Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных
Как подготовить сервис онлайн-ритейла
к наплыву клиентов


В 2021 году тысячи поклонников косметического бренда Kiehl's ждали традиционного адвент-календаря. Легендарный предновогодний бьюти-бокс
с миниатюрами даже в рекламе не нуждался. Его разбирали в первые дни старта продаж, как горячие пирожки. Но в России кампания обернулась эпическим провалом. Поставка задержалась, продажи начались только
3 декабря. Клиенты негодовали, потому что получали рекламу адвент-календаря со скидкой, когда товара даже не было в наличии. В соцсетях жаловались на недошедшие уведомления, зависшие транзакции и оплаченные заказы, которые отменял сам магазин из-за того, что закончились бесплатные пробники.

Если такие истории случаются с мировыми брендами и раскрученными продуктами, то что происходит в российском e-com? Как онлайн-бизнесу подготовиться к сезонному спросу, чтобы мощный поток покупателей
не уничтожил культуру обслуживания и вместе с ней репутацию интернет-магазина. Наши клиенты – netPrint, Линзмастер, Hobby Games –поделились опытом и рассказали несколько полезных бизнесхаков.

1. Прогнозировать время повышенного спроса
– Предпраздничные дни – традиционные периоды повышенного спроса в нашей нише. В России любят покупать подарки в последний момент. Статистика предновогодних продаж это прекрасно иллюстрирует: покупательская активность возрастает с последней недели ноября и достигает пика в предпоследнюю неделю декабря. Потом в первых числах января наблюдаем предсказуемый спад, затем восстановление, потому что в новогодние каникулы люди ходят
с подарками в гости, заказывают сувениры на Рождество и старый Новый год. Окончательно спрос восстанавливается после 20-25 января, когда многие получают первую в новом году зарплату.

Время масштабных распродаж: «черная пятница», «киберпонедельник»,
– еще один прогнозируемый всплеск спроса. Как крупный игрок e-com рынка
в своем сегменте мы поддерживаем этот тренд и ежеквартально устраиваем крупные распродажи. Что касается однодневных локальных акций, то есть два наблюдения: чем раньше выходит анонс, тем больше рост покупательского интереса, после окончания акции спрос пару дней сохраняется на высоком уровне, несмотря на нисходящий тренд.

Очень сильно на российский e-com влияют онлайн-мегамаркеты, которые приучили людей к скидкам. Мы подстраиваемся под этот тренд и поддерживаем на сайте постоянный объем скидочных предложений, которые сменяют друг друга.
Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
– Абсолютный пик продаж в наших магазинах приходится на декабрь.
Об этом красноречиво говорят цифры за 2021 год: по сравнению с ноябрем
в декабре количество чеков выросло в 4,5 раза, трафик – в 4,2 раза. Последние
3 дня года особенно горячие. С 29 по 31 декабря мы продали в 2 раза больше, чем в середине декабря и в 6 раз больше, чем в начале месяца.
Станислава Кирющенко, Hobby Games, сеть магазинов настольных игр
– Покупательская активность растет во время «черных пятниц» и других глобальных распродаж. Перед стартом акций мы наблюдаем снижение заказов, при этом трафик возрастает. Клиенты мониторят цены и выбирают товары,
чтобы совершить покупку уже в дни распродажи.
Юлия Александрова, Линзмастер, сеть салонов оптики
Как спрогнозировать волну спроса в своей нише?
  • Оценить покупательскую активность в течение всего года;
  • Проанализировать, когда организуют акции конкуренты;
  • Следовать за трендами, которые задают крупнейшие игроки e-commerce.
2. Подготовить персонал
– Перед сезоном основное масштабирование происходит на уровне производства. Мы привлекаем много людей на срочный договор на простые работы, которые
не требуют квалификации. Также усиливаем call-центр и IT-отдел. Проводим нагрузочное тестирование, чтобы предотвратить проблемы.
Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
– Мы не жалеем ресурсов на дополнительный персонал во время сезонного подъема спроса. В оффлайн-магазины выводим парт-таймеров в часы пик, увеличиваем количество товара в магазинах, чтобы каждый покупатель получил заветную коробку. В онлайн-магазине в разы увеличивается количество покупок, нужны сотрудники для быстрой обработки заказа.
Станислава Кирющенко, Hobby Games, сеть магазинов настольных игр
– Обязательно усиливаем интернет-магазин. Сотрудников, которые обычно работают посменно, выводим на пятидневку.
Юлия Александрова, Линзмастер, сеть салонов оптики
Как подготовить персонал?
  • Заранее заключить договоры с аутстафферами для работы в сезон;
  • Снять с сотрудников дополнительные обязанности, чтобы сфокусировать внимание на клиентах;
  • Провести обучение перед началом сезона;
  • Предупредить персонал об овертаймах.
3. Не забыть про качество продуктов/услуг
– Наш парк печатной техники – это наше конкурентное преимущество.
Но, как на любом производстве, случаются сбои: иногда выходит из строя
какое-то оборудование. В этом случае мы спешим заранее уведомить покупателей.

Если планируем ремонт или поверку печатных машин, то стараемся разнести
эти мероприятия с днями распродаж.
Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
4.Обеспечить доставку
    – В первую очередь, мы заранее информируем посетителей сайта до какого числа нужно сделать заказ, чтобы получить посылку к празднику.

