АО "МТ ППК"
География: Москва, Московская и Тверская область.
Наши эксперты должны были найти ответы на вопросы:
1. В каких случаях люди выбирают электричку и почему отказываются от нее в пользу других видов транспорта?
2. Пассажиры пригородных поездов Москва–Тверь – какие они?
3. Какие проблемы существуют сейчас на пути пассажира и как их устранить?
4. Как сделать рекламную коммуникацию такой, чтобы она цепляла потенциальных пассажиров?
Что сделали:
В результате:
Наши эксперты должны были найти ответы на вопросы:
1. В каких случаях люди выбирают электричку и почему отказываются от нее в пользу других видов транспорта?
2. Пассажиры пригородных поездов Москва–Тверь – какие они?
3. Какие проблемы существуют сейчас на пути пассажира и как их устранить?
4. Как сделать рекламную коммуникацию такой, чтобы она цепляла потенциальных пассажиров?
Что сделали:
- опросили потенциальных пассажиров, которые редко пользуются электричками, предпочитая личное авто или каршеринг
- опросили сотрудников
- провели исследование "в поле" (наши эксперты прокатились по маршрутам на новых «Ласточках» и поездах серии 6000)
- попросили пассажиров заполнить дневники
- провели глубинные интервью
В результате:
- определили 8 архетипов клиентов
- создали карты пути клиента. Детально визуализировали опыт пассажиров с обозначением шагов, которые они проходят, и барьерами на их пути
- дали рекомендации по увеличению пассажиропотока и улучшению опыта использования ж/д транспорта
Экспресс-доставка готовых блюд
География: Москва.
Почему обратились: низкие темпы роста, отток текущих клиентов, проблемы с привлечением новых клиентов.
Задача: выяснить, в чем проблема, и как много клиентов компания теряет.
Что сделали: разделили клиентов на сегменты (новые, лояльные, ушедшие, потенциальные), провели опрос клиентов по телефону и RFM-анализ клиентской базы.
В результате: компания поняла причины оттока (доставка долго и не вовремя, качество блюд, "перегруз" клиентов звонками с подтверждениями, недостаточный ассортимент), получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов от нас. Решив сначала первостепенные проблемы, которые были причиной оттока (например, изменив договоренности с партнером по доставке), компания увеличила оборот и продолжила развитие.
Почему обратились: низкие темпы роста, отток текущих клиентов, проблемы с привлечением новых клиентов.
Задача: выяснить, в чем проблема, и как много клиентов компания теряет.
Что сделали: разделили клиентов на сегменты (новые, лояльные, ушедшие, потенциальные), провели опрос клиентов по телефону и RFM-анализ клиентской базы.
В результате: компания поняла причины оттока (доставка долго и не вовремя, качество блюд, "перегруз" клиентов звонками с подтверждениями, недостаточный ассортимент), получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов от нас. Решив сначала первостепенные проблемы, которые были причиной оттока (например, изменив договоренности с партнером по доставке), компания увеличила оборот и продолжила развитие.
Системно значимый банк
География: вся Россия.
Цель: оценить качество работы службы HR в банке клиента и конкурирующих банках, посмотреть на весь процесс найма на работу - от отклика на вакансию до получения решения о приеме на работу, вплоть до сбора обучающих материалов, найти возможности для улучшения пути соискателя.
Задачи:
Что сделали:
В результате:
Используя находки исследования, клиент планирует улучшить путь кандидата, чтобы было легче находить сотрудников, максимально подходящих под требования вакансии, а также создать «продающий» EJM, чтобы как можно меньше кандидатов уходили с этапов собеседования по собственному желанию.
Цель: оценить качество работы службы HR в банке клиента и конкурирующих банках, посмотреть на весь процесс найма на работу - от отклика на вакансию до получения решения о приеме на работу, вплоть до сбора обучающих материалов, найти возможности для улучшения пути соискателя.
Задачи:
- описать структуру и особенности сайтов c вакансиями банка клиента и конкурентов;
- составить карты пути соискателей (Employee Journey Map) по заданным вакансиям и компаниям;
- сравнить пути соискателей и выделить особенности разных компаний в рамках одной вакансии.
Что сделали:
- подготовили чек-лист, в котором были прописаны все возможные этапы на пути кандидата, с большим количеством открытых вопросов, и подобрали тайных соискателей, которые имели подходящий опыт работы для отклика на соответствующие вакансии;
- получили список вакансий от клиента;
- изучили описание и требования к вакансиям, нашли подобные вакансии у конкурентов;
- помогли составить идеальные резюме для наших тайных кандидатов. На некоторые вакансии проводили конкурс, наши тайные соискатели часто успешно проходили такие собеседования и выходили на следующие этапы;
- прошли весь путь кандидата, включая тестирование, видеоинтервью, обучение и получение оффера / отказ о приеме на работу. Заполнили чек-листы (всего в процессе исследования было отправлено 235 откликов);
- подготовили отчет с зафиксированными этапами пути соискателя, сроками обратной связи и коммуникации с кандидатами в банке клиента и у конкурентов.
