Как компании в разных сферах недвижимости повышают качество обслуживания
Как компании в разных сферах недвижимости повышают качество обслуживания
Исследуем методы и результаты проверок тайными покупателями: открытие возможностей для улучшения сервиса и увеличения удовлетворенности клиентов
В мире недвижимости, где конкуренция постоянно растет, ключевым фактором успеха становится не только качество самой недвижимости, но и уровень предоставляемых услуг. От тайных покупателей в торговых центрах до глубинных интервью с жителями премиум-комплексов — каждый случай демонстрирует, как внимание к деталям и прозрачность в работе могут преобразовать взаимодействие с клиентами и повысить лояльность арендаторов и покупателей. В этой статье мы подробно разберем каждый из этих кейсов, показав, как различные компании находят уникальные пути улучшения своей деятельности, чтобы удивлять и радовать своих клиентов день за днем.
Далее будут подробно освещены следующие кейсы:
Улучшение качества обслуживания в сфере недвижимости: кейс «Перспектива 24»
Компания «Перспектива 24», возникшая на базе сервиса «Самолет Плюс», ставит перед собой амбициозные цели по повышению эффективности работы своих офисов. Для этого было решено провести серию проверок с помощью тайных покупателей в 48 офисах по всей России.
Какие задачи решались
Проект направлен на оценку комплексного качества обслуживания клиентов, включая:
1
Первичную телефонную консультацию и приглашение в офис
2
Качество обслуживания при встрече в офисе
3
Профессионализм специалистов по ипотеке. Целью было выявить не только общий уровень сервиса, но и конкретные сильные и слабые стороны работы офисов, а также определить возможности для улучшения процессов и повышения клиентской лояльности
Что было сделано
Для достижения поставленных целей было проведено 144 визита тайных покупателей. Эти визиты помогли оценить реальное положение дел в компании с точки зрения потенциального клиента, желающего купить или продать недвижимость.
Какие результаты получили
Анализ действий тайных покупателей выявил ряд проблем: отсутствие инициативы со стороны агентов, трудности с достижением через официальные контактные данные, а также не всегда адекватное время реакции на запросы клиентов. Были также отмечены кейсы, когда клиенты оставались без нужной информации после консультаций по ипотеке. В результате, около 21% офисов получили низкие оценки и конкретные рекомендации по улучшению работы.
Исследование подтвердило значимость активной и инициативной работы с клиентами на всех этапах взаимодействия. Проблемы, выявленные в ходе проверок, подчеркивают необходимость корректировки процессов обслуживания и обучения персонала.
Улучшение качества обслуживания — это не просто удовлетворение клиентов, но и важный шаг к увеличению прибыли компании. Используя полученные данные, «Перспектива 24» имеет все шансы на значительное улучшение своих операций и рост лояльности клиентов.
Улучшение качества обслуживания — это не просто удовлетворение клиентов, но и важный шаг к увеличению прибыли компании. Используя полученные данные, «Перспектива 24» имеет все шансы на значительное улучшение своих операций и рост лояльности клиентов.
Эффективный контроль и борьба с коррупцией в агентстве недвижимости «Этажи»
Агентство недвижимости «Этажи», признанное №1 в России по версии «ДомКлик.Сбер», регулярно проводит проверки своих риелторов с 2019 года. Цель — не только поддержание высоких стандартов обслуживания, но и борьба с коррупционными практиками среди сотрудников.
Какие задачи решались и что было сделано
Проект по контролю качества и честности риелторов включал две ключевые задачи:
1
Поддержание высокого уровня сервиса, соответствующего корпоративным стандартам "Этажей"
2
Обеспечение единообразия в качестве обслуживания на всех уровнях взаимодействия с клиентами
3
Идентификация риелторов, вовлеченных в недобросовестные практики и сделки в обход агентства
4
Анализ и оптимизация процессов дозвона до риелторов и улучшение скорости обработки запросов
5
Проверки доступности и отзывчивости агентов: оценка скорости и качества обработки входящих заявок, включая время, необходимое для дозвона до риелтора, их готовность перезванивать и отправлять подборки квартир
6
Усиление информационной поддержки клиентов через своевременную отправку подборок и обратную связь
Что было сделано
Для достижения целей были выполнены следующие шаги:
- Разработка и внедрение чек-листа: создан документ, отражающий все корпоративные стандарты обслуживания, который стал основой для оценки работы агентов
- Составление списка проверяемых риелторов: получен от клиента список агентов, чья работа требовала проверки на соответствие заявленным стандартам
- Исследование и подготовка тайных покупателей: совместно с тайными покупателями изучены предложения риелторов, разработаны легенды для взаимодействия
- Оценка первичного контакта и запись на просмотр: осуществлены звонки риелторам для анализа их готовности к обслуживанию клиентов, а также организации встреч и просмотров объектов
- Посещение объектов и взаимодействие с риелторами: проведены встречи с заданием провокационных вопросов для выявления готовности к "левым" сделкам
Какие результаты получили
1
Более 380 проверок риелторов были осуществлены, что позволило получить объективную картину соблюдения стандартов обслуживания
2
Недобросовестная отработка входящих заявок: Во многих случаях до риелтора было сложно дозвониться, сроки дозвона достигали недели, а риелторы не перезванивали и не отправляли подборки квартир
3
"Левые" сделки: в более чем 7% проверок риелторы проявили готовность провести сделки в обход агентства, что подчеркнуло необходимость усиления контрольных мер
Результаты проведенных проверок подчеркивают значимость системного подхода к контролю качества и прозрачности в работе риелторов. Агентство "Этажи" продемонстрировало свою приверженность высоким стандартам обслуживания и борьбе с мошенничеством, что не только укрепляет доверие клиентов, но и способствует формированию более здоровой и справедливой рыночной среды.
