиры
3
Сегмент "агенты": анализ потребностей агентов недвижимости, являющихся одним из ключевых каналов продаж
4
Удовлетворенность клиентов: оценка качества взаимодействия с клиентами на разных этапах – от первого обращения до постпродажного обслуживания
5
Оценка работы менеджеров офиса продаж VIRA в части соблюдения основных стандартов работы с клиентом и продаж
Что сделали
- Экспертные офлайн-интервью с ключевыми сотрудниками компании
- Глубинные интервью с клиентами VIRA и их конкурентов
- Интервью с агентами по недвижимости
- Телефонный опрос 200 покупателей квартир VIRA
- Проверки тайными покупателями в офисах продаж VIRA и у конкурентов
- Проверки тайными покупателями агентств недвижимости
В результате
1
Выяснили, что есть проблемы во взаимодействии между отделами компании, несмотря на то, что отдельные составляющие функционируют эффективно
2
Определили причины снижения индекса потребительской лояльности (NPS)
в зависимости от ЖК
в зависимости от ЖК
3
Определили факторы выбора квартир у сегментов бизнес и эконом, а также у клиентов, покупающих недвижимость для инвестиций
4
Выяснили, за счет чего снижается удовлетворенность клиентов работой управляющей компанией
5
Определили наиболее важные факторы при продаже новостроек
для агентов недвижимости
для агентов недвижимости
6
Нам удалось понять, какое место на рынке занимает на данный момент VIRA и что выгодно выделяет компанию среди конкурентов
7
Оценили качество работы менеджеров отделов продаж VIRA, а также уровень обслуживания в офисах продаж конкурентов
Исследование позволило VIRA лучше понять своих клиентов и определить ключевые направления для улучшения качества сервиса и повышения продаж. Эти знания станут основой для дальнейших шагов компании на пути к новому позиционированию на рынке недвижимости.
Как крупный застройщик мониторит конкурентов
с помощью тайных покупателей
с помощью тайных покупателей
Группа компаний, занимающая лидирующие позиции на рынке proptech и девелопмента в России, регулярно проводит проверки собственных офисов продаж тайными покупателями и мониторит активность конкурентов. Мы провели 120 проверок сотрудников заказчика, а также выяснили,
как продают и презентуют свои объекты еще 26 застройщиков.
Тайные покупатели обращались в офисы продаж под видом клиента с намерением приобрести квартиру. В ходе проверок оценивались следующие основные критерии: общение по телефону (первичное обращение), состояние офиса, работа администратора, выполнение стандартных этапов продажи (Установление контакта → Выявление потребностей → Презентация → Работа с возражениями → Закрытие сделки), работа специалистов по ипотеке, экскурсия в шоу-рум или на объект, обратная связь после визита. Кроме того, мы просили агентов делиться своими впечатлениями: что понравилось, что не понравилось, что запомнилось, что привлекло внимание
в ходе визита.
как продают и презентуют свои объекты еще 26 застройщиков.
Тайные покупатели обращались в офисы продаж под видом клиента с намерением приобрести квартиру. В ходе проверок оценивались следующие основные критерии: общение по телефону (первичное обращение), состояние офиса, работа администратора, выполнение стандартных этапов продажи (Установление контакта → Выявление потребностей → Презентация → Работа с возражениями → Закрытие сделки), работа специалистов по ипотеке, экскурсия в шоу-рум или на объект, обратная связь после визита. Кроме того, мы просили агентов делиться своими впечатлениями: что понравилось, что не понравилось, что запомнилось, что привлекло внимание
в ходе визита.
Какие задачи решались
1
Определение качества взаимодействия с клиентами на всех этапах,
от первого звонка до послепродажной поддержки
от первого звонка до послепродажной поддержки
2
Анализ уровня сервиса и услуг компании-заказчика по сравнению
с предложениями 26 других застройщиков, выявление отраслевых бенчмарков
с предложениями 26 других застройщиков, выявление отраслевых бенчмарков
3
Определение ключевых недостатков в работе с клиентами и разработка рекомендаций для их исправления
4
Планирование конкретных шагов для повышения уровня обслуживания
и улучшения клиентского опыта
и улучшения клиентского опыта
Что сделали
- Согласовали чек-лист для оценки всего процесса взаимодействия с клиентом и список ЖК для проверки
- Выбрали сценарий, определили модель поведения тайного покупателя
- Подобрали агентов, соответствующих профилю потенциального клиента, и провели с ними инструктаж
- Совершили все запланированные проверки в срок
- Подготовили отчет с наглядными диаграммами и фото из офисов продаж
Какие результаты получили
1
В результате клиент получил общий рейтинг и срезы по разным показателям: как быстро и качественно сотрудники обрабатывают входящие запросы, какое впечатление производит офис продаж, как работают администраторы и специалисты по ипотеке. Стало ясно, как в реальности проходит процесс продажи, от приветственного small talk до закрытия сделки. Каждая анкета сопровождается подробными комментариями: отмечаются эпизоды, когда сервис превосходил ожидания, и ситуации, где допускались ошибки. Даже такие мелочи, как неулыбчивый администратор или невкусный кофе попадают в итоговый отчет.