В результате:
- составили 80 карт пути соискателя по клиенту и конкурентам;
- определили преимущества и точки роста, особенности при приеме на работу у клиента и конкурентов;
- выяснили, сколько времени длится каждый этап приема на работу;
- нашли интересные инсайты. Так, например, в банке нашего клиента самое короткое и удобное онлайн-собеседование для потенциальных сотрудников – около 8 минут. Но несмотря на это, путь кандидата усложняется необходимостью повторного отклика на работном сайте после отклика на стороннем ресурсе. Кандидату нужно зарегистрироваться, найти вакансию в личном кабинете, откликнуться. Часто нужной вакансии на работном сайте не обнаруживается. Кандидату снова приходится читать условия, требования, чтобы выбрать подходящую вакансию. Есть риск потерять кандидата на данном этапе. Если говорить о конкурентах, то некоторые их представители очень неохотно давали обратную связь: после первичного собеседования обещают связаться, но не делают этого. Часто тайные кандидаты откликались, но не получали фидбэк;
- выделили преимущества, по которым потенциальные сотрудники готовы рекомендовать компанию клиента – это технологичность; возможность работать удаленно; ощущение, что тебе всегда готовы помочь;
- а некоторые тайные соискатели нашли работу после прохождения собеседования :)
Используя находки исследования, клиент планирует улучшить путь кандидата, чтобы было легче находить сотрудников, максимально подходящих под требования вакансии, а также создать «продающий» EJM, чтобы как можно меньше кандидатов уходили с этапов собеседования по собственному желанию.
Сервис печати фотопродукции Netprint
География: Москва.
Почему обратились: поставили цель повысить
и стабилизировать качество сервиса для сохранения лидерской позиции на рынке.
Задачи:
Что сделали:
В результате:
Почему обратились: поставили цель повысить
и стабилизировать качество сервиса для сохранения лидерской позиции на рынке.
Задачи:
- провести аудит текущего уровня сервиса и определить сложности, с которыми сталкиваются клиенты;
- найти «фишки» и лучшие практики, которые можно эксплуатировать для создания у клиентов вау-эффекта;
- определить метрики для контроля за качеством сервиса в дальнейшем.
Что сделали:
- провели 40 проверок тайными покупателями Netprint
и конкурентов (оценка сайта и звонки с консультациями в интернет-магазины); - поговорили с разными сегментами клиентов (ушедшие, недавние и постоянные), чтобы понять, с какими проблемами они сталкиваются;
- провели 10 глубинных интервью, зафиксировали путь клиента с момента возникновения потребности
до совершения покупки.
В результате:
- описали точки контакта на каждом этапе пути клиента
— ожидания, действия, эмоции и потребности. Выяснили, каких точек контакта не хватает,
что вызывает негативные эмоции, какие действия являются лишними и раздражают клиента; - зафиксировали все найденные на этапе аудита инсайты в Customer Journey Map (карте пути клиента)
и подготовили практические рекомендации (например, создать обучающие видеоролики, мини-уроки по работе в редакторе; проанализировать заказы клиентов
и подготовить специальные предложения
с продукцией, которую они еще не заказывали; оптимизировать работу мобильного приложения и т.д.); - выяснили, что среди 9 конкурентов Netprint занимает первое место по удобству заказа продукции, коммуникации с клиентами и качеству товара;
- подготовили рекомендации по мониторингу метрик, которые отражают качество сервиса
и удовлетворенность клиентов (например, поскольку основную сложность для клиента представляет оформление макета, сфокусировать вопрос на макете
и мониторить в момент завершения работы
с ним).
Сеть медицинских лабораторий
География: Санкт-Петербург и Ленинградская обл.
Почему обратились: было подозрение, что стандарты сервиса не соблюдаются, и оплата за услуги проводится мимо кассы.
Задачи:
Что сделали:
В результате:
Почему обратились: было подозрение, что стандарты сервиса не соблюдаются, и оплата за услуги проводится мимо кассы.
Задачи:
- провести аудит качества сервиса в отделениях сети (приветствие, консультация врача, работа администратора);
- найти этапы, на которых у клиентов или сотрудников чаще всего возникают трудности;
- увидеть, какой опыт получают клиенты при обращении в компанию, и какие факторы влияют на конверсию;
- раскрыть случаи мошенничества.