Для поддержания лидерских позиций на рынке и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса, "Этажи" продолжит свою работу по улучшению внутренних процессов и систематическому контролю деятельности риелторов.
Преобразование клиентского опыта в секторе коммерческой недвижимости
Как АО «Корпорация А.Н.Д.» использует тайных покупателей для улучшения сервиса в своих торговых и деловых центрах
АО «Корпорация А.Н.Д.», лидер в области девелопмента и управления объектами коммерческой недвижимости, поставила задачу оценить и улучшить уровень сервиса для арендаторов и посетителей своих объектов.
Какие задачи решались
Основные цели проекта включали:
1
Оценку первичного контакта и коммуникации менеджеров с потенциальными арендаторами
2
Анализ внешнего вида и поведения менеджеров при личных встречах
3
Выявление слабых мест в сервисе и разработку рекомендаций для их устранения
Что было сделано
Для достижения поставленных целей компания приняла следующие меры:
- Отобраны квалифицированные тайные покупатели, соответствующие целевой аудитории арендаторов
- Проведены звонки менеджерам для оценки их доступности и заинтересованности в клиентах
- Организованы визиты в торговые и деловые центры для оценки состояния объектов и качества консультаций
Какие результаты получили
Из более чем 30 проверок были выявлены следующие проблемы:
1
Трудности с дозвоном до менеджера и отсутствие инициативы в общении
2
Несоответствие внешнего вида менеджеров деловому стилю
3
Недостаточно активная презентация объектов и слабая подготовка коммерческих предложений после встреч
Выявленные проблемы подчеркивают необходимость серьезной работы над улучшением всех аспектов обслуживания клиентов, от первого звонка до личной встречи и последующей поддержки.
Превосходство в сервисе — ключ к удержанию и привлечению арендаторов. АО «Корпорация А.Н.Д.» стремится не только удовлетворять, но и превосходить ожидания своих клиентов, превращая каждое взаимодействие в возможность для улучшения.
Совершенствование управления жилым комплексом Red Side
Как «Р7 Групп» использует маркетинговые исследования для повышения уровня удовлетворенности жильцов
Управляющая компания «Р7 Групп» активно работает над улучшением качества взаимодействия между сотрудниками и жильцами жилого комплекса премиум-класса Red Side, расположенного в Пресненском районе Москвы. В рамках стремления к повышению уровня удовлетворенности жильцов было инициировано комплексное исследование, направленное на оценку работы служб комплекса и выявление потребностей жителей.
Какие задачи решались
В рамках проекта были поставлены следующие задачи:
1
Оценка уровня удовлетворенности жильцов работой всех служб жилого комплекса
2
Анализ исполнения сотрудниками своих обязанностей и выявление возможных недочетов
3
Сбор обратной связи от жителей для формирования предложений по улучшению сервиса
Что было сделано
Для достижения поставленных целей были проведены следующие исследования:
- Глубинные интервью с жильцами для детальной оценки работы каждой службы
- Звонки и визиты тайных покупателей для проверки работы охранников, консьержей, клинеров, диспетчерской службы и управленческого персонала
- Анализ действий сотрудников в сложных ситуациях и при общении с жильцами
Какие результаты получили
1
Некоторые сотрудники предлагают услуги в обход УК
2
Консьержи иногда бывают чересчур болтливы, что может мешать общему впечатлению от сервиса
3
Жильцы выразили желание улучшить оперативность решения проблем и качество информационной поддержки. Интервью позволили составить список потенциально востребованных услуг и разработать рекомендации по работе с нелояльными жильцами
Результаты исследования стали фундаментом для принятия управленческих решений, направленных на улучшение сервиса и укрепление доверия и лояльности жильцов.
Для обеспечения высокого качества жизни в жилом комплексе и поддержания его статуса премиум-класса необходимо постоянно анализировать потребности жильцов и оперативно внедрять изменения.