2
Выявили отстающие по показателям офисы продаж, в которых требуется дополнительное обучение сотрудников
3
Обнаружили системные проблемы, типичные для всех офисов,
например проблемы с соединением и плохое качество связи на этапе звонка, длительное ожидание в офисе консультации менеджера, «провал»
на этапах Выявление потребностей → Презентация → Работа
с возражениями, недостаточное владение информацией по ипотеке
среди менеджеров по продажам, нестабильность выполнения стандарта «договоренность о повторном контакте»
например проблемы с соединением и плохое качество связи на этапе звонка, длительное ожидание в офисе консультации менеджера, «провал»
на этапах Выявление потребностей → Презентация → Работа
с возражениями, недостаточное владение информацией по ипотеке
среди менеджеров по продажам, нестабильность выполнения стандарта «договоренность о повторном контакте»
4
Составили общий рейтинг застройщиков
5
Сформировали общий рейтинг офисов продаж заказчика
Исследование клиентского опыта «в полях» отражает реальное положение дел. Если дорога к офису продаж разбита, расчеты по ипотеке делаются на бумажке, менеджер общается формально и не интересуется потребностями клиента, то конверсия в заключение сделки снизится и ежемесячные вливания в рекламу и маркетинг будут не так эффективны. А сравнение с конкурентами помогает составить представление об общей картине того, что происходит в продаже недвижимости, и найти лучшие практики, чтобы использовать их для улучшения клиентского опыта.
Хотите укрепить позиции на рынке?
Начните с объективного сравнения вашего сервиса с конкурентами.
Начните с объективного сравнения вашего сервиса с конкурентами.
Как группа компаний "ФСК" оценивает работу сотрудников
и ищет точки роста
и ищет точки роста
Какие задачи решались
1
Анализ качества обслуживания на всех точках контакта с клиентом
2
Визуальная и функциональная оценка офисов: проверка внешнего
и внутреннего состояния офисов продаж, удобства навигации для клиентов
и внутреннего состояния офисов продаж, удобства навигации для клиентов
Что сделали
- Проверили 17 офисов продаж. Оценили работу сотрудников отдела телефонных продаж, ипотечных менеджеров, администратора, менеджеров по продаже, а также внешнее и внутреннее состояние офисов.
- Было проведено 2 проверки полного цикла – с подачей заявки на ипотеку и получением решения.
Какие результаты получили
1
Выяснилось, что компании требуется пересмотреть стандарты обслуживания, прописать их более четко, так как часть пунктов чек-листа сотрудниками не выполнялась, и стало очевидно, что некоторые параметры оценки стали неактуальными.
2
В аналитическом отчете были отражены зоны роста по каждому этапу: звонок, состояние офиса, внешний вид и дисциплина сотрудников, работа секретаря, менеджера по продажам и ипотечного менеджера.
Выявленные зоны для улучшения и предложенные рекомендации станут фундаментом для дальнейшего развития сервиса ГК «ФСК». Системный подход к усовершенствованию работы с клиентами позволит компании не только повысить уровень удовлетворенности потребителей, но и укрепить свои позиции на рынке недвижимости
Группа «Эталон»: комплексный аудит клиентского сервиса
Выявление потенциала для развития через глубокую оценку обслуживания
Группа «Эталон», ведущий девелопер на российском рынке, осуществила комплексную проверку своих офисов продаж с целью улучшения взаимодействия с клиентами. Используя метод тайных покупателей, компания стремилась обеспечить соответствие обслуживания высокому статусу своих проектов от класса комфорт до бизнес.