Что сделали:
- разработали анкету на основе текущих стандартов;
- в течение месяца провели 12 проверок медицинских центров и лабораторных терминалов сети тайными покупателями;
- прошли весь клиентский путь и заполнили чек-листы, результаты выложили в личный онлайн-кабинет клиента.
В результате:
- обнаружили серьезное нарушение: только 1 из 12 клиник принимает анализы до 18.00 (как заявлено в графике работы). Остальные клиники по телефону предупреждали тайных покупателей о том, что анализы принимаются до 12.00 - 13.00 часов. После получения результатов руководство приняли меры для исключения таких ситуаций в дальнейшем;
- во время проведения одной из проверок, врач предложил тайному пациенту оплатить услуги напрямую, не через кассу.
Частный оператор водоснабжения в России
"Российские коммунальные системы"
"Российские коммунальные системы"
География: Самара, Пермь, Тамбов, Петрозаводск, Благовещенск, Пенза, Тольятти, Димитровград.
Почему обратились: возникла необходимость определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.
Что сделали:
В результате:
Почему обратились: возникла необходимость определить текущий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и сложности, с которыми они сталкиваются.
Что сделали:
- провели очный, телефонный и онлайн-опрос клиентов
- опросили сотрудников
- провели аудит точек контакта в центрах
- провели проверки тайными покупателями для оценки работы сотрудников
- сравнили работу компании с работой конкурентов и похожих компаний
В результате:
- выявили основные сложности для клиентов на каждом этапе взаимодействия с РКС и предложили решения для их устранения
- дали конкретные рекомендации, которые помогут повысить и удовлетворенность, и собираемость (основная финансовая метрика в сфере ЖКХ)
- собрали пожелания клиентов и приоритизировали их
- определили возможности по оптимизации работы сайта, интернет-приемной, личного кабинета и колл-центра
- сравнили стандарты и впечатления клиентов с работой конкурентов, выявили лучшие практики и точки роста
- провели две консультации по разработке стандартов сервиса
IT-компания Retail Rocket
География: Москва.
Почему обратились: в связи с пандемией команда острее ощущала потребность в назначении встреч, но, как и у многих, активность со стороны клиентов снизилась. Появилось время провести аудит, оценить эффективность всех процессов, качество проведения презентаций, и посмотреть на работу сотрудников при назначении встреч по холодным звонкам. Руководство рассчитывало найти провалы на этапах воронки и зоны роста сотрудников.
Что сделали:
Этот проект помог нашему клиенту:
Почему обратились: в связи с пандемией команда острее ощущала потребность в назначении встреч, но, как и у многих, активность со стороны клиентов снизилась. Появилось время провести аудит, оценить эффективность всех процессов, качество проведения презентаций, и посмотреть на работу сотрудников при назначении встреч по холодным звонкам. Руководство рассчитывало найти провалы на этапах воронки и зоны роста сотрудников.
Что сделали:
- запросили доступ к базе звонков и видеопрезентаций менеджеров по продажам
- получили внутреннее руководство по назначению встреч и стандарты проведения холодных звонков для сотрудников
- сформировали чек-листы с комментариями к каждому пункту
- прослушали 40 звонков по назначению встречи и провели анализ 10 презентаций, параллельно заполняя чек-листы
- на основании полученных данных подготовили отчет-презентацию, который содержал выводы по каждому менеджеру и по работе отдела в целом.
Этот проект помог нашему клиенту:
- получить полную картину качества работы отдела продаж по более чем 10 параметрам (выявление потребностей клиента, работа с возражениями, и т.д.)
- увидеть сильные и слабые стороны по каждому менеджеру с набором рекомендаций "что подтянуть"
- сформировать план работы на третий квартал по устранению брешей на основании наших рекомендаций
Платежный сервис RBK.money
География: Москва.
Почему обратились: с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Руководству компании было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.
Что сделали:
Этот проект помог нашему клиенту:
Почему обратились: с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Руководству компании было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.
Что сделали:
- в качестве инструмента исследования выбрали телефонный опрос
- отобрали порядка 400 контактов для опроса
- разработали анкету, в которой попросили клиентов оценить качество услуг, качество коммуникаций, скорость работы, текущий функционал
- включили в скрипт открытые вопросы, чтобы понять, в чем кроется причина той или иной оценки
- поговорили не только с текущими, но и с ушедшими клиентами
- после проведения всех интервью подготовили отчет с инсайтами, выводами и цитатами клиентов.
