Как ведущие застройщики России переосмысливают взаимодействие с покупателями и поднимают планку качества

Погружаясь в стратегии и тактики, мы рассмотрим механизмы проведения проверок тайными покупателями, которые помогли выявить ключевые точки роста в клиентском сервисе, переосмыслить стандарты обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
В этой статье мы раскрываем завесу над исследованием, погружаясь в детали каждого кейса. От неудачных попыток дозвониться до офиса продаж до высокотехнологичных онлайн-презентаций, от индивидуального подхода к каждому клиенту до глубокого понимания их потребностей — анализируем, что стоит за успехами и неудачами в лидирующих компаниях рынка недвижимости. Впервые открывая двери в мир, где каждая деталь важна, и демонстрируя, как эти детали совместно формируют качество обслуживания, способное перевернуть представление о покупке недвижимости.
Далее будут подробно освещены следующие кейсы:
Как VIRA обновляет подход к обслуживанию, чтобы выйти на рынок недвижимости нового класса
Новосибирский застройщик VIRA, известный своими проектами экономкласса, совершает амбициозный шаг – переход на сегменты комфорт и комфорт-плюс. Эта стратегическая задача требует не просто изменения в ассортименте предложений, но и кардинального повышения уровня сервиса и взаимодействия с клиентами. Цель компании – не только подкрепить новое позиционирование высоким стандартом обслуживания, но и закрепить долгосрочные отношения с клиентами, что в конечном итоге должно привести к увеличению объема продаж за счет персонализированного сервиса.
Какие задачи решались
В рамках стратегии перехода на новый уровень VIRA поставила перед собой ряд ключевых задач:
1
Анализ бизнес-процессов: Понимание и оптимизация внутренних процедур для повышения эффективности работы компании.
2
Покупательское поведение: Изучение предпочтений и ожиданий клиентов при выборе застройщика и квартиры, а также формирование гипотез для дальнейшего количественного исследования.
3
Сегмент "агенты": Анализ потребностей агентов недвижимости, являющихся одним из ключевых каналов продаж.
4
Удовлетворенность клиентов: Оценка качества взаимодействия с клиентами на разных этапах – от первого обращения до послепродажного обслуживания.
Что было сделано
Для достижения поставленных целей был реализован ряд мероприятий:
  • Экспертные интервью с ключевыми сотрудниками компании.

  • Глубинные интервью с клиентами VIRA и их конкурентов.

  • Интервью с агентами по недвижимости.

  • Телефонный опрос 200 покупателей квартир VIRA.

  • Проверки тайными покупателями в офисах продаж VIRA и у конкурентов.

  • Проверки агентств недвижимости, включая крупные агентства.

Какие результаты
Анализ показал:
1
Проблемы во взаимодействии между отделами компании, несмотря на то, что отдельные составляющие функционируют эффективно.
2
Изменение индекса потребительской лояльности (NPS)
в зависимости от ЖК.
3
Определили, что факторы выбора квартир у сегментов бизнес и эконом отличаются, также выделяются свои факторы у клиентов, покупающих недвижимость для инвестиций. Например, для бизнес класса важнее всего месторасположение объекта, далее следует планировка/дизайн объекта, класс ЖК (престижность).
4
Выяснили, за счет чего снижается удовлетворенность клиентов работой управляющей компанией
5
Определили наиболее важные факторы при продаже новостроек для агентов недвижимости: лёгкая продажа с минимальными временными и эмоциональными затратами, максимально возможная выгода без риска потери клиента, гарантия возврата клиента к с специалисту, повторные покупки и рекомендации (удовлетворённость и соответствие ожиданиям).
6
Нам удалось понять, какое место на рынке занимает на данный момент VIRA, что выгодно выделяет компанию среди конкурентов. Оценили качество работы менеджеров отделов продаж VIRA. А также уровень обслуживания в офисах продаж конкурентов. Узнали основные современные тенденции в сфере недвижимости.