    Во время масштабных распродаж все логистические службы перегружены, чтобы диверсифицировать эту часть нашего сервиса мы подключаем больше партнеров. В этом направлении мы почти добились идеала: из десятков тысяч новогодних заказов по всей стране всего два опоздали с доставкой.
    Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
    Как доставлять в срок в условиях «горячего» спроса?
    • Привлечь как можно больше партнеров на доставку;
    • Рассказать клиентам, когда лучше всего сделать заказ, чтобы получить; посылку вовремя. В этом помогут рассылки, баннер на сайте, дополнительный блок в карточке товара.
    5. Подготовить сайт и приложение
      – Работоспособность сайта и приложения – это основа онлайн-бизнеса.
      За 20 лет на рынке мы это прекрасно поняли, вложили много ресурсов
      в техническую составляющую и свели эти проблемы к нулю.
      Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
      Как подготовить сайт/приложение?
      • Провести нагрузочное тестирование до начала роста спроса;
      • Усилить IT-отдел специалистами;
      • Разработать протокол действий на случай сбоя;
      • Проводить локальные распродажи на отдельном лендинге;
      • Планировать активности по привлечению трафика (рассылки, пуши, SMS-уведомления, интеграции с блогерами) в разные часы/дни;
      • Исключить любые программные обновления во время сезонного спроса.
      6. Организовать стресс-тест
        Локальная распродажа за несколько месяцев до сезонного спроса – отличный способ привести в состояние боеготовности все подразделения.
            Как оценить стресс-тест?
            • Заранее разработать критерии оценки работы каждого подразделения;
            • Привлечь тайных покупателей для объективной оценки клиентского сервиса.
            Услуга поможет найти барьеры для покупки на сайте и в процессе оформления заказа, оценить пользу консультаций продавцов, клиентоориентированность техподдержки, качество курьерской службы. По итогу работы тайных покупателей бизнес получит свод рекомендаций, которые улучшат качество сервиса и увеличат прибыль во время масштабных сезонных распродаж.
              – Для нас стресс-тестом стала «Волшебная ночь фотографий». Мы намеренно прокачали эту акцию на маркетинговом уровне очень сильно. В итоге за пару дней приняли почти 2 миллиарда снимков на печать. Это была отличная проверка работоспособности сайта и техподдержки.
              Сергей Клименко, netPrint.ru, сервис печати фотографий, фотокниг и сувениров
              Заказать тайного покупателя
              Ваше имя
              E-mail
              Телефон
              Сайт или название компании
              Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
              7. Предусмотреть утешение клиента
                – Во время сезонной распродажи нас сильно подвел партнер по курьерской доставке. В результате были недовольные клиенты. Чтобы решить конфликт, заказы отвозили сотрудники салона, в том числе директор. Дополнительно
                в качестве извинений прикладывали к заказам небольшие бонусы: влажные салфетки, наборы по уходу за очками.
                Юлия Александрова, Линзмастер, сеть салонов оптики
                Как вернуть расположение клиента?
                • Иметь набор сувениров, полезных мелочей, скидочных промокодов;
                • Разработать протокол действий. Важно, чтобы в условиях аврала любой; линейный сотрудник мог принять решение о бонусе самостоятельно.
                8. Контролировать нагрузку на клиентский сервис
                  Еще один наш клиент, IT-компания Retail Rocket, рассказал о способах дозировать нагрузку во время распродаж.

                  1. Увеличить срок действия акции.
                  Например, интернет-магазин Империя Техно растянул «черную пятницу»
                  на целый месяц. На протяжении 4 недель ритейлер предлагал клиентам новые скидки в email-рассылках. Это помогло распределить нагрузку на сервис.

                  2. Устроить закрытую распродажу среди постоянных клиентов.
                  Интернет-магазин Tom Tailor организовал закрытую распродажу для тех,
                  кто переходил по ссылкам из писем в течение последнего месяца.
                  В результате выручка только одного этого сегмента в несколько раз превысила выручку от общей рассылки по Черной пятнице, хотя количество подписчиков
                  в нем было в десятки раз меньше.

                    Как дозировать нагрузку на клиентский сервис?
                    • Увеличить срок действия акции и сообщить об этом клиентам;
                    • Сегментировать базу клиентов и устроить закрытую распродажу.
                    Когда сезонный спрос прошел – время оценить результаты. И тут есть риск субъективности. Если показатели лучше, чем в прошлом году, то это заслуга персонала или просто конкурентов на рынке стало меньше? А если показатели хуже, то какие подразделения виноваты и что надо улучшить?

                    Объективные данные дают интервью с текущими и ушедшими клиентами.
                    Во время разговора эксперты выясняют за что вас на самом деле любят,
                    почему перестали покупать. Интервью очень точно выявляют сильные стороны и слабые места в клиентском сервисе. В результате эти знания и инсайты складываются в подробный план действий для будущей стратегии развития.

                      Заказать интервью с клиентами
                      Ваше имя
                      E-mail
                      Телефон
                      Сайт или название компании
                      Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
                      Возникли дополнительные вопросы? Напишите нам на help@clientomania.com.

                        8 (800) 301-32-86
                        help@clientomania.com