Этот проект помог нашему клиенту:
- понять основные причины перехода клиентов к конкурентам (громоздкий документооборот, долгое ожидание ответа по обращению, и т.д.)
- выяснить, что почти четверть ушедших клиентов прекратили сотрудничество по независящим от компании причинам (например, остановили деятельность или перешли на другие способы оплаты)
- составить план действий для улучшения бизнес-процессов для клиентов (например, сократить перечень необходимых документов для заключения договора).
Сервис по доставке продуктов с рецептами «Яндекс.Шеф»
География (где мы сотрудничаем): Москва.
Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.
Что сделали:
В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.
Почему обратились: была необходима разработка стандартов для ежемесячного отслеживания их выполнения.
Что сделали:
- провели глубинные интервью с пользователями сервисов по доставке продуктов, выявили ключевые показатели качества сервиса, критичные для потребителей, разработали подробный чек-лист для оценки, охватывающий все точки контакта.
- провели проверки тайными покупателями сервиса заказчика и конкурентов.
- провели телефонный опрос клиентов, посчитали индекс NPS и CSI по наиболее важным параметрам.
В результате: заказчик получил информацию о слабых местах в каждой точке контакта в своей компании, смог узнать об опыте заказа у конкурентов «из первых рук», смог сравнить свой сервис с другими. На основе ежемесячного опроса и проверок заказчик принимает решения о корректировке меню, о введении новых блюд, о применении «фишек» в своем сервисе.
Крупный интернет-магазин
по продаже фоторамок
и фотоальбомов
по продаже фоторамок
и фотоальбомов
География: вся Россия.
Почему обратились: достигли "стеклянного потолка"
по обороту, получали недостаточно обратной связи от клиентов и не знали, что им нравится в работе компании,
а что не устраивает, хотели найти точки роста бизнеса
и оценить ситуацию перед запуском оптового проекта.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов сотрудничеством, найти сильные и слабые стороны в работе компании и возможности для роста.
Что сделали: читайте здесь.
В результате: компания получила информацию, которая позволила руководству понять ожидания и потребности клиентов и принять верные управленческие решения, чтобы повысить не только уровень сервиса и продаж, но и качество продукта:
- пересмотрели логистическую цепочку, подключили новых операторов доставки
- изменили упаковку товара, чтобы рамки приходили клиентам в целости и сохранности
- выявили и сменили поставщика наименее качественных товаров
- увидели, что клиенты готовы активно делиться ценной обратной связью, и запустили новый канал для оперативного получения обратной связи
- начали готовить к запуску крупный оптовый проект, опираясь на свои сильные стороны, обозначенные клиентами как преимущества
Почему обратились: достигли "стеклянного потолка"
по обороту, получали недостаточно обратной связи от клиентов и не знали, что им нравится в работе компании,
а что не устраивает, хотели найти точки роста бизнеса
и оценить ситуацию перед запуском оптового проекта.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов сотрудничеством, найти сильные и слабые стороны в работе компании и возможности для роста.
Что сделали: читайте здесь.
В результате: компания получила информацию, которая позволила руководству понять ожидания и потребности клиентов и принять верные управленческие решения, чтобы повысить не только уровень сервиса и продаж, но и качество продукта:
- пересмотрели логистическую цепочку, подключили новых операторов доставки
- изменили упаковку товара, чтобы рамки приходили клиентам в целости и сохранности
- выявили и сменили поставщика наименее качественных товаров
- увидели, что клиенты готовы активно делиться ценной обратной связью, и запустили новый канал для оперативного получения обратной связи
- начали готовить к запуску крупный оптовый проект, опираясь на свои сильные стороны, обозначенные клиентами как преимущества
Сеть пиццерий Papa John's
География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.
Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.
Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.
Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.
В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%
Санкт-Петербург, Казань.
Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.
Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.
Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.
В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%
Производитель микрохирургических инструментов
География (где мы сотрудничаем): Москва.
Почему обратились: компания хотела увеличить долю рынка, приобрести новых клиентов и понять, как ЛПР – заведующие отделениями хирургии в больницах – принимают решение о выборе поставщика.
Задача: провести на основании гипотез клиента глубинные интервью.
Что сделали:
В результате:
Почему обратились: компания хотела увеличить долю рынка, приобрести новых клиентов и понять, как ЛПР – заведующие отделениями хирургии в больницах – принимают решение о выборе поставщика.
Задача: провести на основании гипотез клиента глубинные интервью.
Что сделали:
- начали с формирования гипотез: что наш клиент думает о рынке медицинских инструментов, основываясь на своем опыте работы.
- составили гайд (анкету) из 22 вопросов
- нашли респондентов, провели интервью, собрали все полевые данные и расшифровали аудиозаписи.