Исследование позволило VIRA глубже понять своих клиентов и определить ключевые направления для улучшения качества сервиса и взаимодействия. Эти знания станут основой для дальнейших шагов компании на пути к новому позиционированию на рынке недвижимости.
Как тайные покупатели вывели «Самолет» на новый уровень обслуживания в индустрии недвижимости

Группа компаний «Самолет», занимающая лидирующие позиции на рынке proptech и девелопмента в России, реализовала масштабный проект по оценке и улучшению качества клиентского сервиса. Используя метод тайных покупателей, компания стремилась не только измерить уровень обслуживания в своих офисах продаж, но и разработать стратегии для его значительного улучшения.
Какие задачи решались
В рамках проекта были поставлены следующие задачи:
1
Определение качества взаимодействия с клиентами на всех этапах, от первого звонка до послепродажной поддержки.
2
Анализ уровня сервиса и услуг «Самолета» по сравнению с предложениями 26 других застройщиков, выявление отраслевых бенчмарков.
3
Определение ключевых недостатков в работе с клиентами и разработка рекомендаций для их исправления.
4
Планирование конкретных шагов для повышения уровня обслуживания и улучшения клиентского опыта.
Что было сделано
Для достижения целей проекта были выполнены следующие действия:
  • Разработка и согласование детального чек-листа для оценки процесса взаимодействия с клиентами, включая проверку состояния офисов продаж и качества работы персонала.

  • Отбор и инструктаж тайных покупателей, подбор которых осуществлялся с учетом профиля целевой аудитории «Самолета».

  • Проведение 120 проверок, включая детальную оценку работы администраторов, специалистов по продажам и ипотеке, а также анализ послепродажного обслуживания.

  • Составление объективных отчетов с использованием анкет, фотоматериалов и аудиозаписей, обеспечивающих полноту и надежность собранных данных.