Какие задачи решались
Проект охватывал несколько ключевых аспектов:
1
Оценка доступности и реактивности: проверка эффективности предварительного общения с офисом продаж
2
Анализ внешнего и внутреннего оформления офисов: влияние атмосферы офиса на общее впечатление клиентов
3
Оценка работы персонала: реакции администраторов и профессионализм менеджеров при выявлении потребностей и презентации объектов
4
Посещение шоурума: оценка качества проведения экскурсий на объекты и отработка возражений клиентов.
5
Субъективная оценка тайных покупателей: впечатления от взаимодействия с компанией на всех этапах
Что сделали
- Проведено 19 проверок в 13 офисах продаж Группы «Эталон» по различным сценариям взаимодействия
- Тайные покупатели оценивали качество обслуживания на разных этапах: от звонка до экскурсии на объект
- В каждой проверке оценивались основные критерии, включая внешний вид и атмосферу офиса, работу администратора и менеджера, а также качество презентации и экскурсии
Какие результаты получили
Результаты аудита выявили значительный потенциал для улучшения:
1
В 35% случаев затруднен первый контакт с офисом из-за отсутствия обратного звонка от менеджера
2
Около 10% менеджеров не проявляли инициативу при назначении встреч
3
Сложности с парковкой и навигацией возникали у трети клиентов
4
Недостаточная идентификация персонала и отсутствие персонального обращения в половине случаев
5
Отсутствие четкой структуры консультаций и презентаций, а также навыков онлайн-презентации у многих менеджеров
Аудит показал, что несмотря на высокий уровень развития Группы «Эталон», существуют существенные точки роста в области клиентского сервиса. Разработанные рекомендации и определенные приоритеты нацелены на повышение качества обслуживания, что будет способствовать укреплению позиций компании на рынке и увеличению клиентской лояльности.
Группа «Эталон» готова к следующему шагу в повышении стандартов обслуживания. Присоединяйтесь к нам в пути к совершенству и вместе создадим лучший сервис на рынке недвижимости.
ДСК-1: Улучшение в клиентском обслуживании через тайных покупателей
Открывая новые горизонты для повышения эффективности продаж и удовлетворенности клиентов
Специализированный застройщик ДСК-1, с более чем полувековым опытом работы в сложных условиях крайнего севера, предпринял амбициозный шаг к улучшению своих продаж и клиентского сервиса. Целью проекта было использование тайных покупателей для оценки работы агентств недвижимости и собственных офисов продаж, а также для сравнения с конкурентами на рынке.
Какие задачи решались
В рамках этого проекта были поставлены следующие задачи:
1
Оценка работы агентств недвижимости: понимание методов работы агентств при продаже объектов ДСК-1 и выявление предлагаемых ими преимуществ
2
Анализ собственных офисов и конкурентов: сравнение подходов к обслуживанию клиентов, предлагаемых ДСК-1 и конкурентами, для идентификации сильных и слабых сторон
3
Выявление точек роста: определение возможностей для улучшения сервиса и повышения мотивации агентств к активнее продаже объектов ДСК-1
Что было сделано
Для достижения поставленных целей были выполнены следующие действия:
- Проведение проверок: оценка работы 18 агентств недвижимости, 20 офисов конкурентов и 4 собственных офисов ДСК-1 в трех городах: Сургут, Ханты-Мансийск, Нефтеюганск
- Комплексный анализ: изучение качества консультаций по телефону и в офисе, внешнего и внутреннего состояния офисов, а также уровня работы администраторов
Какие результаты получили
Результаты проверок показали:
1
Недостаточную активность агентов: большинство агентств фокусируются на ведении клиента самостоятельно, минимизируя взаимодействие с застройщиком
2
Пробелы в презентации и обработке возражений: слабые презентации и отсутствие убедительных аргументов при возражениях клиентов были выявлены у значительной части агентов
3
Потенциал для улучшения сотрудничества с агентствами: выявленные проблемы указывают на возможности для усиления мотивации агентств к более активной продаже объектов ДСК-1
4
Сильные и слабые стороны в сравнении с конкурентами: офисы ДСК-1 показали хорошие результаты, но имеют пространство для улучшения в аспектах взаимодействия с клиентами и последующей коммуникации
Использование тайных покупателей предоставило ДСК-1 уникальную возможность не только увидеть реальную картину обслуживания клиентов, но и определить конкретные направления для улучшения. Эти данные станут основой для дальнейших стратегий по укреплению позиций на рынке и повышению уровня клиентского удовлетворения.
Готовы ли вы кардинально изменить подход к обслуживанию ваших клиентов и вывести свой бизнес на новый уровень? Воспользуйтесь нашим опытом и начните собственный путь к совершенству уже сегодня.