- подготовили отчет с инсайтами и рекомендациями
В результате:
- только 6 из 14 гипотез заказчика оказались верными. Три гипотезы не подтвердились, остальные гипотезы оказались верными лишь отчасти.
- клиент изменил стратегию продаж (появилась точная информация о распределении бюджета и процедуре закупки, а также источники знаний, которыми пользуются ЛПР)
- было усилено позиционирование (понятны ключевые критерии выбора)
- удалось приобрести новых клиентов (прямо во время интервью ЛПР интересовались этим поставщиком и просили отправить его контакты).
Крупная букмекерская контора
География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа
Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.
Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.
В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.
Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.
Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.
В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.
Сеть магазинов женской одежды
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.
Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате:
Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.
Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате:
- проверки показали очень низкое качество обслуживания со стороны продавцов.
- были получены ценные отзывы от тайных покупателей - несмотря на интересные товары, продажи не совершались именно из-за низкого качества обслуживания.
- клиентом было принято решение проводить тренинги для сотрудников с целью повышения качества обслуживания.
Крупный интернет-провайдер
География (где мы сотрудничаем): Тюмень
Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов
Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.
Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.
В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.
Почему обратились: планировали оценить качество обслуживания клиентов
Задача: создать систему отличного сервиса с расчетом CLTV, NPS и CSI.
Что сделали: провели опрос текущих клиентов компании и проверки сотрудников офиса тайными покупателями, посчитали CLTV, NPS и CSI, предоставили рекомендации по выбору KPI, разработке системы мотивации, усовершенствованию продукта и точек контакта, откорректировали стандарты качества обслуживания.
В результате: компания выяснила удовлетворенность клиентов качеством работы сотрудников и интернета провайдера; причины, по которым клиенты не делали заказ на услуги; получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта, прописали скрипты по взаимодействию сотрудников с клиентом.
Международный концерн, входит в ТОП-3 мировых производителей ПВХ систем и композитных материалов
География (где мы сотрудничаем): вся Россия
Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в 2017 г.
Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.
В результате:
Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в 2017 г.
Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.
В результате:
- процент отклика составил 80% от общего числа респондентов.
- компания выяснила удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов, получила ценные комментарии по работе сотрудников, качеству продукции и по отгрузке товара.
- узнали, что необходимо улучшить в работе компании в первую очередь.
Разработчик и производитель инновационного противопожарного оборудования
География (где мы сотрудничаем):Москва
Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.
Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.
Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.
В результате:
Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.
Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.
Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.
В результате:
- компания выяснила сильные и слабые стороны в работе конкурентов, получила комментарии от тайного покупателя по работе компании и сотрудников.
- по сравнительному анализу показала себя лидером рынка с точки зрения клиентоориентированности.
- после проверок были исправлены недочеты на сайте, компания занялась выстраиванием системы обратной связи для получения предложений от клиентов по улучшению продукта и качества обслуживания.
Поставщик металлорежущего оборудования
География (где мы сотрудничаем):Москва
Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в первом полугодии 2018 г.
Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.
В результате:
Почему обратились: планировали узнать, насколько работа компании оправдала ожидания клиентов в первом полугодии 2018 г.
Задача: найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании.
В результате:
- процент отклика составил 87% от общего числа респондентов.
- выяснили, что большинство клиентов довольны работой компании и качеством продукции, а также нашли слабые стороны компании.
- озвучили клиенту острые вопросы и пожелания клиентов, которые выявили в ходе опроса.
Комплексное обслуживание и эксплуатация объектов недвижимости
География (где мы сотрудничаем):Москва
Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.
Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.
В результате:
Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.
Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.
В результате:
- получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
- выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
- выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
- клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
- собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.
Крупная ремонтная компания
География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.
Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.
В результате:
Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.
В результате:
- выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
- что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
- посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).
Компания, осуществляющая продажу товаров народного потребления
География (где мы сотрудничаем): Тюмень.
Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.
Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.
В результате:
Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.
Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.
В результате:
- выяснили процент оттока клиентов.
- увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
- клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
- провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
- выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
- планируется разработка системы мотивации сотрудников.
Крупная сеть хостелов в России
География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань
Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.
Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.
Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.
В результате:
Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.
Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.
Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.
В результате:
- оценили работу сотрудников компании на всех этапах (бронирование, заселение, проживание, выписка).
- получили комментарии от клиентов, выяснили причины неудовлетворенности обслуживанием и качеством проживания в хостелах (недовольство по поводу процесса заселения, работы администраторов, жалобы на состояние душевых, громкий звук телевизора из комнаты отдыха).