Какие результаты получили
1
Отдельные офисы продаж «Самолета» отстают по ряду ключевых показателей, требуя дополнительного обучения сотрудников.
2
Выявлены системные проблемы, общие для всех офисов, такие как технические неполадки при первичном обращении и замедленное обслуживание.
3
Сформированы общий рейтинг застройщиков и внутренний рейтинг офисов продаж ГК «Самолет», выделивший наиболее и наименее успешные пункты взаимодействия с клиентами.
4
Выявлены офисы продаж «Самолета», которые не соответствуют стандартам компании по ключевым показателям обслуживания.
5
Обнаружены затруднения в процессе первичного обращения из-за технических неполадок, замедляющих связь и усложняющих процедуру консультации.
6
Недостаточное уровень профессионализма и подготовленности персонала в некоторых офисах требует дополнительного обучения.
7
В рамках оценки специалистов по продажам и ипотеке выявлены проблемы с достаточностью информации и умением работать с возражениями клиентов.
8
Зафиксированы случаи недостаточно активного предложения дополнительных услуг и ипотечных программ, что указывает на потребность в повышении квалификации.
9
Выяснилось, что состояние некоторых офисов продаж и ожидание в них консультации с менеджером не всегда соответствуют ожиданиям клиентов.
10
Фиксируются жалобы на качество обслуживания, начиная от встречи клиентов до проведения их по объектам, что требует внимания к деталям сервиса.
11
Cоставлен общий рейтинг застройщиков, позволяющий «Самолету» увидеть свои позиции среди конкурентов и определить лидеров отрасли для изучения и адаптации лучших практик.
12
Сформирован внутренний рейтинг офисов продаж ГК «Самолет», выявляющий как успешные, так и отстающие точки взаимодействия с клиентами, что предоставляет ценную информацию для стратегических улучшений.
13
На основе детально заполненных анкет и качественных аудиозаписей от тайных покупателей разработаны рекомендации по устранению выявленных недочетов.
14
Предложены конкретные шаги для улучшения качества обслуживания, начиная от улучшения технической инфраструктуры и заканчивая повышением квалификации персонала.
Проект по оценке качества обслуживания с помощью тайных покупателей позволил ГК «Самолет» получить ценные данные о реальном уровне клиентского сервиса. Полученные инсайты и сравнение с лучшими практиками конкурентов открывают путь к значительному улучшению обслуживания, что в итоге способствует увеличению лояльности клиентов и росту продаж.
Желаете повысить стандарты обслуживания вашей компании и укрепить позиции на рынке? Начните с объективного сравнения вашего сервиса с конкурентами.
Группа компаний ФСК: путь к совершенству в обслуживании клиентов
Как глубокий анализ обслуживания открыл новые горизонты для улучшения взаимодействия с клиентами
Группа компаний ФСК, занимающаяся разработкой и реализацией жилых комплексов высокого класса, предприняла шаги для оценки и усовершенствования работы сотрудников на всех этапах обслуживания клиентов до момента заключения договора. Цель состояла в том, чтобы выявить возможности для повышения эффективности и клиентоориентированности.
Какие задачи решались
Проект охватывал ряд ключевых задач:
1
Оценка работы сотрудников: Анализ качества обслуживания на всех контактных точках с клиентом, включая отдел телефонных продаж, ипотечных менеджеров, администраторов и менеджеров по продажам.
2
Визуальная и функциональная оценка офисов: Проверка внешнего и внутреннего состояния офисов продаж, удобства навигации для клиентов.
3
Полнота цикла обслуживания: Проведение комплексных проверок, включая подачу заявки на ипотеку и получение решения, для оценки эффективности взаимодействия на всех этапах.
Что было сделано
В ходе реализации проекта были выполнены следующие действия:
  • Разработан и согласован чек-лист для оценки качества обслуживания, а также выбран список жилых комплексов для тестирования.
  • Определены модели поведения и сценарии действий тайных покупателей.
  • Проведено 17 проверок офисов продаж, включая оценку работы сотрудников и анализ условий офисов.
Какие результаты получили
Анализ проведенных проверок выявил несколько ключевых направлений для улучшения:
1
Необходимость улучшения первичного общения: Менеджеры недостаточно детализированно презентуют объекты, не уточняют причину сомнений клиента и не всегда запрашивают контактные данные.
2
Проблемы в визуальном и функциональном состоянии офисов: Выявлены недостатки навигации и внешнего вида некоторых офисов, что влияет на общее впечатление клиентов.
3
Работа секретарей и менеджеров: Отмечена необходимость повышения клиентоориентированности секретарей и улучшения подхода менеджеров к выявлению потребностей клиентов.
4
Ипотечное консультирование: Указано на важность более активного информирования о преимуществах ипотеки через застройщика и предложения оформить заявку непосредственно во время визита.
Выявленные зоны для улучшения и предложенные рекомендации станут фундаментом для дальнейшего развития сервиса ГК «ФСК». Системный подход к усовершенствованию работы с клиентами позволит компании не только повысить уровень удовлетворенности потребителей, но и укрепить свои позиции на рынке недвижимости.
Хотите обеспечить вашей компании лидирующие позиции на рынке за счет высокого уровня клиентского сервиса? Начните с глубокого анализа и оптимизации ваших процессов уже сегодня.