- выявили сильные стороны (в комнатах чисто, кровати очень удобные, приятная атмосфера, оснащение хостелов в целом).
- дали клиенту рекомендации по разработке единых стандартов и проведению дополнительных тренингов для администраторов.
Узнать подробнее о программе лояльности
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Как подготовить сервис онлайн-ритейла
к наплыву клиентов
к наплыву клиентов
В 2021 году тысячи поклонников косметического бренда Kiehl's ждали традиционного адвент-календаря. Легендарный предновогодний бьюти-бокс
с миниатюрами даже в рекламе не нуждался. Его разбирали в первые дни старта продаж, как горячие пирожки. Но в России кампания обернулась эпическим провалом. Поставка задержалась, продажи начались только
3 декабря. Клиенты негодовали, потому что получали рекламу адвент-календаря со скидкой, когда товара даже не было в наличии. В соцсетях жаловались на недошедшие уведомления, зависшие транзакции и оплаченные заказы, которые отменял сам магазин из-за того, что закончились бесплатные пробники.
Если такие истории случаются с мировыми брендами и раскрученными продуктами, то что происходит в российском e-com? Как онлайн-бизнесу подготовиться к сезонному спросу, чтобы мощный поток покупателей
не уничтожил культуру обслуживания и вместе с ней репутацию интернет-магазина. Наши клиенты – netPrint, Линзмастер, Hobby Games –поделились опытом и рассказали несколько полезных бизнесхаков.
с миниатюрами даже в рекламе не нуждался. Его разбирали в первые дни старта продаж, как горячие пирожки. Но в России кампания обернулась эпическим провалом. Поставка задержалась, продажи начались только
3 декабря. Клиенты негодовали, потому что получали рекламу адвент-календаря со скидкой, когда товара даже не было в наличии. В соцсетях жаловались на недошедшие уведомления, зависшие транзакции и оплаченные заказы, которые отменял сам магазин из-за того, что закончились бесплатные пробники.
Если такие истории случаются с мировыми брендами и раскрученными продуктами, то что происходит в российском e-com? Как онлайн-бизнесу подготовиться к сезонному спросу, чтобы мощный поток покупателей
не уничтожил культуру обслуживания и вместе с ней репутацию интернет-магазина. Наши клиенты – netPrint, Линзмастер, Hobby Games –поделились опытом и рассказали несколько полезных бизнесхаков.
1. Прогнозировать время повышенного спроса
“
– Предпраздничные дни – традиционные периоды повышенного спроса в нашей нише. В России любят покупать подарки в последний момент. Статистика предновогодних продаж это прекрасно иллюстрирует: покупательская активность возрастает с последней недели ноября и достигает пика в предпоследнюю неделю декабря. Потом в первых числах января наблюдаем предсказуемый спад, затем восстановление, потому что в новогодние каникулы люди ходят
с подарками в гости, заказывают сувениры на Рождество и старый Новый год. Окончательно спрос восстанавливается после 20-25 января, когда многие получают первую в новом году зарплату.
Время масштабных распродаж: «черная пятница», «киберпонедельник»,
– еще один прогнозируемый всплеск спроса. Как крупный игрок e-com рынка
в своем сегменте мы поддерживаем этот тренд и ежеквартально устраиваем крупные распродажи. Что касается однодневных локальных акций, то есть два наблюдения: чем раньше выходит анонс, тем больше рост покупательского интереса, после окончания акции спрос пару дней сохраняется на высоком уровне, несмотря на нисходящий тренд.
Очень сильно на российский e-com влияют онлайн-мегамаркеты, которые приучили людей к скидкам. Мы подстраиваемся под этот тренд и поддерживаем на сайте постоянный объем скидочных предложений, которые сменяют друг друга.
с подарками в гости, заказывают сувениры на Рождество и старый Новый год. Окончательно спрос восстанавливается после 20-25 января, когда многие получают первую в новом году зарплату.
Время масштабных распродаж: «черная пятница», «киберпонедельник»,
– еще один прогнозируемый всплеск спроса. Как крупный игрок e-com рынка
в своем сегменте мы поддерживаем этот тренд и ежеквартально устраиваем крупные распродажи. Что касается однодневных локальных акций, то есть два наблюдения: чем раньше выходит анонс, тем больше рост покупательского интереса, после окончания акции спрос пару дней сохраняется на высоком уровне, несмотря на нисходящий тренд.
Очень сильно на российский e-com влияют онлайн-мегамаркеты, которые приучили людей к скидкам. Мы подстраиваемся под этот тренд и поддерживаем на сайте постоянный объем скидочных предложений, которые сменяют друг друга.
“
– Абсолютный пик продаж в наших магазинах приходится на декабрь.
Об этом красноречиво говорят цифры за 2021 год: по сравнению с ноябрем
в декабре количество чеков выросло в 4,5 раза, трафик – в 4,2 раза. Последние
3 дня года особенно горячие. С 29 по 31 декабря мы продали в 2 раза больше, чем в середине декабря и в 6 раз больше, чем в начале месяца.
Об этом красноречиво говорят цифры за 2021 год: по сравнению с ноябрем
в декабре количество чеков выросло в 4,5 раза, трафик – в 4,2 раза. Последние
3 дня года особенно горячие. С 29 по 31 декабря мы продали в 2 раза больше, чем в середине декабря и в 6 раз больше, чем в начале месяца.
“
– Покупательская активность растет во время «черных пятниц» и других глобальных распродаж. Перед стартом акций мы наблюдаем снижение заказов, при этом трафик возрастает. Клиенты мониторят цены и выбирают товары,
чтобы совершить покупку уже в дни распродажи.
чтобы совершить покупку уже в дни распродажи.
Как спрогнозировать волну спроса в своей нише?
- Оценить покупательскую активность в течение всего года;
- Проанализировать, когда организуют акции конкуренты;
- Следовать за трендами, которые задают крупнейшие игроки e-commerce.
2. Подготовить персонал
“
– Перед сезоном основное масштабирование происходит на уровне производства. Мы привлекаем много людей на срочный договор на простые работы, которые
не требуют квалификации. Также усиливаем call-центр и IT-отдел. Проводим нагрузочное тестирование, чтобы предотвратить проблемы.
не требуют квалификации. Также усиливаем call-центр и IT-отдел. Проводим нагрузочное тестирование, чтобы предотвратить проблемы.
“
– Мы не жалеем ресурсов на дополнительный персонал во время сезонного подъема спроса. В оффлайн-магазины выводим парт-таймеров в часы пик, увеличиваем количество товара в магазинах, чтобы каждый покупатель получил заветную коробку. В онлайн-магазине в разы увеличивается количество покупок, нужны сотрудники для быстрой обработки заказа.
“
– Обязательно усиливаем интернет-магазин. Сотрудников, которые обычно работают посменно, выводим на пятидневку.
Как подготовить персонал?
- Заранее заключить договоры с аутстафферами для работы в сезон;
- Снять с сотрудников дополнительные обязанности, чтобы сфокусировать внимание на клиентах;
- Провести обучение перед началом сезона;
- Предупредить персонал об овертаймах.
3. Не забыть про качество продуктов/услуг
“
– Наш парк печатной техники – это наше конкурентное преимущество.
Но, как на любом производстве, случаются сбои: иногда выходит из строя
какое-то оборудование. В этом случае мы спешим заранее уведомить покупателей.
Если планируем ремонт или поверку печатных машин, то стараемся разнести
эти мероприятия с днями распродаж.
Но, как на любом производстве, случаются сбои: иногда выходит из строя
какое-то оборудование. В этом случае мы спешим заранее уведомить покупателей.
Если планируем ремонт или поверку печатных машин, то стараемся разнести
эти мероприятия с днями распродаж.
4.Обеспечить доставку
“
– В первую очередь, мы заранее информируем посетителей сайта до какого числа нужно сделать заказ, чтобы получить посылку к празднику.
Во время масштабных распродаж все логистические службы перегружены, чтобы диверсифицировать эту часть нашего сервиса мы подключаем больше партнеров. В этом направлении мы почти добились идеала: из десятков тысяч новогодних заказов по всей стране всего два опоздали с доставкой.
Во время масштабных распродаж все логистические службы перегружены, чтобы диверсифицировать эту часть нашего сервиса мы подключаем больше партнеров. В этом направлении мы почти добились идеала: из десятков тысяч новогодних заказов по всей стране всего два опоздали с доставкой.
Как доставлять в срок в условиях «горячего» спроса?
- Привлечь как можно больше партнеров на доставку;
- Рассказать клиентам, когда лучше всего сделать заказ, чтобы получить; посылку вовремя. В этом помогут рассылки, баннер на сайте, дополнительный блок в карточке товара.
5. Подготовить сайт и приложение
“
– Работоспособность сайта и приложения – это основа онлайн-бизнеса.
За 20 лет на рынке мы это прекрасно поняли, вложили много ресурсов
в техническую составляющую и свели эти проблемы к нулю.
За 20 лет на рынке мы это прекрасно поняли, вложили много ресурсов
в техническую составляющую и свели эти проблемы к нулю.
Как подготовить сайт/приложение?