Группа Эталон: комплексный аудит клиентского сервиса
Выявление потенциала для развития через глубокую оценку обслуживания
Группа Эталон, ведущий девелопер на российском рынке, осуществила комплексную проверку своих офисов продаж с целью улучшения взаимодействия с клиентами. Используя метод тайных покупателей, компания стремилась обеспечить соответствие обслуживания высокому статусу своих проектов от класса Комфорт до Бизнес.
Какие задачи решались
Проект охватывал несколько ключевых аспектов:
1
Оценка доступности и реактивности: Проверка эффективности предварительного общения с офисом продаж.
2
Анализ внешнего и внутреннего оформления офисов: Влияние атмосферы офиса на общее впечатление клиентов.
3
Оценка работы персонала: Адекватность реакции администраторов и профессионализм менеджеров при выявлении потребностей и презентации объектов.
4
Проведение экскурсий на объект: Оценка качества проведения экскурсий и умение учитывать пожелания клиентов.
5
Субъективная оценка тайных покупателей: Впечатления от взаимодействия с компанией на всех этапах.
Что было сделано
Для достижения поставленных целей были выполнены следующие действия:
  • Проведено 19 проверок в 13 офисах продаж Группы Эталон по различным сценариям взаимодействия.
  • Тайные покупатели оценивали качество обслуживания на разных этапах: от звонка до экскурсии на объект.
  • В каждой проверке оценивались основные критерии, включая внешний вид и атмосферу офиса, работу администратора и менеджера, а также качество презентации и экскурсии.
Какие результаты получили
Результаты аудита выявили значительный потенциал для улучшения:
1
В 35% случаев затруднен первый контакт с офисом из-за отсутствия обратного звонка от менеджера.
2
Около 10% менеджеров не проявляли инициативу при назначении встреч.
3
Сложности с парковкой и навигацией возникали у трети клиентов
4
Недостаточная идентификация персонала и отсутствие персонального обращения в половине случаев.
5
Отсутствие четкой структуры консультаций и презентаций, а также навыков онлайн-презентации у многих менеджеров.
Аудит показал, что несмотря на высокий уровень развития Группы Эталон, существуют существенные точки роста в области клиентского сервиса. Разработанные рекомендации и определенные приоритеты нацелены на повышение качества обслуживания, что будет способствовать укреплению позиций компании на рынке и увеличению клиентской лояльности.
Группа Эталон готова к следующему шагу в повышении стандартов обслуживания. Присоединяйтесь к нам в пути к совершенству и вместе создадим лучший сервис на рынке недвижимости.
ДСК-1: Улучшение в клиентском обслуживании через тайных покупателей
Открывая новые горизонты для повышения эффективности продаж и удовлетворенности клиентов
Специализированный застройщик ДСК-1, с более чем полувековым опытом работы в сложных условиях крайнего севера, предпринял амбициозный шаг к улучшению своих продаж и клиентского сервиса. Целью проекта было использование тайных покупателей для оценки работы агентств недвижимости и собственных офисов продаж, а также для сравнения с конкурентами на рынке.
Какие задачи решались
В рамках этого проекта были поставлены следующие задачи:
1
Оценка работы агентств недвижимости: Понимание методов работы агентств при продаже объектов ДСК-1 и выявление предлагаемых ими преимуществ.
2
Анализ собственных офисов и конкурентов: Сравнение подходов к обслуживанию клиентов, предлагаемых ДСК-1 и конкурентами, для идентификации сильных и слабых сторон.
3
Выявление точек роста: Определение возможностей для улучшения сервиса и повышения мотивации агентств к активнее продаже объектов ДСК-1.
Что было сделано
Для достижения поставленных целей были выполнены следующие действия:
  • Проведение проверок: Оценка работы 18 агентств недвижимости, 20 офисов конкурентов и 4 собственных офисов ДСК-1 в трех городах: Сургут, Ханты-Мансийск, Нефтеюганск.
  • Комплексный анализ: Изучение качества консультаций по телефону и в офисе, внешнего и внутреннего состояния офисов, а также уровня работы администраторов
Какие результаты получили
Результаты проверок показали:
1
Недостаточную активность агентов: Большинство агентств фокусируются на ведении клиента самостоятельно, минимизируя взаимодействие с застройщиком.
2
Пробелы в презентации и обработке возражений: Слабые презентации и отсутствие убедительных аргументов при возражениях клиентов были выявлены у значительной части агентов.
3
Потенциал для улучшения сотрудничества с агентствами: Выявленные проблемы указывают на возможности для усиления мотивации агентств к более активной продаже объектов ДСК-1.
4
Сильные и слабые стороны в сравнении с конкурентами: Офисы ДСК-1 показали хорошие результаты, но имеют пространство для улучшения в аспектах взаимодействия с клиентами и последующей коммуникации.
Использование тайных покупателей предоставило ДСК-1 уникальную возможность не только увидеть реальную картину обслуживания клиентов, но и определить конкретные направления для улучшения. Эти данные станут основой для дальнейших стратегий по укреплению позиций на рынке и повышению уровня клиентского удовлетворения.
Готовы ли вы кардинально изменить подход к обслуживанию ваших клиентов и вывести свой бизнес на новый уровень? Воспользуйтесь нашим опытом и начните собственный путь к совершенству уже сегодня.