- Провести нагрузочное тестирование до начала роста спроса;
- Усилить IT-отдел специалистами;
- Разработать протокол действий на случай сбоя;
- Проводить локальные распродажи на отдельном лендинге;
- Планировать активности по привлечению трафика (рассылки, пуши, SMS-уведомления, интеграции с блогерами) в разные часы/дни;
- Исключить любые программные обновления во время сезонного спроса.
6. Организовать стресс-тест
Локальная распродажа за несколько месяцев до сезонного спроса – отличный способ привести в состояние боеготовности все подразделения.
Как оценить стресс-тест?
- Заранее разработать критерии оценки работы каждого подразделения;
- Привлечь тайных покупателей для объективной оценки клиентского сервиса.
Услуга поможет найти барьеры для покупки на сайте и в процессе оформления заказа, оценить пользу консультаций продавцов, клиентоориентированность техподдержки, качество курьерской службы. По итогу работы тайных покупателей бизнес получит свод рекомендаций, которые улучшат качество сервиса и увеличат прибыль во время масштабных сезонных распродаж.
“
– Для нас стресс-тестом стала «Волшебная ночь фотографий». Мы намеренно прокачали эту акцию на маркетинговом уровне очень сильно. В итоге за пару дней приняли почти 2 миллиарда снимков на печать. Это была отличная проверка работоспособности сайта и техподдержки.
7. Предусмотреть утешение клиента
“
– Во время сезонной распродажи нас сильно подвел партнер по курьерской доставке. В результате были недовольные клиенты. Чтобы решить конфликт, заказы отвозили сотрудники салона, в том числе директор. Дополнительно
в качестве извинений прикладывали к заказам небольшие бонусы: влажные салфетки, наборы по уходу за очками.
в качестве извинений прикладывали к заказам небольшие бонусы: влажные салфетки, наборы по уходу за очками.
Как вернуть расположение клиента?
- Иметь набор сувениров, полезных мелочей, скидочных промокодов;
- Разработать протокол действий. Важно, чтобы в условиях аврала любой; линейный сотрудник мог принять решение о бонусе самостоятельно.
8. Контролировать нагрузку на клиентский сервис
Еще один наш клиент, IT-компания Retail Rocket, рассказал о способах дозировать нагрузку во время распродаж.
1. Увеличить срок действия акции.
Например, интернет-магазин Империя Техно растянул «черную пятницу»
на целый месяц. На протяжении 4 недель ритейлер предлагал клиентам новые скидки в email-рассылках. Это помогло распределить нагрузку на сервис.
2. Устроить закрытую распродажу среди постоянных клиентов.
Интернет-магазин Tom Tailor организовал закрытую распродажу для тех,
кто переходил по ссылкам из писем в течение последнего месяца.
В результате выручка только одного этого сегмента в несколько раз превысила выручку от общей рассылки по Черной пятнице, хотя количество подписчиков
в нем было в десятки раз меньше.
1. Увеличить срок действия акции.
Например, интернет-магазин Империя Техно растянул «черную пятницу»
на целый месяц. На протяжении 4 недель ритейлер предлагал клиентам новые скидки в email-рассылках. Это помогло распределить нагрузку на сервис.
2. Устроить закрытую распродажу среди постоянных клиентов.
Интернет-магазин Tom Tailor организовал закрытую распродажу для тех,
кто переходил по ссылкам из писем в течение последнего месяца.
В результате выручка только одного этого сегмента в несколько раз превысила выручку от общей рассылки по Черной пятнице, хотя количество подписчиков
в нем было в десятки раз меньше.
Как дозировать нагрузку на клиентский сервис?
- Увеличить срок действия акции и сообщить об этом клиентам;
- Сегментировать базу клиентов и устроить закрытую распродажу.
Когда сезонный спрос прошел – время оценить результаты. И тут есть риск субъективности. Если показатели лучше, чем в прошлом году, то это заслуга персонала или просто конкурентов на рынке стало меньше? А если показатели хуже, то какие подразделения виноваты и что надо улучшить?
Объективные данные дают интервью с текущими и ушедшими клиентами.
Во время разговора эксперты выясняют за что вас на самом деле любят,
почему перестали покупать. Интервью очень точно выявляют сильные стороны и слабые места в клиентском сервисе. В результате эти знания и инсайты складываются в подробный план действий для будущей стратегии развития.
Объективные данные дают интервью с текущими и ушедшими клиентами.
Во время разговора эксперты выясняют за что вас на самом деле любят,
почему перестали покупать. Интервью очень точно выявляют сильные стороны и слабые места в клиентском сервисе. В результате эти знания и инсайты складываются в подробный план действий для будущей стратегии развития.
help@clientomania.com